Service Client
Pour bien choisir sa solution de Service Client, il est essentiel de s’assurer d’avoir bien identifié ses besoins :
Mon outil de Service Client va-t-il être utilisé pour de l’interne (Helpdesk IT), pour de l’externe (Assistance/Support pour mes clients), les deux ?
Ai-je besoin d’une solution Omnicanale, évolutive fonctionnellement, scalable techniquement, et donc à quels niveaux de fonctionnalités et de performances ?
Dois-je interconnecter la solution avec les autres composantes de mon SI (CRM, Comptabilité, Logistique, …) ? Avec quels niveaux d’intégration (API, autres moyens, …) et d’interopérabilité ?
Ma solution doit-elle immédiatement être nativement multi-plateformes (Web & Mobile) ?
Chez XPCloud nous vous accompagnons sur l’ensemble des choix qui structureront votre projet Service Client, sur son impact par rapport à vos enjeux et, au final : vos clients, vos agents et votre personnel administratif (service RH, Finance, Contrôle de Gestion, …).
Mettre en place une solution de Self-Service vous permet de gagner en réactivité, et donc d’augmenter votre efficacité opérationnelle et la satisfaction de vos clients (le BOT – agent conversationnel de type Chatbot, Callbot ou Voicebot répondant toujours plus vite qu’un agent).
Ceci rend ainsi possible de libérer vos agents d’un certain nombre de tâches simples, récurrentes, mais chronophages et de leur permettre de se concentrer sur les demandes complexes et à valeur ajoutée.
Toutefois, le bon fonctionnement du Self-Service nécessite un certain nombre de prérequis, le premier d’entre eux étant son alimentation et sa mise à jour régulière.
Assurer une expérience client d’excellence nécessite que vos agents puissent accéder à une expertise spécifique au sein de votre entreprise de manière transparente pour le client.
Par exemple, la finance pour une modification de paiement, le service commercial pour la validation d’une remise, etc.
Chez Zendesk les conversations annexes permettent également une meilleure expérience pour vos agents, leur permettant de répondre de manière plus pertinente et efficace en s’appuyant sur les expertises nécessaires.
Le marché se décompose en deux sous-marchés principaux, les solutions dites complètes ou « Full suite plateforme » en anglais et les solutions spécialistes.
Nous compterons parmi les offres complètes : SalesForce, Oracle, Microsoft et SAP.
Nous compterons parmi les spécialistes : Zendesk et ServiceNow.
Attention, ServiceNow est vraiment spécialiste sur le périmètre Service Client interne (Helpdesk IT), alors que Zendesk est vraiment le leader incontesté du Service Client (Customer Service). Les solutions complètes sont souvent le rapprochement de plusieurs solutions à la suite de rachats successifs.
Nous préconisons chez XPCloud la connexion du meilleur des mondes : par exemple, Salesforce pour la partie CRM connectée à Zendesk pour la partie Service Client. Les deux solutions s’intègrent de manière très fine, et nos équipes sont particulièrement avancées sur ces sujets.
Découvrez nos solutions.
Oui, les solutions modernes en architecture Cloud public permettent de s’intégrer facilement avec des outils tiers via API. Cela inclut une connectivité facile avec des bases de données existantes pour centraliser et historiser les données clients.
Compte-tenu de la nature des solutions proposées en mode Cloud (SAAS), les prérequis techniques sont simplifiés. Un navigateur et un accès internet de qualité professionnelle permettent l’utilisation des solutions que nous intégrons chez nos clients.
En amont de chaque projet, nous réalisons un audit de votre environnement, pour déterminer les solutions et outils les mieux adaptés.
D’après le dernier rapport des « Tendances CX 2022 » de Zendesk, 70 % des clients s’attendent à utiliser des canaux conversationnels lorsqu’ils échangent avec les entreprises.
Les demandes d’assistance sur des canaux de messageries tels que WhatsApp et Instagram ont grimpé en flèche. De nombreuses marques se sont ainsi adaptées à la demande et utilisent les applications de messagerie pour créer des expériences clients personnalisées, efficaces et pratiques.
Aujourd’hui, les attentes en matière d’expérience client évoluent. Les canaux classiques, comme le chat en direct, sont en pleine mutation et s’apparentent de plus en plus aux applications de messagerie, asynchrones et flexibles.
Une boîte e-mail partagée peut entraîner des problèmes tels que des recherches complexes, une absence d’historisation des échanges, et aucune statistique pour analyser la performance. Un logiciel dédié centralise les demandes, historise les interactions, et fournit des statistiques détaillées pour un suivi et une gestion efficace des tickets.
Il est essentiel de réaliser des enquêtes de satisfaction pour obtenir des retours, obtenir des statistiques qualitatives et quantitatives, et identifier les sources d’insatisfaction. Les solutions cloud incluent souvent des modules d’étude de satisfaction client, permettant une évaluation et une amélioration continue de l’expérience client sans coûts supplémentaires.
Utiliser des solutions comme Zendesk, qui intègrent un modèle ouvert avec des API, permet de connecter facilement la base de données clients. Ainsi, vous pouvez reconnaître les clients dès le début de l’échange et personnaliser l’accueil, améliorant l’expérience client en offrant des réponses adaptées à leurs besoins spécifiques.
Zendesk améliore l’expérience des agents avec une interface unique qui centralise toutes les informations nécessaires pour traiter un ticket. Les agents n’ont pas besoin de passer d’une application à une autre, ce qui réduit le stress et augmente l’efficacité, permettant de fournir des réponses complètes et rapides aux clients.
De plus, ils peuvent avoir accès à leur propre base de connaissance, afin de leur donner du contenu pour leur réponse.
Avec Zendesk, les demandes peuvent être qualifiées et des articles peuvent être créés pour répondre aux problématiques récurrentes. Cela améliore la satisfaction client en fournissant des réponses en mode libre-service et permet aux agents de se concentrer sur des demandes à plus forte valeur ajoutée.
Les solutions en Cloud Public sont conçues pour être omnicanales, intégrant naturellement des nouveaux canaux de communication comme le chat, SMS, et les réseaux sociaux. Elles permettent une évolutivité native et une prédictibilité financière, offrant ainsi une gamme complète de canaux de communication pour interagir avec les clients.
L’interface agent unique de Zendesk permet aux agents d’accéder à l’historique complet des interactions clients, incluant le parcours de navigation dans le centre d’aide et les échanges précédents. Cela permet aux agents de fournir un service personnalisé et proactif, améliorant ainsi l’expérience globale des clients.
CRM
Voici 6 critères essentiels à prendre en compte selon nous (non exhaustif, mais ceux-ci sont incontournables) :
1/ Temps d’installation :
Les solutions hébergées dans le cloud peuvent être mises en place plus rapidement que celles à installer sur un serveur (appelé aussi « sur site »). Un logiciel de CRM avec un bon support client et une large communauté d’utilisateurs vous permettra de résoudre rapidement et facilement les éventuelles difficultés de configuration.
2/ Facilité d’utilisation :
De nombreux logiciels de CRM mettent l’accent sur la facilité de prise en main et d’utilisation. Un outil clair et intuitif qui standardise les applications pour aider vos commerciaux à saisir et à accéder aux données instantanément.
3/ Interface :
Le logiciel que vous envisagez est-il ergonomique et visuellement agréable ? Optez pour un outil permettant à vos commerciaux de visualiser facilement et rapidement leur agenda et leurs nombreux rendez-vous.
4/ Modules complémentaires :
Les logiciels de CRM permettent de trouver de nouveaux clients, mais bien plus encore… Choisissez un outil avec une bibliothèque d’intégration large et complète afin de connecter vos modules additionnels.
5/ Prix :
La plupart des logiciels de CRM propose un essai gratuit afin de vous permettre de tester et d’évaluer l’outil sans frais. L’offre tarifaire des logiciels de CRM est large et peut varier (de gratuite à très élevée). Trouvez celle qui vous convient et qui rentre dans votre budget.
6/ Support / Assistance :
Quels sont les horaires du Support/Assistance ? Trouvez, parmi les nombreux logiciels de CRM, celui qui vous propose une équipe technique disponible sur votre fuseau horaire et qui vous fournit plus qu’un simple échange par ticket de SAV.
Un CRM en cloud offre une mise en place rapide, des mises à jour automatiques, et une accessibilité depuis n’importe où. Contrairement à une solution on-premise qui nécessite une infrastructure physique et une maintenance continue, un CRM en cloud réduit les coûts et simplifie la gestion.
Un CRM centralise les informations clients, facilitant ainsi la collaboration et la communication entre les équipes de vente et de marketing. Il permet de partager des données en temps réel, d’aligner les objectifs et d’optimiser les efforts pour atteindre des résultats communs.
Les KPI à suivre incluent le taux de conversion des leads, la durée du cycle de vente, la satisfaction client, le revenu par client, et le coût d’acquisition client. Ces indicateurs permettent d’évaluer l’efficacité des processus de vente et de marketing, et d’apporter les ajustements nécessaires pour améliorer la performance.
Pour garantir l’adoption, il est crucial de choisir une solution intuitive et user-friendly, de fournir une formation adéquate, de communiquer les bénéfices de l’outil, et de recueillir régulièrement des retours des utilisateurs pour apporter des améliorations. Un bon support client et une large communauté d’utilisateurs peuvent également faciliter l’adoption.
Un CRM centralise les données clients, permettant aux équipes de personnaliser les communications et les offres en fonction des préférences et de l’historique d’achat de chaque client. Cela améliore la satisfaction et la fidélisation des clients en offrant une expérience plus pertinente et individualisée.
Service Cloud
Un service cloud (service informatique en nuage ou service d’informatique dématérialisée) fait référence à la fourniture de ressources informatiques à la demande via Internet. Plutôt que de s’appuyer sur des serveurs et des infrastructures locales, les services cloud permettent d’accéder à des ressources informatiques, telles que des serveurs, des applications, du stockage de données et des services, via des fournisseurs de services cloud distants.
Le cloud computing permet aux utilisateurs d’accéder à ces ressources à la demande, en payant généralement un abonnement ou une utilisation basée sur le volume de services consommés. Cela offre une grande flexibilité en permettant aux entreprises de s’adapter facilement aux besoins changeants en matière de capacité informatique, sans avoir à investir dans des infrastructures coûteuses et à gérer leur propre matériel.
La migration vers une solution cloud pour le service client permet de bénéficier d’une flexibilité et d’une scalabilité accrues. Les solutions cloud offrent des mises à jour automatiques, une disponibilité continue, et une accessibilité depuis n’importe où. Cela réduit également les coûts liés à la maintenance des infrastructures locales et améliore l’agilité de votre entreprise en vous permettant d’ajuster rapidement les ressources en fonction des besoins..
Les principaux types de services cloud incluent le SaaS (Software as a Service), le PaaS (Platform as a Service), et le IaaS (Infrastructure as a Service). SaaS fournit des applications via Internet, PaaS offre une plateforme pour développer, tester, et déployer des applications, et IaaS fournit une infrastructure informatique virtuelle. Chaque type de service cloud offre des niveaux de contrôle et de flexibilité différents pour répondre à divers besoins d’entreprise.
La scalabilité dans le cloud computing permet d’ajuster rapidement les ressources informatiques en fonction des besoins, offrant une flexibilité pour gérer les pics de demande sans investissement important en infrastructures. Cela permet aux entreprises de s’adapter aux variations saisonnières, aux campagnes marketing, ou à la croissance rapide, tout en optimisant les coûts et en évitant les surcapacités.
Les fournisseurs de services cloud mettent en place des mesures de sécurité robustes telles que le chiffrement des données, des pares-feux, des contrôles d’accès stricts, et des audits de sécurité réguliers pour protéger les données des utilisateurs. Les centres de données des fournisseurs cloud sont généralement certifiés par des normes de sécurité rigoureuses, offrant ainsi une sécurité souvent supérieure à celle des infrastructures locales.
Les coûts associés à l’utilisation d’un service cloud incluent généralement des frais d’abonnement mensuels ou annuels basés sur l’utilisation des ressources. Il peut également y avoir des coûts supplémentaires pour des services spécifiques ou des niveaux de support avancés. Cependant, les économies réalisées par la réduction des coûts d’infrastructure, de maintenance, et de mise à jour peuvent compenser ces frais, offrant ainsi un modèle financier prévisible et flexible.
