Bien gérer sa relation client… En tant qu’entrepreneur, vous savez combien ce point est stratégique. Raison pour laquelle vous songez peut-être à passer à une solution CRM.
Réputés pour leur efficacité, les CRM seraient — dit-on — l’arme absolue pour booster un business.
Pour autant, peut-être avez-vous du mal à cerner l’étendue de leurs fonctionnalités et l’intérêt qu’ils pourraient avoir pour votre entreprise ?
Si tel est le cas, vous êtes au bon endroit : des avantages de ces outils aux étapes à suivre pour une intégration réussie, on vous explique par le menu ce qu’est un CRM !
Comprendre le CRM
Qu’on l’appelle CRM (pour « Customer Relationship Management ») ou GRC (pour « Gestion de la Relation Client »), le principe est le même.
À la base, il s’agit d’un système partagé permettant à l’entreprise d’assurer un suivi documenté de ses clients. Coordonnées, historiques d’achat ou préférences de communication : tout est enregistré au sein d’une même plateforme. Tout au long du cycle d’achat, les interactions prospect / entreprises sont analysées. Le but ? Favoriser le taux de conversion en améliorant la relation client et accroître à terme les performances de l’entreprise.
On distingue généralement trois types de CRM, chacun permettant d’atteindre les objectifs poursuivis via une approche distincte.
- Les CRM opérationnels : destinés aux départements marketing, vente et assistance client, ils permettent, grâce à la centralisation des données, un gain de temps considérable.
- Les CRM analytiques : essentiellement axés sur la collecte, l’analyse et l’interprétation des données. Leur rôle ? Fournir des éléments tangibles afin d’affiner la stratégie commerciale de l’entreprise.
- Les CRM collaboratifs : conçus pour améliorer la communication au sein de l’entreprise, ils sont parfaits pour “décloisonner” les différents services et renforcer les synergies.
Les principaux avantages de l’utilisation d’un CRM, pour le B2B comme le B2C
Multitâches, le CRM s’affirme comme un formidable booster de performances. Parmi ses effets bénéfiques, on relèvera notamment :
- Une amélioration de l’UX client… et de la satisfaction de vos collaborateurs
C’est un peu la base du système : avec un CRM, les données collectées sont exploitées de manière plus “fine”. Par ailleurs, et c’est loin d’être négligeable, un CRM digne de ce nom permet de sécuriser les informations client.
Pour les équipes, c’est aussi un accès aux données plus simple et plus rapide, l’uniformisation des process, une meilleure organisation et par conséquent plus de réactivité… Autant d’éléments fondamentaux pour améliorer l’expérience utilisateur, bien sûr, mais aussi la satisfaction de vos collaborateurs, notamment les commerciaux, dont le travail est rendu plus simple et efficace.
Avec un bon CRM vous faites donc d’une pierre, deux coups : vous fidélisez à la fois vos clients et vos salariés !
- Un accroissement de la rentabilité
Automatisation des processus de vente, amélioration du suivi des actions commerciales, accroissement de la productivité, augmentation de la visibilité auprès des prospects… Au vu des bénéfices qu’apporte l’utilisation d’un CRM, l’investissement est forcément rentable — même s’il dépend bien sûr de la solution choisie —.
- Une meilleure lisibilité du fonctionnement de l’entreprise
Parce qu’il donne une vision panoramique des interactions client / entreprise, le CRM permet de vérifier la pertinence de l’ensemble des actions commerciales. En ce sens, c’est aussi un outil de décision essentiel pour orienter la politique commerciale d’une structure.
Le CRM vous permet de collecter un nombre conséquent de données au sein d’une même plateforme. Grâce au cloud, ces informations peuvent être consultées par tous les salariés, quel que soit l’endroit où ils se trouvent et à tout moment. Leur travail s’en trouve donc grandement facilité. Pour les dirigeants, le CRM est aussi un plus, car il permet d’élaborer une stratégie commerciale plus ciblée, plus structurée et donc plus payante.
Comment savoir si vous avez besoin d’un CRM ?
Quel que soit votre secteur d’activité, un logiciel de gestion de la relation client vous sera utile.
Vous souhaitez pouvoir garantir un service client premium ?
Votre activité repose sur le multicanal ?
Vous devez gérer de nombreux leads, lesquels entraînent des process administratifs chronophages ?
Vous avez constaté un manque de lisibilité des performances commerciales de vos équipes ?
Votre entreprise dispose de milliers de données clients qui ne sont pas suffisamment exploitées ?
Dans tous ces cas de figure, le déploiement d’une solution CRM pourra se révéler pertinent. À condition bien sûr de choisir un logiciel adapté aux besoins précis de votre métier.
Comment bien choisir son CRM ?
Des CRM, il en existe de toutes sortes… Et pour (presque) tous les secteurs d’activité.
Mais alors, comment être sûr de faire le bon choix ? On vous livre quelques pistes de réflexion qui pourront vous aider.
Analyser les besoins auxquels votre entreprise doit répondre en priorité
Pour bien choisir, le mieux est de commencer par cibler le principal frein au développement de l’entreprise. En fonction de la réponse, on pourra s’orienter vers une solution CRM multifonction ou vers un CRM plus spécialisé.
C’est là où vous aurez tout intérêt à faire appel à un intégrateur. Son analyse vous aidera à déterminer les outils les plus aptes à répondre aux problématiques de votre secteur professionnel.
Tester l’ergonomie et la facilité d’utilisation
Un point essentiel à vérifier : la facilité de prise en main du système choisi.
En d’autres termes, vous devrez vous assurer que l’utilisation du CRM est suffisamment intuitive pour ne pas rebuter vos équipes ? Son UX vous semble-t-elle convaincante ?
Loin d’être accessoire, l’ergonomie du CRM est vraiment un point déterminant. Car si l’interface ne convainc pas vos salariés et si le fonctionnement de l’outil leur semble complexe, ils risquent de s’en détourner.
Au contraire, si la prise en main du logiciel est simple, vos équipes pourront se l’approprier rapidement. Alors avant de choisir, un conseil : n’hésitez pas à demander une démo, elles sont généralement gratuites.
La démo avant achat, c’est aussi l’occasion de tester l’assistance proposée. Pensez à interroger votre interlocuteur sur un point précis : vous pourrez évaluer concrètement l’engagement et la réactivité du service. N’oubliez pas qu’un CRM est destiné à vous accompagner sur le long terme. Mieux vaut donc vous assurer que vous bénéficierez d’une prise en charge efficace en cas de problème technique.
S’assurer du respect du RGPD et privilégier le made in France
Avec un CRM, vous stockez un grand nombre de données sensibles — celles que vous ont livrées vos clients — .
Comme le rappelle la CNIL, vous devez donc respecter les règles qui s’imposent à vous dans le cadre de l’utilisation de ces informations.
En choisissant un CRM français, avec des données hébergées en France, vous aurez de meilleures garanties quant au respect du RGPD.
Vérifier la qualité du support à la formation du CRM avant achat
Vous rencontrez une difficulté d’utilisation ? Vous souhaitez faire évoluer votre CRM ? Avoir un support à la formation est indispensable. Il doit être réactif et vous proposer des réponses pertinentes. Là encore, rien de mieux que de tester ce support au cours de la période d’essai…
Penser « compatibilité » mais aussi « évolutivité »
- La compatibilité avec les systèmes préexistants
Un CRM ultra-performant, c’est bien. Mais s’il ne peut pas s’intégrer avec les outils déjà en service dans l’entreprise, vous risquez de déchanter très vite ! Avant toute chose, pensez donc à vérifier la compatibilité avec les logiciels déjà installés (comptabilité…) et les systèmes de gestion de contenu (CMS) notamment.
- L’évolutivité
Un bon CRM, c’est un CRM qui peut vous accompagner dans le temps. Gardez à l’esprit que les besoins de votre entreprise vont probablement évoluer au fil des années… Préférez donc aux solutions « basiques » des CRM plus étoffés. Leurs fonctionnalités avancées (une connexion avec l’IA, par exemple), même si elles ne vous semblent pas indispensables dans un premier temps, vous seront sans doute utiles pour accompagner la croissance de votre entreprise.
CRM SELLSY, un partenaire de confiance
Sellsy, c’est un logiciel de gestion de la relation client 100 % français, essentiellement destiné aux TPE, PME et PMI, dont il permet de simplifier la gestion.
Pensée pour gérer toute l’activité commerciale de l’entreprise sur une seule et même plateforme, cette solution présente l’avantage d’être disponible en ligne.
L’offre SELLSY se décline en plusieurs modules, parmi lesquels :
– un module marketing,
– un module de CRM de vente, spécialement conçu pour les équipes commerciales,
– un module de facturation destiné aux équipes administratives,
– un module gestion et prévision de trésorerie créé pour répondre aux besoins des DAF.
Le petit plus ? Ces modules sont complémentaires. Interconnectés, ils couvrent un large éventail de fonctionnalités. C’est une suite très complète, qui permet de simplifier l’ensemble de la gestion d’entreprise.
Sellsy, c’est un logiciel français… Un bon point qui vous garantit la conformité RGPD.
Un bon point également parce que ce CRM est parfaitement adapté aux spécificités de l’écosystème des entreprises françaises (notamment pour la facturation…).
Côté support, pas de surprise : on reste là aussi sur le territoire national. De quoi rassurer tous ceux qui redoutent d’avoir à subir les affres des Hot lines injoignables ou incompréhensibles…
Pourquoi faire appel à un intégrateur CRM ?
Miser sur une gestion de la relation client performante en s’appuyant sur un CRM, c’est bien. Encore faut-il choisir le bon outil…
Pour être efficace, une solution CRM doit être calibrée au millimètre. Elle doit répondre aux besoins précis de chaque entreprise. C’est pourquoi un intégrateur CRM commence souvent par réaliser un audit des processus métiers. Essentielle pour cerner vos spécificités, et trouver le CRM taillé pour votre business, cette étape est une des clés de la réussite. C’est dire si vous avez intérêt à la confier à un spécialiste !
Vous avez décidé d’optimiser le travail de vos équipes en passant au CRM ? Bravo ! Il ne vous reste plus qu’à le configurer. Si possible sans générer de dysfonctionnements au sein de l’entreprise…
Songez que le logiciel doit collecter un maximum de données sur les prospects. Il faudra donc connecter au CRM toutes les sources de données entrantes (site internet, outils d’emailing, LinkedIn…). Une connexion avec tous les outils déjà en place (ERP, outil de marketing automation) devra aussi être établie… L’opération peut donc s’avérer complexe.
Pour vous aider à franchir cette étape, une solution : faire appel à un intégrateur CRM.
Véritable expert, l’intégrateur vous garantit une installation efficace Il vous permet de bénéficier d’une connexion rapide et fonctionnelle, qui pourra « matcher » parfaitement avec les systèmes d’information pré-existants.
Bien plus qu’un simple outil technologique, le CRM permet de développer une stratégie globale essentielle à la croissance de votre entreprise.
Dotée de multiples fonctionnalités, une suite performante peut transformer radicalement la manière dont votre entreprise interagit avec ses clients. Mais attention : le succès d’une intégration de CRM repose pour beaucoup sur le choix de l’outil, qui doit être compatible avec votre environnement et adapté aux problématiques de votre métier. En faisant appel à un intégrateur CRM spécialisé, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour réussir cette étape.
Partenaire des solutions CRM Sellsy, XPCloud met son expertise à votre service pour faciliter votre transformation digitale et maximiser les perspectives de croissance de votre entreprise.
Vous avez des questions ? Un projet d’intégration de CRM en vue ? N’hésitez pas : contactez-nous !
