Zoom enrichit régulièrement ses solutions dédiées à la relation client. Nouvelles fonctionnalités, amélioration de l’expérience agent, intelligence artificielle, pilotage des performances ou encore optimisation des équipes : les évolutions sont nombreuses.
Chaque mois, XPCloud sélectionne et décrypte les nouveautés Zoom Customer Experience les plus pertinentes pour les entreprises et leurs équipes de relation client.
L’objectif : vous aider à identifier rapidement les fonctionnalités qui peuvent réellement améliorer vos opérations et l’expérience proposée à vos clients.
Les nouveautés Zoom Customer Experience de septembre 2026
Ce mois-ci, Zoom fait évoluer plusieurs composantes de son écosystème Customer Experience : l’espace de travail des conseillers, la gestion des e-mails, la conception des parcours, l’intelligence artificielle, les analyses et le pilotage des équipes.
Voici les principales nouveautés retenues par XPCloud.
Un nouvel espace de travail pour les conseillers
Zoom Contact Center prépare une nouvelle expérience de travail destinée à simplifier le quotidien des conseillers.
Les informations relatives au client, à l’interaction en cours et aux applications utilisées sont désormais organisées dans des espaces distincts. Le panneau latéral est également repensé pour faciliter l’accès à l’historique du client, aux informations de l’interaction, aux notes et aux fonctionnalités d’assistance par l’IA.
Cette nouvelle organisation doit permettre aux conseillers de retrouver plus rapidement les informations dont ils ont besoin et de limiter les changements d’écran pendant le traitement d’une demande.
Le déploiement de cette nouvelle interface doit commencer progressivement à partir de ce mois-ci.
Les boîtes e-mail partagées Microsoft 365 intégrées à Zoom Contact Center
Les entreprises peuvent désormais connecter leurs boîtes e-mail partagées Microsoft 365 à Zoom Contact Center.
Une adresse telle que support@entreprise.com ou facturation@entreprise.com peut ainsi être directement intégrée au centre de contact. Les messages reçus sont transformés en interactions, puis distribués aux files et aux conseillers concernés.
Les équipes peuvent lire, traiter et répondre aux e-mails depuis le même environnement que les appels, les messages ou les autres canaux de relation client.
Cette nouveauté facilite la centralisation des échanges et améliore la continuité du suivi, sans imposer l’utilisation d’une boîte e-mail individuelle.
Des parcours clients plus simples à construire et à maintenir
Zoom Contact Center introduit la prise en charge des sous-flux.
Les administrateurs peuvent désormais créer des blocs de logique réutilisables, par exemple pour gérer les horaires d’ouverture, les jours fériés, l’identification d’un client prioritaire ou certaines règles de routage.
Un même sous-flux peut être utilisé dans plusieurs parcours. Lorsqu’une règle doit évoluer, il suffit donc de la modifier une seule fois.
Cette approche permet de limiter les duplications, de simplifier la maintenance et de garantir une plus grande cohérence entre les différents parcours clients.
Une analyse plus précise des parcours dans CX Analytics
CX Analytics permet maintenant d’examiner le chemin suivi par chaque interaction au sein d’un flux.
Depuis les rapports de performance, les responsables peuvent visualiser le passage des interactions dans chaque étape du parcours, identifier les points de ralentissement et repérer les endroits où certaines demandes sont abandonnées ou réorientées.
Cette vue plus détaillée facilite le diagnostic des parcours et aide les équipes à prendre des décisions d’optimisation sur la base de données concrètes.
Des synthèses d’interactions plus faciles à consulter et à partager
Les conseillers et les superviseurs disposent de nouveaux points d’accès aux synthèses d’interactions générées dans Zoom Contact Center.
Les conseillers peuvent notamment retrouver les synthèses de leurs propres interactions clôturées sans disposer de droits administrateur étendus.
Les utilisateurs autorisés peuvent également exporter ces documents aux formats Word, PDF ou Markdown. Les synthèses peuvent ainsi être partagées plus facilement avec d’autres équipes ou conservées dans les outils internes de l’entreprise.
Des campagnes WhatsApp plus riches
Les modèles de messages WhatsApp peuvent maintenant intégrer différents médias dans leur en-tête : image, vidéo ou document PDF.
Avant l’envoi, le conseiller peut visualiser le contenu associé au modèle afin de vérifier précisément le message qui sera transmis au client.
Cette évolution permet d’enrichir les communications, notamment pour envoyer un document, une confirmation, une présentation ou une information nécessitant un support visuel.
Zoom Virtual Agent améliore la fluidité des échanges vocaux
Zoom fait également évoluer son agent virtuel vocal.
Pour les campagnes sortantes, l’agent virtuel peut être préparé avant même que l’appel soit décroché. La conversation débute ainsi plus rapidement, sans silence prolongé entre la prise d’appel et la première intervention de l’agent virtuel.
Zoom Virtual Agent enrichit également ses fonctionnalités d’accueil avec un annuaire permettant de transférer un appel vers une personne ou un service à partir de son nom.
Il devient aussi possible de connecter un calendrier Google, Outlook ou Apple afin de permettre à l’agent virtuel de proposer et de réserver des rendez-vous selon les disponibilités réelles de l’entreprise.
Davantage de souplesse pour la planification des équipes
Zoom Workforce Management apporte plusieurs améliorations destinées aux superviseurs et aux conseillers.
Les utilisateurs peuvent notamment personnaliser certaines notifications, exporter les horaires et les modèles de shifts, créer des propositions de planning récurrentes et définir des périodes pendant lesquelles les demandes d’absence ne peuvent pas être automatiquement validées.
Les responsables bénéficient également d’alertes lorsqu’une modification proposée risque de ne pas respecter une règle de travail.
Ces évolutions facilitent la planification des ressources et donnent davantage de visibilité aux équipes.
Des évaluations qualité mieux adaptées aux besoins de l’entreprise
Zoom Quality Management renforce la configuration des grilles d’évaluation.
Les administrateurs peuvent prévisualiser une grille avant son utilisation, choisir la langue des commentaires générés par l’IA et fournir des consignes plus précises pour guider la notation automatique.
Ils peuvent également décider de la manière dont les réponses « Non applicable » sont intégrées au calcul du score.
Ces fonctionnalités permettent de construire des évaluations plus cohérentes avec les objectifs, les pratiques et le vocabulaire de chaque organisation.
Un point de vigilance concernant les anciens rapports
Zoom poursuit la transition de ses anciens rapports et tableaux de bord vers CX Analytics.
La création et la modification des anciens wallboards ne sont désormais plus possibles. Les entreprises qui les utilisent encore doivent donc anticiper leur migration vers les nouveaux tableaux de bord CX Analytics.
L’accompagnement d’un intégrateur peut permettre de reprendre les indicateurs existants, de vérifier leur mode de calcul et de construire des tableaux de bord réellement adaptés aux besoins des équipes.
Ce qu’il faut retenir
Les nouveautés de septembre 2026 confirment trois grandes orientations :
- simplifier le travail quotidien des conseillers ;
- mieux exploiter les données issues des interactions ;
- intégrer davantage l’IA dans les parcours, tout en conservant des outils de contrôle et de pilotage.
Toutes les fonctionnalités ne nécessitent pas forcément d’être activées. Leur pertinence dépend de votre organisation, de vos canaux, de vos licences et des objectifs de votre service client.
Besoin d’identifier les nouveautés utiles à votre organisation ?
XPCloud vous accompagne dans le choix, le déploiement et l’optimisation de Zoom Contact Center et de ses solutions complémentaires.
Nos experts peuvent analyser votre environnement, identifier les fonctionnalités adaptées à vos usages et vous aider à les intégrer dans vos parcours de relation client.
Contactez XPCloud pour échanger sur votre projet Zoom .
Les fonctionnalités présentées peuvent faire l’objet d’un déploiement progressif ou dépendre des licences et de la configuration de votre compte Zoom.