Intégrateur Zendesk : service client & Zendesk AI

La plateforme de service client omnicanal enrichie par l’IA

Centraliser les demandes, fluidifier les échanges, automatiser les tâches répétitives, accompagner les agents et développer le self-service : Zendesk réunit au sein d’une même plateforme les outils nécessaires pour gérer et faire évoluer votre service client.

Mais disposer des fonctionnalités ne suffit pas. Pour tirer pleinement parti de Zendesk, la solution doit être configurée selon vos processus, connectée à vos outils métier et adaptée aux attentes de vos équipes comme de vos clients.

Premier Partner Zendesk, XPCloud vous accompagne dans le choix, l’intégration et l’évolution de votre solution, avec une expertise de la relation client nourrie par plus de 20 ans d’expérience de ses fondateurs dans ce domaine.

Cadrer votre projet Zendesk avec un expert

Centralisez votre service client avec Zendesk

E-mail, messagerie, téléphone, formulaires, centre d’aide… Les demandes clients peuvent arriver par de nombreux canaux et mobiliser différents services. Zendesk permet de centraliser les interactions au sein d’un espace de travail commun, afin de faciliter leur suivi et leur traitement.

Chaque demande peut être transformée en ticket, enrichie avec les informations disponibles et orientée vers la bonne équipe. Les agents disposent ainsi du contexte nécessaire pour comprendre la situation et reprendre un échange sans demander au client de répéter son historique.

Selon votre organisation, Zendesk permet notamment de :

centraliser les demandes issues de différents canaux ;
organiser leur attribution et leur priorisation ;
automatiser des actions et des workflows ;
mettre à disposition un centre d’aide et une base de connaissances ;
suivre l’activité et les indicateurs du service client.

La plateforme peut ensuite être adaptée à vos processus et connectée à votre CRM, votre téléphonie ou vos applications métier.

Zendesk AI : intégrez l’intelligence artificielle à votre service client

L’intelligence artificielle occupe désormais une place centrale dans l’écosystème Zendesk. Elle permet d’automatiser certaines demandes, mais aussi d’assister les agents humains et d’enrichir le pilotage du service client.

Selon vos besoins et votre niveau de maturité, ces usages peuvent être déployés progressivement.

Agents IA : automatisez les demandes récurrentes

Les agents IA Zendesk peuvent répondre directement aux clients et prendre en charge de manière autonome certaines demandes.

Ils s’appuient notamment sur les contenus de votre base de connaissances et peuvent intervenir sur des parcours plus élaborés lorsqu’ils sont connectés aux données et systèmes de l’entreprise.

L’objectif n’est pas d’automatiser pour automatiser, mais de confier à l’IA les demandes qui s’y prêtent, tout en transférant aux agents humains les situations nécessitant davantage d’expertise, d’analyse ou d’attention.

La qualité des réponses dépend donc directement de la fiabilité des informations disponibles. Une base de connaissances structurée et régulièrement mise à jour constitue un socle essentiel.

Agent Copilot : assistez vos agents au quotidien

Avec Zendesk Agent Copilot, l’intelligence artificielle intervient directement aux côtés des agents humains pendant le traitement des demandes.

Selon les fonctionnalités et la configuration mises en place, elle peut faciliter :

la compréhension et la synthèse des échanges ;
la recherche d’informations pertinentes ;
la rédaction des réponses ;
la contextualisation des demandes ;
certaines actions ou étapes du traitement.

L’agent humain conserve la maîtrise de la relation, tandis que l’IA l’aide à réduire le temps consacré aux recherches et aux tâches répétitives. Il devient ainsi un agent augmenté, capable de s’appuyer sur l’IA pour se concentrer davantage sur la qualité de l’échange.

Tri intelligent : qualifiez et orientez automatiquement les tickets

Toutes les demandes ne présentent pas le même niveau d’urgence et ne doivent pas nécessairement être adressées à la même équipe.

Le tri intelligent de Zendesk permet d’analyser les demandes entrantes afin d’identifier notamment leur sujet, leur sentiment, leur langue ou certaines informations spécifiques.

Ces données peuvent ensuite alimenter les workflows : attribution à une équipe, priorisation, création de vues ou remontée de certaines demandes sensibles.

L’IA intervient ainsi dès l’arrivée de la demande, avant même sa prise en charge par un agent humain.

Vous souhaitez identifier les usages pertinents pour votre organisation ? Découvrez par quels cas d’usage commencer avec l’IA dans votre service client.

Connectez Zendesk à votre écosystème de relation client

Une plateforme de service client ne fonctionne pas de manière isolée. Pour apporter une réponse contextualisée, les agents humains comme les agents IA doivent pouvoir accéder aux informations utiles au traitement de la demande.

Zendesk peut être intégré à votre environnement existant : CRM, téléphonie, ERP, applications métier, outils collaboratifs, données clients ou bases de connaissances.

Ces connexions permettent par exemple de retrouver une information client sans changer d’outil, de déclencher un workflow à partir d’un événement ou de transmettre les données nécessaires au traitement d’une demande.

XPCloud conçoit ces intégrations en fonction de vos usages et de votre architecture. Notre objectif n’est pas d’ajouter un outil supplémentaire à votre système d’information, mais de faire de Zendesk une composante réellement intégrée à votre écosystème de relation client.

Une configuration Zendesk sur mesure adaptée à vos processus

Il n’existe pas une configuration Zendesk valable pour toutes les entreprises.

Le nombre de canaux à gérer, les volumes de demandes, l’organisation des équipes, les niveaux de service ou les applications existantes influencent directement l’architecture à mettre en place.

Une entreprise confrontée à de forts pics d’activité pourra chercher à automatiser la qualification et la priorisation des sollicitations. Une autre privilégiera l’assistance des agents, le développement du self-service ou l’intégration avec ses outils métier.

C’est pourquoi XPCloud part de vos besoins métier avant de parler de fonctionnalités.

Nous analysons vos processus, vos irritants et vos objectifs afin de déterminer quelles possibilités de Zendesk présentent un réel intérêt pour votre organisation.

Pourquoi faire appel à XPCloud, intégrateur Premier Partner Zendesk ?

La réussite d’un projet Zendesk dépend moins du nombre de fonctionnalités activées que de leur adaptation à vos processus, à vos outils et à votre organisation.

XPCloud vous accompagne de la définition du besoin à l’évolution de la plateforme, avec une approche qui associe expertise de la relation client et maîtrise technique de l’écosystème Zendesk.

Selon votre projet, notre accompagnement peut couvrir :

audit et cadrage des besoins et des processus ;
migration et reprise des données ;
paramétrage de Zendesk et création des workflows ;
intégration avec vos outils métier ;
déploiement de l’IA et des automatisations ;
formation des équipes et accompagnement au changement ;
support, maintenance et évolution de la plateforme.

Cette approche nous permet de construire un environnement Zendesk adapté à vos usages actuels, mais également capable d’évoluer avec votre organisation.

Nos cas clients : Zendesk et l’IA au service de la relation client

Les projets menés par XPCloud illustrent concrètement la diversité des usages de Zendesk et Zendesk AI.

Florajet : mieux absorber les pics d’activité

Pour accompagner ses périodes de forte activité, Florajet s’appuie sur un dispositif associant routage automatique, Agent IA, assistance à la rédaction, détection du sentiment et priorisation des demandes.

L’intelligence artificielle intervient aujourd’hui dans une partie des demandes traitées quotidiennement et contribue à soulager les équipes sur les interactions qui peuvent être automatisées.

Découvrir le cas client Florajet

EPITA : développer le self-service grâce à l’IA

À EPITA, Zendesk permet de centraliser les interactions avec les étudiants et de rendre certaines informations accessibles 24 h/24.

Quelques semaines après le lancement, 16 % des requêtes étaient déjà prises en charge par l’IA, notamment sur des demandes administratives récurrentes.

Découvrir le retour d’expérience d’EPITA

EA Pharma : assister les agents avec Zendesk AI

EA Pharma exploite notamment les fonctionnalités de Zendesk AI pour accompagner les agents dans le traitement des interactions, faciliter leur qualification et automatiser certaines étapes du parcours.

Découvrir le cas client EA Pharma

Ces projets illustrent une même démarche : partir des besoins métier pour identifier les usages de Zendesk et de l’IA qui apportent réellement de la valeur aux équipes et aux clients.

Une expertise Zendesk adossée à une solide expérience de la relation client

Le savoir-faire de XPCloud ne repose pas uniquement sur la maîtrise de la plateforme. Ses fondateurs évoluent depuis plus de 20 ans dans les métiers de la relation client et du centre de contact.

Cette expérience permet d’aborder un projet Zendesk au-delà de sa dimension technique : organisation des équipes, parcours clients, processus de traitement, indicateurs de pilotage, automatisation ou articulation entre agents humains et IA.

En tant que Premier Partner Zendesk, XPCloud travaille également en proximité avec les équipes de l’éditeur.

Dans son témoignage, Alexandre Pages, Responsable Partenaires chez Zendesk, revient notamment sur la capacité de XPCloud à comprendre les enjeux métier, à intervenir sur des problématiques complexes et à proposer des solutions adaptées aux environnements de ses clients.