Fondée en 1984, EPITA est une école d’ingénieurs en informatique reconnue pour former les experts du numérique de demain.
Présente à Paris, Lyon, Rennes, Toulouse et Strasbourg, l’école accueille aujourd’hui près de 4 700 étudiants et diplôme chaque année 600 à 700 ingénieurs.
Comme toute organisation de services, EPITA gère chaque jour plusieurs centaines d’interactions avec ses étudiants : demandes administratives, questions sur la scolarité, examens, documents officiels, admissions ou encore vie de campus.
Dans un contexte où les attentes des étudiants évoluent rapidement, l’école a choisi de faire de l’expérience étudiant un véritable levier de différenciation.
« L’expérience étudiant est devenue essentielle. Les étudiants attendent aujourd’hui la même qualité de service que celle qu’ils connaissent dans leur vie quotidienne. »
Sylvain Goussot – Directeur Général d’EPITA
Pourquoi EPITA a repensé sa relation avec les étudiants
À l’image de l’expérience client dans les entreprises, l’expérience étudiant est devenue un enjeu stratégique pour les établissements d’enseignement supérieur.
Chez EPITA, les étudiants échangent quotidiennement avec de nombreux services :
- admissions ;
- scolarité ;
- direction des études ;
- enseignants ;
- services administratifs.
Ces échanges transitent par une multitude de canaux :
- e-mails ;
- téléphone ;
- Microsoft Teams ;
- Discord ;
- formulaires ;
- portail étudiant.
Cette multiplication des points de contact compliquait le suivi des demandes et générait parfois des ruptures dans le parcours étudiant.
L’objectif était donc clair :
- offrir une expérience plus fluide ;
- centraliser l’ensemble des interactions ;
- améliorer la collaboration entre les équipes ;
- garantir des réponses plus rapides et plus homogènes.
Comme le résume Sylvain Goussot :
« À partir du moment où les points de contact se multiplient, il y a forcément de la déperdition. Nous voulions tout rassembler pour améliorer durablement l’expérience étudiant. »
Pourquoi EPITA a choisi Zendesk
Pour accompagner cette transformation, EPITA a lancé un appel d’offres afin de sélectionner une solution capable de répondre aux enjeux actuels… mais aussi aux besoins de demain.
Plusieurs critères ont conduit au choix de Zendesk :
- une plateforme unique pour centraliser toutes les interactions ;
- une intelligence artificielle native et évolutive ;
- une prise en main rapide pour les équipes ;
- une intégration fluide avec les outils existants ;
- des fonctionnalités collaboratives avancées ;
- une solution capable d’accompagner la croissance de l’école.
Le choix d’un intégrateur spécialisé constituait également un critère déterminant.
« Nous voulions aller vite. Faire appel à un intégrateur nous permettait de sécuriser le projet et d’accélérer son déploiement. »
Sylvain Goussot – Directeur Général d’EPITA.
XPCloud, partenaire de la transformation d’EPITA
En tant que Premier Partner Zendesk, XPCloud a accompagné EPITA tout au long du projet.
Les équipes XPCloud sont intervenues sur :
- l’analyse des besoins métier ;
- la définition de l’architecture cible ;
- le paramétrage complet de Zendesk ;
- la mise en place des workflows ;
- la formation des équipes ;
- l’accompagnement au changement ;
- le déploiement progressif de la plateforme.
L’objectif était de proposer une solution simple à utiliser tout en préparant les futurs usages de l’intelligence artificielle.
Une plateforme unique pour améliorer l’expérience étudiant
Aujourd’hui, Zendesk constitue le point d’entrée unique des demandes étudiantes.
Les équipes disposent désormais d’une plateforme centralisée permettant de :
- suivre chaque demande ;
- faciliter la collaboration entre les différents services ;
- conserver l’historique complet des échanges ;
- accélérer les délais de réponse ;
- offrir une expérience homogène à tous les étudiants.
Les fonctionnalités collaboratives de Zendesk permettent également d’escalader facilement une demande entre différents niveaux d’expertise, directement dans Microsoft Teams, sans rupture dans le parcours de l’étudiant
L’intelligence artificielle au service des étudiants… sans remplacer l’humain
Chez EPITA, l’intelligence artificielle n’a pas vocation à remplacer les équipes.
Elle intervient principalement pour automatiser les demandes les plus simples afin de permettre aux collaborateurs de consacrer davantage de temps aux situations nécessitant un accompagnement personnalisé.
Grâce à Zendesk AI, les étudiants bénéficient :
- d’une assistance disponible 24 h/24 et 7 j/7 ;
- de réponses immédiates aux questions fréquentes ;
- d’un accès simplifié aux informations ;
- d’un parcours plus fluide.
Les équipes, quant à elles, gagnent un temps précieux sur les tâches répétitives.
« Notre objectif n’est pas de réduire le nombre de collaborateurs. Nous voulons simplement leur permettre de consacrer davantage de temps aux échanges à forte valeur ajoutée. »
Sylvain Goussot – Directeur Général d’EPITA de l’intervention de l’IA.
Des premiers résultats très encourageants
Quelques semaines seulement après sa mise en production, la plateforme affiche déjà des résultats prometteurs.
Les chiffres clés
- 4 700 étudiants utilisent déjà la plateforme.
- 72 collaborateurs traitent les demandes dans Zendesk.
- 839 demandes ont été enregistrées dès le premier mois.
- 16 % des requêtes sont déjà prises en charge par l’intelligence artificielle.
Les demandes les plus fréquentes concernent les documents administratifs :
- certificat de scolarité ;
- certificat d’assiduité ;
- relevés de notes.
Ces demandes sont désormais traitées beaucoup plus rapidement, améliorant à la fois l’expérience des étudiants et le quotidien des équipes administratives.
Une vision tournée vers l’avenir
EPITA poursuit aujourd’hui le développement de sa plateforme avec plusieurs ambitions :
- enrichir progressivement la base de connaissances alimentant l’intelligence artificielle ;
- augmenter le taux d’automatisation des demandes ;
- accompagner également les futurs étudiants pendant les admissions ;
- améliorer l’expérience des enseignants ;
- faire de Zendesk le pilier de l’expérience étudiant.
Pour EPITA, l’intelligence artificielle constitue avant tout un levier permettant de renforcer la qualité du service rendu aux étudiants.
« Notre ambition est que Zendesk devienne un pilier de l’expérience étudiant : un outil capable de répondre aux besoins des étudiants, mais aussi de mesurer en permanence la qualité de cette expérience afin de continuer à l’améliorer. »
Sylvain Goussot – Directeur Général d’EPITA
Retour d’expérience : revivez la conférence du Zendesk Showcase
Lors du Zendesk Showcase, Sylvain Goussot, Directeur Général d’EPITA, et Julien Jardin, cofondateur de XPCloud, sont revenus sur les coulisses de ce projet de transformation.
Découvrez dans ce replay :
- pourquoi EPITA a choisi de repenser son expérience étudiant ;
- les critères qui ont conduit au choix de Zendesk et de XPCloud ;
- le rôle de l’intelligence artificielle dans l’enseignement supérieur ;
- les premiers résultats obtenus ;
- la vision d’EPITA pour l’expérience étudiant de demain.
Regardez le replay complet et découvrez comment EPITA modernise sa relation avec ses étudiants grâce à Zendesk et à l’intelligence artificielle.
Témoignage client
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Nous avions le sentiment d’avoir un bon attelage : une référence mondiale avec Zendesk et un partenaire qui connaissait déjà notre métier. C’était très rassurant.
Sylvain Goussot Directeur Général d’EPITA