En octobre, Zendesk poursuit l’évolution de sa plateforme avec de nombreuses nouveautés autour de l’intelligence artificielle, de l’automatisation des processus, de la téléphonie et de la gestion des équipes.
Parmi les principales évolutions de ce mois-ci, on retrouve l’arrivée des Agents IA pour le Centre d’appels, de nouvelles possibilités de personnalisation des workflows, l’enrichissement des sources de connaissances et plusieurs améliorations destinées à faciliter le quotidien des agents et des administrateurs.
Ces nouveautés visent à améliorer la productivité des équipes, simplifier le traitement des demandes et renforcer l’efficacité des services clients.
Voici les principales nouveautés à retenir ce mois-ci.
- Comptes et facturation
- Support
- Centre d’administration
- Agents IA
- Copilote
- Espace de travail d’agent
- Objets et règles de gestion
- Sécurité
- Connaissances
- Messagerie
- Centre de contact
- Centre d’appels
- Services aux employés
- Analytique
- Gestion des ressources
- Assurance qualité
- Applications et intégrations
Comptes et facturation
Zendesk améliore le suivi de la consommation des résolutions automatisées.
Les administrateurs peuvent désormais personnaliser les notifications par e-mail liées à leur utilisation et à leurs allocations, afin de mieux anticiper les éventuels dépassements.
Pour les comptes éligibles utilisant une tarification par allocation, il devient également possible d’augmenter directement le volume de résolutions disponibles depuis le Centre d’administration, sans interrompre le fonctionnement des automatisations.
Ces évolutions permettent aux entreprises de mieux piloter leur consommation et d’adapter leurs capacités d’automatisation à leur activité.
Support
Zendesk apporte plusieurs améliorations destinées à simplifier la gestion quotidienne des tickets.
Un nouveau workflow permet désormais de créer plusieurs tickets à partir d’un même e-mail adressé à plusieurs adresses de support appartenant au même compte. Cette fonctionnalité facilite la répartition des demandes entre différents services.
La fusion des tickets devient plus intuitive grâce à une interface modernisée, une meilleure visibilité des opérations et des indicateurs de statut plus explicites.
La sécurité des e-mails entrants est également renforcée avec une nouvelle configuration d’authentification par défaut.
Les administrateurs des éditions autres qu’Enterprise peuvent désormais gérer les permissions des agents light directement depuis la page Rôles du Centre d’administration.
Enfin, les agents bénéficient de deux améliorations pratiques : la possibilité de fermer tous leurs onglets de tickets en une seule action et de personnaliser le volume sonore des notifications.
Centre d’administration
La recherche dans le Centre d’administration devient plus performante.
Zendesk améliore la pertinence des résultats, y compris lorsque les termes recherchés sont incomplets ou approximatifs.
Les administrateurs peuvent ainsi retrouver plus rapidement les paramètres et les pages de configuration, sans parcourir les différents menus de la plateforme.
Agents IA
C’est l’une des principales nouveautés de ce mois d’octobre : les Agents IA arrivent dans le Centre d’appels Zendesk.
Ils permettent désormais d’automatiser les conversations téléphoniques de bout en bout, avec une prise en charge des échanges en temps réel, des transferts vers les agents, des transcriptions et des résumés d’appels.
Cette nouvelle capacité prend en charge 53 langues, ouvrant de nouvelles possibilités pour les services clients internationaux.
Les Agents IA bénéficient également de plusieurs évolutions importantes.
Les modèles intégrés aux procédures génératives permettent d’associer des messages prédéfinis à des conditions et à des actions automatisées, afin de mieux maîtriser certains parcours conversationnels.
Les segments de procédures sont désormais disponibles pour les Agents IA e-mail. Une même procédure peut ainsi proposer différents traitements selon le profil ou la situation du client.
Un nouveau bloc « Demander des détails » permet également de collecter des informations structurées directement au cours d’une conversation.
Zendesk enrichit par ailleurs les réponses de bienvenue et les réponses fondées sur les connaissances pour les Agents IA e-mail, afin de mieux gérer les premières interactions et les demandes qui ne correspondent à aucun scénario identifié.
Enfin, un outil de migration facilite le passage des Agents IA Essentiels vers la nouvelle expérience unifiée, tandis que de nouvelles fonctions permettent de supprimer les informations sensibles présentes dans les tickets traités par les Agents IA.
Copilote
Copilote poursuit son évolution avec plusieurs nouveautés destinées à simplifier la configuration et la gestion des procédures d’assistance automatique.
Les administrateurs peuvent désormais enregistrer les recommandations proposées par Copilote afin de les consulter et de les appliquer ultérieurement.
Un nouveau mode brouillon permet également de modifier, tester et préparer les procédures sans impacter immédiatement les suggestions présentées aux agents.
Il devient aussi possible de revenir à une version précédente lorsqu’une modification ne produit pas les résultats attendus.
Enfin, une fonction de recherche dans les listes de procédures facilite la gestion des environnements comportant de nombreuses automatisations.
Ces évolutions offrent davantage de souplesse pour tester, ajuster et améliorer progressivement les processus assistés par l’IA.
Espace de travail d’agent
Plusieurs améliorations présentées dans la rubrique Support concernent directement l’Espace de travail d’agent.
Les équipes bénéficient notamment d’une gestion simplifiée des onglets, d’une meilleure expérience de fusion des tickets et de notifications sonores personnalisables.
Ces ajustements contribuent à rendre l’interface plus pratique, notamment pour les agents qui traitent un volume important de demandes.
Objets et règles de gestion
Zendesk enrichit considérablement les possibilités offertes par son Créateur d’actions.
Les administrateurs peuvent désormais synchroniser automatiquement les données Salesforce avec les objets personnalisés Zendesk, grâce à des correspondances de champs suggérées par l’IA et à des synchronisations planifiées.
Le suivi des automatisations devient également plus précis avec de nouveaux journaux d’exécution, permettant de consulter les actions réalisées, d’identifier les erreurs et d’analyser les workflows sur une période de 30 jours.
La limite des workflows passe de 50 à 60 étapes, offrant davantage de possibilités pour concevoir des processus complexes.
Autre nouveauté importante : les étapes d’attente permettent de suspendre automatiquement un workflow pendant une durée comprise entre une minute et 31 jours.
Cette fonctionnalité peut notamment être utilisée pour organiser des relances, gérer des délais de traitement ou déclencher des actions à différentes étapes d’un parcours client.
Enfin, les administrateurs peuvent désormais cloner des workflows complets ou copier certaines étapes, afin de réutiliser plus facilement des configurations existantes.
Sécurité
Zendesk renforce la sécurité des sessions utilisateurs.
Les comptes disposant d’un délai d’inactivité de 10 heures ou plus passent à une limite de 8 heures.
Les sessions actives depuis plus de 12 heures expirent également automatiquement, nécessitant une nouvelle authentification.
Ces ajustements visent à réduire les risques liés aux sessions prolongées et à renforcer la protection des accès à la plateforme.
Connaissances
Zendesk poursuit l’enrichissement de son écosystème de sources de connaissances externes.
Un nouveau connecteur universel permet désormais de connecter des contenus accessibles via des API REST/JSON, afin de les exploiter dans les Agents IA, Copilote et les fonctionnalités de recherche.
Trois nouveaux connecteurs dédiés font également leur apparition :
- Helpjuice
- WordPress
- ReadMe
Ces intégrations facilitent la synchronisation de contenus déjà disponibles dans les outils de l’entreprise.
L’objectif est de centraliser davantage les connaissances et d’améliorer la pertinence des réponses proposées aux agents comme aux clients.
Messagerie
La messagerie Zendesk bénéficie de plusieurs évolutions destinées à améliorer l’expérience conversationnelle.
Les réponses des Agents IA peuvent désormais être affichées avec une animation progressive, donnant l’impression que le texte est saisi en temps réel dans le Web Widget.
Sur WhatsApp, les agents disposent d’une meilleure visibilité sur la fenêtre de réponse de 24 heures.
Lorsque cette période est dépassée, ils peuvent sélectionner et envoyer des modèles de messages préalablement approuvés, directement depuis l’Espace de travail d’agent.
Les administrateurs disposent également d’une nouvelle interface pour gérer ces modèles.
Enfin, les conversations multiples sont désormais activées par défaut pour les nouveaux comptes, permettant aux utilisateurs de gérer plusieurs échanges distincts.
Centre de contact
Le Centre de contact Zendesk s’enrichit de nouvelles fonctionnalités pour faciliter la gestion des appels entrants et sortants.
Les agents peuvent désormais rechercher un utilisateur par nom ou numéro de téléphone avant de lancer directement un appel sortant.
Une nouvelle fonctionnalité permet également de sélectionner la file d’attente utilisée pour les appels sortants, afin d’adapter l’identifiant de l’appelant et le parcours téléphonique.
La messagerie vocale fait également son apparition.
Lorsqu’aucun agent n’est disponible, qu’une file d’attente est saturée ou que le centre est fermé, les appelants peuvent laisser un message.
Zendesk peut alors créer ou mettre à jour automatiquement un ticket, en y associant les informations de l’appelant, l’enregistrement audio et, si elle est activée, la transcription.
Cette évolution facilite le suivi des appels manqués et la continuité du traitement des demandes.
Centre d’appels
L’arrivée des Agents IA pour le Centre d’appels Zendesk constitue une évolution majeure de la téléphonie.
Les entreprises peuvent désormais automatiser certaines interactions vocales grâce à des conversations pilotées par l’IA en temps réel.
Les Agents IA peuvent prendre en charge les demandes, puis transférer la conversation vers un agent lorsque la situation le nécessite.
Les transcriptions, résumés et enregistrements permettent également de conserver le contexte des échanges.
Avec une prise en charge de 53 langues, cette fonctionnalité élargit les possibilités d’automatisation téléphonique pour les organisations disposant de plusieurs marchés ou équipes internationales.
Services aux employés
Zendesk poursuit le développement de ses fonctionnalités dédiées aux services internes et à la gestion des ressources informatiques.
Les listes de ressources informatiques deviennent plus faciles à exploiter grâce à des colonnes personnalisables, des filtres avancés et de nouvelles possibilités de tri.
Les administrateurs peuvent également automatiser la synchronisation des équipements et ressources informatiques depuis Jamf Pro et Microsoft Intune, afin de maintenir leurs inventaires à jour.
Les rôles personnalisés et les espaces pour les services sont désormais accessibles aux éditions Suite pour le service aux employés Professional, offrant davantage de contrôle sur les permissions sans nécessiter une édition Enterprise.
Enfin, les processus d’approbation intégrés à Slack évoluent : les approbateurs peuvent désormais commenter directement une demande depuis Slack, avec une synchronisation automatique dans Zendesk.
Ces évolutions contribuent à simplifier les processus IT et RH tout en améliorant la traçabilité des demandes internes.
Analytique
Les nouveautés d’octobre mettent particulièrement l’accent sur le suivi opérationnel des automatisations et de la performance.
Les nouveaux journaux d’exécution du Créateur d’actions offrent une meilleure visibilité sur le fonctionnement des workflows.
Les tableaux de bord liés aux résolutions automatisées bénéficient également de paramètres de notification permettant aux administrateurs de mieux suivre leur consommation.
Ces évolutions facilitent le pilotage des processus automatisés et l’identification des éventuels points de blocage.
Gestion des ressources
La Gestion des ressources Zendesk évolue avec plusieurs nouveautés destinées à améliorer la planification et le pilotage des équipes.
Les responsables peuvent désormais importer leurs propres scénarios de prévision au format CSV, qu’il s’agisse des volumes de demandes attendus ou des besoins en effectifs.
Il devient également possible d’exporter les volumes entrants des workstreams, afin de faciliter l’analyse et le rapprochement des données d’activité.
La gestion des permissions gagne en précision : certains responsables peuvent désormais gérer les affectations d’équipes, les workstreams et différents paramètres de suivi sans disposer de droits administrateur complets.
Enfin, l’importation des emplois du temps des agents est simplifiée grâce à un format CSV allégé.
Ces évolutions permettent aux managers de gagner du temps dans la planification et de mieux adapter les ressources à l’activité réelle.
Assurance qualité
Zendesk QA bénéficie de plusieurs améliorations destinées à renforcer la fiabilité et la traçabilité des évaluations.
Le calcul de la catégorie Ton dans les évaluations automatiques évolue afin d’améliorer la précision des analyses.
Les événements liés aux évaluations, aux fiches de notation et aux espaces de travail sont désormais enregistrés dans les journaux d’audit Zendesk, facilitant le suivi des modifications.
Enfin, une nouvelle colonne affiche les scores de précision des évaluations IA, calculés à partir de la comparaison entre les évaluations automatiques et les évaluations manuelles.
Les responsables disposent ainsi d’une meilleure visibilité sur la fiabilité des contrôles automatisés et peuvent ajuster leurs critères d’évaluation.
Applications et intégrations
Zendesk poursuit l’enrichissement de son Créateur d’actions avec de nouvelles connexions à des outils métiers.
Parmi les principales nouveautés :
- Google Sheets : rechercher, lire, ajouter ou modifier des lignes dans un tableur directement depuis les workflows.
- WooCommerce : automatiser la gestion des clients, commandes et produits.
- Shopify : enrichir les automatisations liées aux commandes, aux clients, aux produits et aux retours.
- BambooHR : faciliter certains processus RH et la gestion des données personnalisées.
- Smartsheet : automatiser la gestion des feuilles, des lignes et des projets.
- ShipStation et AfterShip : automatiser les processus d’expédition, de suivi des commandes et de gestion des retours.
Ces nouvelles intégrations permettent de connecter davantage les processus de relation client aux outils commerciaux, logistiques, RH et e-commerce.
Elles offrent aux entreprises de nouvelles possibilités pour réduire les tâches manuelles, fluidifier les échanges de données et automatiser les actions entre leurs différentes applications.
Les experts XPCloud vous accompagnent pour :
- Évaluer l’impact de ces évolutions dans votre environnement,
- Prioriser les fonctionnalités à activer selon vos usages,
- Sécuriser les paramétrages et les workflows,
- Former vos équipes pour une prise en main efficace.
Vous souhaitez échanger sur l’une de ces nouveautés ou vérifier son intérêt pour votre organisation ?
Nos équipes sont à votre écoute.
*Cet article a été rédigé et adapté par XPCloud pour présenter de manière synthétique les évolutions de la plateforme Zendesk et leurs bénéfices concrets pour les organisations.
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