La GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM en anglais (Customer Relationship Management) renvoie à la centralisation des données concernant les interactions entre une entreprise et ses clients.
Cette base de données centralisée permet aux entreprises d’avoir une vision claire et exhaustive de leurs clients (qualifiée de “vision 360°”), d’avoir ainsi une meilleure connaissance de leurs besoins et de leurs attentes, ainsi que de pouvoir effectuer un suivi et une gestion personnalisée de leur parcours client.
La Gestion de la Relation Client a pour rôle essentiel d’organiser et de synchroniser les ventes, les processus de marketing, de service client ainsi que du support technique.
Pourquoi faire appel à un logiciel GRC dans votre entreprise ?
En centralisant toutes les informations nécessaires pour mener à bien votre relation client, vous facilitez et fluidifiez les process et les échanges entre vos équipes, mais aussi entre vos agents et vos clients.
Pour le support et le service client, vos équipes ont un accès en temps réel aux données et sont alors en mesure d’améliorer la qualité et l’efficacité des opérations. Le conseiller peut ainsi soumettre le besoin client à l’équipe compétente afin de résoudre un incident technique, de répondre à une demande, planifier une intervention, etc.
Vos commerciaux disposent d’une vision à 360° du client, ce qui optimise l’efficacité de votre force de vente sur les tâches suivantes : prospection, prise de rendez-vous, rapports de visites, commandes, etc.
Côté marketing, vos équipes peuvent mener des actions ciblées de conquête et de fidélisation via des campagnes automatisées associées à des outils de suivi et de reporting.
L’efficacité optimisé du service client apporte une nouvelle image de l’entreprise : solide, fiable et à l’écoute de ses ses clients.
Prioriser les besoins de votre entreprise
Pour bien choisir son logiciel service client, la première étape consiste à bien cibler les besoins de l’entreprise. Pour cela, il faut avant tout avoir déterminé une stratégie GRC en lien avec la stratégie globale de l’entreprise, et avoir dressé un cahier des charges répertoriant toutes les fonctionnalités indispensables pour mener à bien cette stratégie.
Toutes les entreprises n’ont pas les mêmes besoins. Certaines doivent avant tout renforcer la productivité des conseillers tandis que d’autres préfèrent se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. En fonction des priorités fixées, vous aurez un aperçu de l’utilisation principale de votre outil GRC : optimisation du suivi et de l’efficacité des ventes, automatisation du marketing, centralisation des données clients (vision 360°), filières des ventes, etc.
Autre point à déterminer, la question de l’externalisation du service ou non. Chacune des solutions a ses avantages : l’externalisation vous permet de vous concentrer sur votre cœur de métier sans avoir à recruter et à former des équipes internes. Conserver ce service en propre vous permet plus de flexibilité, d’agilité, et de conserver les données au sein de votre entreprise.
Evaluer le ROI de sa solution GRC
Avant de finaliser votre choix sur un logiciel GRC, vous devez également évaluer les possibilités de retour sur investissement (ROI) de ce type de solution. Établissez dans un premier temps ce que peut vous apporter la GRC.
Le gain n’est pas forcément une augmentation du chiffre d’affaires, mais plutôt :
- Une meilleure communication entre les équipes,
- La maîtrise des informations et des cas clients,
- L’efficacité et la rapidité de traitement,
- L’augmentation de la satisfaction et de la fidélité client, …
Déterminer ensuite un budget pour l’utilisation d’une GRC. Les tarifs des solutions évoluent en effet en fonction du nombre et de la nature des fonctionnalités souscrites. Avoir une idée précise des besoins de l’entreprise cités plus haut vous permettra de choisir la bonne offre au juste prix, sans dépenses inutiles. Prenez également en compte les dépenses annexes à ce type de solution comme l’hébergement, modules complémentaires, la maintenance et le support, etc.
Si ce type de solution peut vous paraître coûteuse au premier abord, vous réaliserez très vite que les possibilités de ROI sont souvent évidentes. Vous pourrez par exemple mettre en place des tâches et les automatiser, et mesurer vos performances et la satisfaction client grâce à des KPIs.
Privilégier la simplicité et l’évolutivité
La simplicité est au cœur de l’innovation. Pour choisir votre solution GRC, gardez à l’esprit qu’un logiciel simple d’utilisation vous fera gagner un temps considérable. Faites en sorte que ce soit le logiciel qui s’adapte à vos process et non l’inverse !
Choisissez également une solution capable de s’adapter à votre rythme de croissance. Un logiciel possédant la flexibilité et la capacité de progresser à votre rythme vous assure un investissement rentable et pérenne dans le futur.
Il faut également penser la simplicité d’installation sur les postes, ainsi que la possibilité de mettre le logiciel rapidement à jour sur tout le parc. La plupart des solutions GRC sont disponibles en ligne (Cloud / Saas), mais des versions On-premise existent également. Ces 2 options ont chacune leurs avantages : les entreprises peuvent choisir en fonction de leurs besoins, leur histoire, leur trajectoire, …
Enfin, la dernière question à laquelle répondre porte sur l’apprentissage des fonctionnalités par vos équipes. L’ergonomie de la solution est-elle adaptée aux besoins de votre métier et un atout de la solution ? Quel temps de formation est nécessaire pour qu’un de vos agents sache se servir des outils et des fonctionnalités disponibles ? Plus la solution sera simple et intuitive, moins vous perdrez de temps à former vos équipes.
Accessibilité et compatibilité
Pour la conservation de vos données, vous pouvez choisir un système local ou cloud : les deux ont des avantages, mais le cloud permet une connectivité de vos équipes où qu’elles se trouvent. Le cloud a en effet pour avantage de « décentraliser » : travail en dehors du bureau, facilitation des déplacements et du télétravail.
Pensez également à la compatibilité du logiciel avec le parc informatique. Évaluez les capacités financières pour l’implantation d’un nouveau système : les équipes disposent-elles du matériel et des accessoires pour un GRC mobile ?
Enfin, la solution GRC doit pouvoir vous permettre d’importer ou d’exporter des données facilement, mais aussi dans le respect de toutes les règles de sécurité.
XPCloud : votre partenaire expert dans le choix de votre logiciel GRC
XPCloud dispose de l’expertise nécessaire pour vous accompagner dans le choix de votre logiciel GRC et la prise en charge de l’intégration de votre solution. Nous sommes bien sûr à vos côtés pour que vous puissiez sélectionner les fonctionnalités dont vous avez besoin en fonction de votre stratégie et de vos objectifs, via nos prestations d’audit et conseil.
Nous sommes à votre disposition pour vous aider à passer en revue ce que peuvent offrir les différents outils du marché pour répondre à vos enjeux métiers, opérationnels et stratégiques. Vous bénéficierez ainsi au final d’un service client sur mesure, en totale adéquation avec vos besoins et votre stratégie.