Le mois de mai marque une nouvelle étape dans l’évolution de Zendesk, avec des avancées significatives autour de l’automatisation, de la sécurité et de l’optimisation des parcours agents et utilisateurs.
Ces nouveautés s’inscrivent dans une logique claire : simplifier l’usage de la plateforme tout en renforçant la performance des équipes et la qualité de l’expérience client.
Voici ce qu’il faut retenir ce mois-ci.
- Support
- Agents IA
- Copilote
- Comptes et facturation
- Espace de travail d’agent
- Objets et règles de gestion
- Sécurité
- Utilisateurs
- Connaissances
- Messagerie
- Centre de contact
- Analyses
- Assurance qualité
- Nouveaux contenus et ressources simplifiées
Support
Launchpad s’intègre désormais pleinement dans Support, avec des parcours de configuration guidés permettant d’activer plus rapidement les fonctionnalités clés.
Les vues gagnent en précision avec de nouveaux filtres avancés sur les champs personnalisés, offrant un meilleur pilotage des tickets.
La recherche évolue également avec des filtres personnalisables persistants, facilitant l’accès rapide aux informations pertinentes.
Enfin, les administrateurs peuvent désormais supprimer certaines adresses e-mail système, renforçant le contrôle et la sécurité des canaux de communication.
Agents IA
Un nouveau rapport permet d’identifier le potentiel d’automatisation des conversations clients, en mettant en évidence les cas pouvant être traités par les agents IA.
L’IA agentique est désormais disponible pour les agents IA e-mail, leur permettant de comprendre, répondre et automatiser des processus complets.
L’intégration des agents IA est également simplifiée, avec une gestion plus fluide des environnements et des connexions.
Copilote
Copilote propose désormais des suggestions de macros et des recommandations liées à la sécurité et à la confiance.
Ces recommandations permettent d’améliorer rapidement la productivité des agents sans nécessiter de paramétrage complexe.
Comptes et facturation
Une navigation unifiée fait son apparition, offrant une expérience plus fluide entre les différents modules Zendesk.
Zendesk obtient également la certification HDS (Hébergement des Données de Santé) en France, renforçant la sécurité et la conformité pour les organisations du secteur médical.
Espace de travail d’agent
Les agents peuvent désormais écouter les messages audio directement dans l’interface grâce à un lecteur audio intégré, sans avoir besoin de télécharger les fichiers.
Objets et règles de gestion
Les workflows peuvent maintenant inclure la création automatique de demandes d’approbation, ce qui permet de standardiser et accélérer les processus internes.
La gestion des objets personnalisés est améliorée avec la possibilité de supprimer plusieurs enregistrements en masse.
De nouvelles intégrations avec Google Agenda et Google Forms permettent d’enrichir les scénarios d’automatisation.nses dans le centre d’aide et l’espace agent.
Sécurité
Les capacités de masquage des données évoluent, permettant aux agents de conserver certaines actions tout en respectant les contraintes de confidentialité.
Le journal d’accès est enrichi avec des informations plus détaillées, facilitant les audits et les analyses de sécurité.
La détection des données sensibles dans les fichiers PDF permet désormais d’identifier et de sécuriser automatiquement les informations à caractère personnel.
Utilisateurs
Les permissions évoluent avec la possibilité pour certains agents de gérer les règles de capacité du routage omnicanal.
Une nouvelle option permet également de limiter la modification du profil par les agents eux-mêmes, renforçant la gouvernance des données.
Connaissances
La recherche générative permet désormais de poser des questions de suivi, améliorant la continuité entre self-service et assistance.
De nouveaux connecteurs permettent d’intégrer des contenus externes (SharePoint, Notion, Document360), enrichissant la base de connaissances.
Le nouvel éditeur devient la norme pour tous les articles, avec une expérience plus moderne et plus fluide.
Messagerie
La migration du chat vers la messagerie est facilitée grâce à un assistant dédié, réduisant les efforts techniques.
Les articles du centre d’aide peuvent désormais être consultés directement dans le widget, sans ouvrir un nouvel onglet.
La sécurité est renforcée avec la détection automatique des fichiers malveillants dans les pièces jointes.
Les administrateurs peuvent également suspendre un utilisateur uniquement sur les canaux de messagerie, sans impacter les autres canaux.
Centre de contact
Zendesk introduit son propre fournisseur d’identité (IdP) pour le centre de contact, facilitant l’accès aux outils et réduisant les frictions de connexion.
Analyses
Les tableaux de bord temps réel continuent d’évoluer avec de nouvelles options de visualisation, notamment la possibilité d’afficher les files d’attente inactives et d’étendre l’historique des données.
Assurance qualité
Les groupes sont désormais synchronisés automatiquement entre Zendesk et Zendesk QA, simplifiant la gestion et évitant les doubles configurations.
Nouveaux contenus et ressources simplifiées
Zendesk met à disposition de nouveaux contenus pour accompagner les équipes dans la prise en main et l’optimisation de leurs environnements.
Un guide de déploiement dédié aux services aux employés est désormais disponible. Il permet de structurer la mise en place de Zendesk pour les équipes internes (RH, IT, services généraux) et d’accélérer l’adoption des bonnes pratiques.
Un nouveau workflow type facilite également la création d’un catalogue de services, permettant aux collaborateurs de formuler facilement leurs demandes auprès des équipes internes.
Enfin, un didacticiel en plusieurs étapes permet de personnaliser ce catalogue de services selon les besoins spécifiques de chaque organisation, avec une approche progressive et opérationnelle.
Les experts XPCloud vous accompagnent pour :
- Évaluer l’impact de ces évolutions dans votre environnement,
- Prioriser les fonctionnalités à activer selon vos usages,
- Sécuriser les paramétrages et les workflows,
- Former vos équipes pour une prise en main efficace.
Vous souhaitez échanger sur l’une de ces nouveautés ou vérifier son intérêt pour votre organisation ?
Nos équipes sont à votre écoute.
*Cet article a été rédigé et adapté par XPCloud pour présenter de manière synthétique les évolutions de la plateforme Zendesk et leurs bénéfices concrets pour les organisations.
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