Audit

Aligner stratégie d’entreprise et gestion de la relation client

Cette phase d’audit est essentielle. Elle permet d’identifier les fonctionnalités, les services, les canaux d’interactions à améliorer, à développer ou à mettre à disposition de vos clients pour positionner votre RELATION CLIENT au niveau des enjeux de votre stratégie.

S’appuyant sur son expertise CRM, XPCloud vous propose une démarche méthodologique complète, éprouvée et opérationnelle. Nous prenons en compte l’ensemble des dimensions clés d’un Audit 360°, défini selon vos besoins et vos enjeux.

Pour les phases d’audit, nous fonctionnons en mode ATELIERS organisés avec vos équipes en fonction de :

• votre organisation et vos process,
• des périmètres métiers à couvrir,
• des priorités fixées sur chacun des axes d’analyse (traités chacun dans un chantier spécifique).

Tout cela bien sûr, en adéquation avec votre stratégie de gestion de la Relation Client fixée par (notamment au niveau du PARCOURS CLIENT).

Les phases d’audit

Analyse et diagnostic métier

Afin de mettre en place un CRM ou une solution Service Client performant, il est important avant toutes actions, d’analyser les outils déjà en place dans votre entreprise. Pour cela, nous étudierons avec vous :

• Le parcours client actuel (avec les différents canaux utilisés, ou non, aux différents « points de contacts » du parcours, avec ou sans IA, …).
• Le (ou les) outil(s) déjà en place, les processus internes (front et back-office), pratiques, méthodologies, workflows, … actuels de l’entreprise.
• Les outils de pilotage et de reporting.
• Les liens fonctionnels entre modules du SI global de l’entreprise et l’extérieur. 

Cartographie technique

Suite à l’audit, nous réalisons une cartographie de votre environnement technique permettant d’obtenir une vision détaillée de chaque solution avec leurs configurations spécifiques, leur niveau de maturité, d’évolutivité et d’obsolescence.

Cette cartographie doit permettre de mettre en évidence : 

• Les besoins d’interopérabilités spécifiques : front-back office, avec BDD métiers, pour un process métier particulier au secteur, …
• L’état de l’infrastructure : poste de travail, réseau interne, téléphonie, accès opérateurs ou internet, datacenters, …

Cette première phase d’audit est essentielle pour réaliser une évaluation complète des coûts, de la performance, de la stabilité et de la sécurité de votre futur CRM ou solution Service Client.

Restitution : plan de transformation et budget 

À la fin de cet audit « Organisation 360° Relation Client », nos équipes pourront vous présenter un diagnostic précis de votre relation client et les leviers d’optimisation organisationnels, fonctionnels et techniques, issus de la démarche, tels que :

• Outils, fonctionnalités, services à faire évoluer ou mettre en place.
• Dispositifs d’interaction/canaux à optimiser, corriger ou mettre en place.
• Méthodes/process de gestion du PARCOURS CLIENT à faire évoluer ou à mettre en place.
• Priorités à hiérarchiser parmi l’ensemble des points issus des ateliers.

Plan de transformation de votre Système d’Information Client

A travers ce plan, nous déterminons les chantiers prioritaires et les facteurs-clés de succès. Une feuille de route est établie. Elle pourra comporter d’éventuels découpages en lots. Elle détermine un premier planning indicatif et les conditions de mise en œuvre.

Le budget

Dans les conditions de mise en œuvre, le paramètre budget est souvent un critère déterminant. Aussi, nous mettons en perspective dans le volet financier de votre livrable : 

• Vos coûts récurrents actuels avec le périmètre de prestations associées.
• Le périmètre d’évolutions que vous souhaitez prendre en compte par rapport aux besoins métiers finalement jugés prioritaires suite à l’audit.
• La modélisation du ROI associé.

Questions fréquentes