Les solutions Helpdesk sont de plus en plus utilisées par les entreprises pour améliorer leur service client. Mais en quoi consiste exactement cet outil ? Quels sont les avantages de cette solution ? Meilleure qualité de suivi, organisation des processus, visibilité des tâches et réactivité… Découvrez en quoi les solutions Helpdesk sont incontournables.
Qu’est-ce qu’un logiciel Helpdesk ?
Un logiciel Helpdesk est une plateforme de gestion des formalités des clients et d’assistance aux problèmes rencontrés. Cette solution logicielle permet à une entreprise de pouvoir répondre rapidement et efficacement à différents types de demandes de la part de leur client ou des utilisateurs finaux de leur produit ou service.
Le logiciel Helpdesk ou logiciel service client recouvre en effet de nombreuses fonctionnalités. Il permet de gérer les demandes des clients et à leur fournir un service d’assistance comme le service après-vente ou la résolution de problèmes.
Grâce à ce type de logiciel, les entreprises bénéficient de nombreuses informations pour satisfaire au mieux les requêtes des clients. Elles peuvent effectuer des rapports et des analyses précises de la qualité de leur service et de leur relation client.
L’objectif final : améliorer la satisfaction client pour faire perdurer la marque et l’image de l’entreprise, mais aussi accélérer ses performances !
De nombreux logiciels Helpdesk sont disponibles sur le marché, allant de la solution autonome au logiciel intégré dans des suites de gestion de la relation client beaucoup plus importantes. XPCloud est intégrateur de la solution Zendesk qui permet de créer une expérience client personnalisée.
Quelles sont les fonctionnalités des logiciels Helpdesk ?
Même si les références sont nombreuses et que chaque solution possède son lot de particularités, les solutions Helpdesk possèdent une base commune de fonctionnalités.
La solution Helpdesk réceptionne les demandes des consommateurs ou clients qui font appel à l’entreprise via les canaux de communication qu’ils souhaitent. Les canaux les plus utilisés sont le téléphone et les services en ligne comme le chat ou le portail client.
Depuis ces canaux, le logiciel de gestion service client récupère la demande et crée un ticket, qui sera ensuite intégré au dossier du client.
Les équipes des services d’assistance client traitent ensuite en temps réel les requêtes. Les collaborateurs peuvent faire appel aux uns et aux autres en fonction de la difficulté de la tâche. Une fois celle-ci résolue, le collaborateur responsable du lien avec le client l’informe que sa demande a été réglée.
Toutes ces étapes et informations sont ensuite répertoriées pour pouvoir générer des analyses de données client. L’entreprise peut ainsi suivre les indices de satisfaction client et la performance de ses équipes.
Offrez des solutions à vos clients
Le cœur de la solution Helpdesk réside dans ce principal objectif : apporter une solution rapide et efficace au client, quelle que soit sa demande.
En fonction des spécificités de la demande, la personne chargée de la relation avec le client peut l’orienter vers le bon service ou le bon interlocuteur. La personnalisation est en effet la clé de voûte de la relation client ces dernières années. Chaque client ayant un besoin ou un problème particulier, adapter sa réponse ou son intervention est devenu primordial.
D’autres clients auront à cœur d’obtenir une réponse ou une résolution rapide de leur problème. Certains cas peuvent notamment être réglés par l’automatisation, ce que permet la solution Helpdesk. Ce type de fonctionnalité booste la réactivité et offre la possibilité de proposer des solutions rapidement et permet de décharger les salariés de tâches répétitives sans valeurs ajoutées.
Enfin, la notion de retour et d’interaction est aussi devenue centrale. Les consommateurs ou clients apprécieront d’être notifiés de l’avancement de leur dossier. Le service de gestion accomplira cette mission avec succès, grâce à l’envoi de messages permettant de faire comprendre à votre interlocuteur que vous avez bien reçu sa demande, que vous traitez le problème et que vous l’avez réglé.
Managez efficacement votre personnel
Les logiciels Helpdesk permettent aussi d’assigner facilement des tâches aux membres de vos équipes. Le responsable des équipes maîtrise ainsi les missions de chacun, et assigne un problème précis à un membre pour une résolution plus aisée.
Si l’un de vos collaborateur est qualifié pour une typologie de problème, il peut ainsi se voir attribuer des tâches en adéquation avec ses compétences et son mode de travail. Les techniciens conseils formés aux produits ou les commerciaux assignés à une zone ou un portefeuille client peuvent aussi traiter efficacement les demandes.
Enfin, la notion de travail à distance s’est également beaucoup développée ces dernières années. Un logiciel Helpdesk permet de monitorer facilement ses équipes depuis n’importe où ! Il est possible de gérer l’emploi du temps et les tâches de ses équipes à distance, afin de pouvoir s’affranchir de la notion de site ou de lieu de travail.
Le télétravail est ainsi grandement facilité, sans jamais mettre en péril la performance de vos collaborateurs. En manageant efficacement vos équipes, vous pouvez prétendre à un service continu 7j/7 !
Dynamisez la satisfaction client
Les demandes des clients sont souvent de plus en plus exigeantes en matière de rapidité de réponse. Les solutions efficaces apportées rapidement sont en effet largement appréciées, mais pas seulement.
Le suivi des dossiers est aussi, le sentiment d’accompagnement et de personnalisation des services sont des critères qui prennent de plus en plus de poids dans la satisfaction client. Or, une satisfaction client élevée mène à une fidélisation des consommateurs, qui deviendront par la suite ambassadeurs de votre marque ou de votre entreprise !
Rien ne doit donc être laissé au hasard, et le logiciel Helpdesk permet de réunir toutes les données et KPI (key performance indicator) pour analyser vos performances en termes de suivi client.
En fonction des informations que vous obtiendrez dans vos rapports, vous pourrez appréhender les problèmes les plus fréquents et optimiser les process de support client afin de gagner un temps considérable sur le traitement de ces tâches.
Vous pourrez également envisager l’amélioration de votre service ou de votre produit, créer une base de connaissance, créer une FAQ, etc.
Consolidez votre communication
Les clients ont besoin de réactivité et de performance, même à distance ! Depuis les récents confinements, les habitudes des clients ont changé, et ces derniers privilégient plus facilement les contacts à distance et via plusieurs canaux.
Certains logiciels proposent des fonctions de chat en direct, et il n’est pas rare que les plateformes de service d’assistance offrent des services de centre d’appels téléphoniques. Ces options omnicanales permettent de joindre facilement les clients ou usagers et d’offrir un service client efficace plus facilement et plus rapidement.
Pour plus de cohérence dans les discours des techniciens, les outils de gestion Helpdesk offrent la possibilité d’utiliser des messages standardisés et des réponses prédéfinies. Cette fonctionnalité améliore la rapidité de traitement et répond aux questions les plus fréquentes, tout en consolidant l’expérience client.
Enfin, il est aussi possible d’organiser et planifier des posts sur les réseaux sociaux et de communiquer directement avec les clients sur les plateformes sociales.
