“Nous avons gagné en efficacité et en confort d’utilisation. Les équipes se sont rapidement approprié la solution, grâce à la personnalisation réalisée par XPCloud et l’intégration fluide avec SAP. Copilot a apporté une aide précieuse à nos agents pour gérer plus de volume, plus vite.”
Véronique Rovarey, Responsable Supply Chain chez EA Pharma
Analyse des besoins client
EA Pharma est un laboratoire français spécialisé dans la santé, le bien-être et la nutraceutique, connu pour ses marques distribuées en pharmacie, parapharmacie, e-commerce et auprès des professionnels de santé.
Avec une activité en pleine croissance, l’entreprise devait faire face à une augmentation significative du volume de demandes, gérées par plusieurs équipes (ADV, service client, comptabilité, SAV, e-commerce).
Les principaux défis identifiés :
- Une dispersion des échanges entre différents services et outils.
- Un manque de visibilité globale sur les historiques et les performances.
- Des délais de traitement parfois longs, notamment sur les périodes de forte activité.
- L’absence d’un outil unique pour piloter la relation client de bout en bout.
L’objectif était clair : centraliser toutes les interactions clients dans une seule plateforme et renforcer la performance des équipes grâce à l’automatisation et à l’intelligence artificielle.
La réponse XPCloud : une plateforme Zendesk interconnectée, intelligente et évolutive
Pour répondre à ces enjeux, XPCloud a accompagné EA Pharma dans le déploiement d’une solution Zendesk Suite entièrement intégrée à son écosystème SAP, en s’appuyant sur la brique d’intelligence artificielle Zendesk Agent IA Advanced.
Le projet s’est articulé autour de plusieurs axes clés :
- Déploiement d’une interface unifiée, regroupant l’ensemble des canaux de communication (e-mail, téléphone, centre d’aide, formulaires, chatbot).
- Synchronisation quotidienne avec SAP, pour garantir une base clients toujours à jour et une traçabilité complète des échanges.
- Personnalisation sur mesure de la plateforme selon les processus EA Pharma, notamment pour la gestion de l’application Oafarma.
- Activation de Zendesk Agent IA Advanced et Copilot, pour automatiser la classification, la priorisation et la rédaction des réponses, tout en améliorant la cohérence et la rapidité du service.
- Formation complète des agents, managers et administrateurs, suivie d’une phase de recette et de VSR pour accompagner la montée en charge et assurer la stabilité du système.
“Grâce à XPCloud, nous avons pu personnaliser Zendesk à nos besoins, tout en gardant une grande simplicité d’usage pour les équipes. L’intégration avec SAP et l’ajout de l’IA nous ont permis de gagner un temps précieux au quotidien.”
Véronique Rovarey, Responsable Supply Chain chez EA Pharma
Résultats concrets : une expérience fluide et un gain de productivité immédiat
Quelques semaines après le déploiement, les bénéfices ont été visibles :
- Une interface unique pour gérer l’ensemble des interactions clients.
- Une réduction significative des délais de traitement grâce à l’automatisation et à Copilot.
- Une meilleure visibilité sur les volumes et la performance des équipes via Zendesk Explore.
- Une synchronisation fluide avec SAP, garantissant la fiabilité des données.
- Des équipes plus autonomes, motivées et concentrées sur les demandes à forte valeur ajoutée.
“Zendesk nous permet d’avoir une vision claire de nos interactions et d’identifier rapidement les points d’amélioration. L’accompagnement XPCloud a été essentiel pour adapter la solution à notre réalité terrain et garantir une transition fluide.”
Véronique Rovarey, EA Pharma
Vers l’avenir : IA, automatisation et performance continue
Fort du succès de ce projet, EA Pharma prépare déjà les prochaines étapes de sa transformation digitale :
- Automatiser davantage les demandes récurrentes via chatbot intelligent,
- Exploiter pleinement les capacités de Zendesk Explore pour affiner le pilotage CX,
- Étendre progressivement la plateforme à d’autres entités du groupe,
- Et renforcer l’usage de l’IA pour optimiser le support et la qualité de service.
“Grâce à XPCloud, nous avons bâti une solution robuste, évolutive et adaptée à notre vision d’entreprise. Ce partenariat nous a permis de passer d’une approche réactive à une relation client proactive et prédictive.”
Véronique Rovarey, EA Pharma
Un projet mené dans un véritable esprit de collaboration et de confiance.
Une réussite fondée sur l’écoute, la proximité et l’innovation.
Pour découvrir le retour d’expérience complet de Véronique Rovarey et les coulisses du projet, regardez le webinaire EA Pharma disponible en replay
Le projet EA Pharma illustre parfaitement comment une approche centrée sur l’humain, associée à la puissance de l’IA Zendesk, peut transformer la gestion du service client.
Un grand merci à EA Pharma pour sa confiance et son engagement tout au long de cette collaboration, menée dans un véritable esprit de partenariat.
Témoignage client
Votre satisfaction est le moteur de nos actions
L’accompagnement d’XPCloud a vraiment été déterminant. Ils ont su comprendre nos besoins, s’adapter à notre organisation et nous proposer une solution sur mesure, à la fois simple et efficace. C’est ce qui a permis aux équipes d’adhérer rapidement à l’outil.
Véronique Rovarey Responsable Supply Chain chez EA Pharma