Florajet : maîtriser les pics d’activité et fluidifier la relation client grâce à l’IA Zendesk
Créée en 1992 dans le Vaucluse, Florajet est aujourd’hui l’un des leaders français de la livraison florale express. Grâce à un réseau de plus de 4 500 fleuristes partenaires, l’entreprise assure des livraisons en 3 heures, 7 jours sur 7, partout en France et à l’international.
Chaque jour, les équipes Florajet accompagnent leurs clients dans les moments importants de leur vie : anniversaires, mariages, naissances, remerciements ou encore condoléances. Cette exigence de service impose une relation client particulièrement réactive et disponible.
Les défis rencontrés par Florajet
Comme de nombreux acteurs du e-commerce, Florajet a vu les attentes de ses clients évoluer rapidement.
Les consommateurs recherchent aujourd’hui :
- des réponses rapides et personnalisées ;
- davantage de réassurance tout au long du parcours d’achat ;
- une expérience fluide quel que soit le canal utilisé ;
- des réponses simples et immédiates plutôt que de longs échanges.
Ces enjeux deviennent encore plus critiques lors des périodes de forte activité comme :
- la Saint-Valentin ;
- la Fête des Grands-Mères ;
- la Fête des Mères.
Pendant ces pics, le volume de sollicitations augmente fortement alors que l’engagement de Florajet reste le même : répondre aux clients dans la journée.
« Notre engagement reste inchangé : apporter une réponse dans la journée, même lors de nos pics d’activité. »
Barbara Durand – Responsable Service Client chez Florajet
Pourquoi Florajet a choisi Zendesk
Florajet recherchait une solution capable de centraliser l’ensemble de sa relation client tout en accompagnant l’évolution de ses usages.
Plusieurs critères ont motivé le choix de Zendesk :
- L’unification des canaux de contact (email, formulaires, téléphone, FAQ)
- L’intégration native de l’intelligence artificielle
- La possibilité de gérer plusieurs marques
- Une personnalisation avancée adaptée aux contraintes métier
- Une intégration simple avec les outils existants
- La création rapide de centres d’aide et de bases de connaissances
L’objectif était de disposer d’une plateforme unique capable de centraliser les échanges tout en améliorant l’efficacité des équipes.
Le rôle d’XPCloud dans le projet
Premier Partner Zendesk, XPCloud a accompagné Florajet tout au long de sa transformation.
L’intervention des équipes XPCloud a couvert :
- Le cadrage des besoins métier
- La conception de l’architecture cible
- Le paramétrage complet de Zendesk
- La création des vues, déclencheurs et automatisations
- L’intégration du CRM et des applications métier
- La connexion avec la téléphonie
- La formation des conseillers et administrateurs
- La mise en place de l’Agent IA Zendesk
XPCloud a également adapté le rythme du projet aux contraintes opérationnelles de Florajet en suspendant certaines phases de déploiement durant les périodes de forte activité.
« XPCloud a su intégrer nos enjeux et porter notre vision de l’outil idéal avec une approche globale à 360°. »
Barbara Durand – Responsable Service Client chez Florajet
Une plateforme pensée pour les pics d’activité
Aujourd’hui, Zendesk est devenu le socle de la relation client chez Florajet.
Le dispositif mis en place comprend notamment :
- Deux centres d’aide dédiés (Clients et Réseau)
- Des formulaires de contact intelligents
- Un routage automatique des demandes
- Plus de 200 macros configurées pour accélérer le traitement
- Une connexion avec la téléphonie et les outils métier
- Une vue enrichie des clients et partenaires
- Un Agent IA capable de répondre automatiquement à certaines demandes
Cette organisation permet aux équipes de conserver une vision centralisée et cohérente de l’ensemble des interactions.
L’intelligence artificielle au service des équipes
L’IA Zendesk joue aujourd’hui un rôle central dans le quotidien des conseillers Florajet.
Elle permet notamment :
- d’automatiser les demandes simples et répétitives ;
- de suggérer des réponses adaptées ;
- d’assister les agents dans la rédaction ;
- de traduire les échanges dans différentes langues ;
- d’identifier le sentiment du client ;
- de prioriser certaines demandes ;
- de proposer des réponses issues de la base de connaissances.
L’objectif n’est pas de remplacer les conseillers mais de leur permettre de consacrer davantage de temps aux demandes nécessitant une véritable expertise humaine.
20 % des demandes traitées quotidiennement bénéficient aujourd’hui de l’intervention de l’IA.
Les résultats obtenus
La mise en place de Zendesk et l’accompagnement d’XPCloud ont permis à Florajet d’améliorer durablement sa relation client.
Pour les équipes
- Meilleure absorption des pics d’activité
- Traitement plus rapide des demandes récurrentes
- Visibilité renforcée sur les interactions
- Outils plus performants et plus intuitifs
- Équipes plus sereines lors des périodes de forte charge
Pour les clients
- Réponses plus rapides
- Parcours plus fluide
- Meilleure réactivité
- Expérience homogène sur l’ensemble des canaux
- Satisfaction client en progression
« Aujourd’hui, cette satisfaction client se ressent. Nous sommes plus réactifs et capables d’apporter des réponses quasi instantanées sur de nombreuses demandes. »
Barbara Durand – Responsable Service Client chez Florajet
Une vision tournée vers l’avenir
Florajet poursuit aujourd’hui sa démarche d’amélioration continue autour de plusieurs objectifs :
- gagner encore en réactivité ;
- fluidifier davantage le parcours client ;
- développer de nouveaux usages autour de l’IA ;
- permettre aux équipes de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.
Pour Florajet, l’intelligence artificielle constitue un véritable levier d’amélioration, toujours au service de l’humain et de l’expérience client.
« Aujourd’hui, cette collaboration nous permet de disposer d’une solution totalement fiable, fonctionnelle, adaptée à nos besoins et à ceux de nos clients. »
Barbara Durand – Responsable Service Client chez Florajet
Retour d’expérience : voir le replay du webinaire
Florajet, XPCloud et Zendesk ont partagé ce projet lors d’un webinaire consacré à la gestion des pics d’activité et à l’intégration de l’intelligence artificielle dans la relation client.
Retrouvez le replay complet pour découvrir :
- les enjeux rencontrés par Florajet ;
- les choix réalisés ;
- le rôle d’XPCloud ;
- la démonstration de la solution Zendesk ;
- les bénéfices observés au quotidien.
Pour découvrir le retour d’expérience complet de Barbara Durand et les coulisses du projet, regardez le webinaire Florajet disponible en replay
Témoignage client
Votre satisfaction est le moteur de nos actions
XPCloud a su comprendre nos enjeux métier et nous accompagner bien au-delà du simple déploiement de la solution. Leur capacité à adapter le projet à nos contraintes opérationnelles, tout en nous guidant dans l’adoption de Zendesk et de l’IA, a été un véritable facteur de réussite. Aujourd’hui, nous disposons d’une plateforme fiable, parfaitement intégrée à notre environnement et réellement adaptée à nos besoins.
Barbara Durand Responsable Service Client – Florajet