Le mois de juin apporte plusieurs évolutions majeures à la plateforme Zendesk, avec un accent particulier sur les agents IA, l’automatisation, la gestion des actifs informatiques et l’amélioration de l’expérience des administrateurs et des agents.
Ces nouveautés visent à offrir davantage de visibilité sur les performances, à simplifier la configuration des environnements et à renforcer les capacités d’automatisation au sein des organisations.
Voici les principales évolutions à retenir ce mois-ci.
Support
Comptes et facturation
Centre d’administration
Agents IA
Copilote
Espace de travail d’agent
Objets et règles de gestion
Utilisateurs
Connaissances
Analyses
Gestion des ressources
Assurance qualité
Applications et intégrations
Support
La fonctionnalité de tickets liés aux agents IA devient progressivement la norme. Toutes les conversations traitées par un agent IA génèreront désormais un ticket dédié, offrant une meilleure visibilité, un suivi plus précis et des analyses consolidées.
Zendesk introduit également la gestion des actifs informatiques (ITAM) directement dans Support. Cette nouvelle fonctionnalité permet de centraliser les informations sur les équipements informatiques et de les intégrer aux workflows de tickets pour améliorer le suivi des demandes.
La vue des tickets suspendus bénéficie d’une interface modernisée avec de nouveaux filtres facilitant leur gestion et leur traitement.
Enfin, de nouveaux champs standards liés aux résolutions automatisées permettent de mieux comprendre comment les demandes ont été résolues et d’améliorer le reporting des performances IA.
Enfin, les équipes utilisant les fonctionnalités de traduction assistée par IA bénéficient désormais d’un contrôle supplémentaire sur l’affichage des messages traduits. Par défaut, Zendesk affiche une mention indiquant qu’un commentaire a été « Traduit par IA ». Les administrateurs peuvent désormais masquer cette notification pour les réponses provenant des canaux asynchrones, tels que l’e-mail, les formulaires web ou les API. Cette évolution permet d’offrir une expérience de communication plus fluide tout en conservant les avantages de la traduction automatisée. Les canaux de messagerie en temps réel et de chat restent quant à eux soumis à l’affichage de cette information.
Comptes et facturation
Les entreprises utilisant la gestion des actifs informatiques peuvent désormais acheter directement des packs d’actifs supplémentaires depuis le Centre d’administration.
Chaque pack ajoute une capacité de gestion supplémentaire pour accompagner la croissance des environnements IT.
Centre d’administration
L’Admin Copilot devient disponible sans coût supplémentaire pour les clients Zendesk Suite Professional et éditions supérieures.
Cet assistant alimenté par l’IA aide les administrateurs à optimiser leur configuration Zendesk grâce à des recommandations personnalisées, des analyses et une assistance conversationnelle.
La gestion des fonctionnalités dans le Centre d’administration bénéficie également d’une nouvelle organisation pour faciliter la navigation et la configuration.
Agents IA
Les capacités des agents IA continuent de s’étendre à l’ensemble des clients Zendesk.
L’objectif est de proposer un environnement unique intégrant le raisonnement agentique, les intégrations API et une gestion unifiée des différents canaux.
Le créateur d’actions est désormais directement intégré aux agents IA, permettant de déclencher des actions personnalisées et des workflows automatisés depuis leur espace de configuration.
Les rapports évoluent également avec une meilleure prise en compte des conversations transférées à des agents humains et une distinction plus précise entre les différents niveaux de résolution automatisée.
Enfin, l’intégration automatique des agents IA avec l’e-mail simplifie considérablement les déploiements pour les nouveaux clients.
Copilote
Les résumés de tickets générés par IA deviennent accessibles aux éditions Suite et Support Professional, sans coût supplémentaire.
Cette fonctionnalité permet de synthétiser rapidement les historiques complexes afin d’aider les agents à gagner du temps et à traiter les demandes plus efficacement.
Les nouveaux clients Copilote bénéficient également de procédures générées automatiquement par l’IA afin d’accélérer la mise en place de l’assistance automatisée.
Espace de travail d’agent
Les agents peuvent désormais consulter les pièces jointes PDF directement dans les tickets, sans téléchargement préalable.
Cette amélioration renforce la sécurité tout en simplifiant le traitement des demandes contenant des documents.
Objets et règles de gestion
Le créateur d’actions prend désormais en charge les objets personnalisés de manière native, permettant de construire des automatisations plus avancées.
Un nouveau type de champ « devise » permet également de gérer les informations tarifaires directement dans les objets personnalisés.
Les listes de tâches évoluent avec la possibilité d’imposer la réalisation de toutes les étapes avant la résolution d’un ticket.
Enfin, la gestion de configuration prend désormais en charge les files d’attente du routage omnicanal, facilitant les déploiements entre environnements de test et de production.
Utilisateurs
L’affichage des statuts de vérification des utilisateurs a été clarifié afin d’améliorer la visibilité sur les comptes vérifiés ou non.
Une nouvelle permission permet également aux agents disposant de rôles personnalisés d’accéder à certains paramètres de tickets dans le Centre d’administration.
Zendesk applique désormais une durée maximale de session de 12 heures pour renforcer la sécurité des comptes.
Connaissances
Le crawler Web bénéficie d’une découverte automatique des liens, simplifiant considérablement l’indexation du contenu externe.
La plateforme de gestion des connaissances Guru peut désormais être connectée à Zendesk afin d’alimenter la recherche générative, les agents IA et le centre d’aide avec du contenu supplémentaire.
Analyses
Le tableau de bord des résolutions automatisées offre désormais une visibilité détaillée sur toutes les actions consommant des résolutions automatisées.
La surveillance en temps réel devient également la solution de reporting par défaut pour les nouveaux clients, avec des visualisations plus modernes et des analyses plus cohérentes.
Gestion des ressources
Un nouveau tableau de bord permet de suivre en temps réel l’adhérence des agents à leurs plannings.
Les responsables disposent ainsi d’une meilleure visibilité sur la productivité et le respect des horaires prévus.
Assurance qualité
La synchronisation automatique des groupes entre Zendesk et Zendesk QA est désormais disponible.
Cette évolution supprime les tâches de mise à jour manuelle et garantit une meilleure cohérence entre les deux environnements.
Applications et intégrations
L’assistant Zendesk pour Microsoft 365 permet désormais d’accéder à Zendesk directement depuis Microsoft Teams pour gérer les tickets, consulter les articles du centre d’aide ou suivre les actifs informatiques.
Une nouvelle application VOC (Voice of Customer) exploitant l’IA aide à identifier automatiquement les tendances et les problématiques récurrentes dans les tickets résolus.
Les demandes d’approbation peuvent désormais être traitées directement dans Slack, accélérant les validations et améliorant la collaboration entre les équipes.
Les workflows d’action gagnent également en puissance avec de nouveaux déclencheurs, davantage d’actions disponibles et des capacités accrues de personnalisation.
Les experts XPCloud vous accompagnent pour :
- Évaluer l’impact de ces évolutions dans votre environnement,
- Prioriser les fonctionnalités à activer selon vos usages,
- Sécuriser les paramétrages et les workflows,
- Former vos équipes pour une prise en main efficace.
Vous souhaitez échanger sur l’une de ces nouveautés ou vérifier son intérêt pour votre organisation ?
Nos équipes sont à votre écoute.
*Cet article a été rédigé et adapté par XPCloud pour présenter de manière synthétique les évolutions de la plateforme Zendesk et leurs bénéfices concrets pour les organisations.
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