Après un mois de juillet déjà riche en innovations, Zendesk poursuit l’évolution de sa plateforme avec une nouvelle série d’améliorations orientées vers l’intelligence artificielle, la productivité des agents et l’expérience utilisateur.
Ce mois-ci, les nouveautés concernent aussi bien l’Espace de travail d’agent, les Agents IA, Copilote, le Centre de contact, les sources de connaissances, les intégrations ou encore les outils destinés aux administrateurs. Plusieurs fonctionnalités viennent également renforcer les performances, la sécurité et l’automatisation des processus.
Voici les principales nouveautés à retenir ce mois-ci.
- Support
- Agents IA
- Copilote
- Comptes et facturation
- Sécurité
- Utilisateurs
- Connaissances
- Centre de contact
- Centre d’appels
- Gestion des ressources
- Assurance qualité
- Applications et intégrations
- Développeur
Support
L’espace de travail d’agent continue d’évoluer avec plusieurs améliorations destinées à fluidifier le quotidien des équipes support.
Les vues de tickets se mettent désormais à jour automatiquement toutes les minutes, sans nécessiter d’actualisation manuelle. Les agents disposent ainsi d’informations toujours à jour, tandis que les actions en masse restent protégées grâce à une suspension temporaire de cette actualisation.
Le catalogue de services gagne également en souplesse. Les utilisateurs autorisés peuvent désormais effectuer une demande de service au nom d’un autre collaborateur, ce qui simplifie les processus RH ou informatiques tout en conservant une traçabilité complète.
Les formulaires de tickets très volumineux bénéficient d’une meilleure ergonomie. Lorsqu’un formulaire contient un grand nombre de champs personnalisés, seuls les principaux sont affichés dans un premier temps afin d’améliorer les performances de chargement.
La Gestion des ressources s’intègre davantage aux tickets. Les agents peuvent désormais gérer directement les ressources associées à une organisation sans quitter leur ticket.
Zendesk enrichit également les événements de tâches afin d’offrir un meilleur suivi des listes de tâches et des différentes actions réalisées sur un ticket.
Enfin, les notifications évoluent avec :
- des alertes sonores pour les nouveaux événements ;
- des favicons dynamiques dans l’onglet du navigateur ;
- la possibilité de mettre les notifications en pause pendant une période définie ;
- une liste de notifications plus lisible en n’affichant que les tickets actifs.
L’espace de travail permet désormais de sélectionner rapidement un autre utilisateur associé au même compte afin de gérer ses ressources sans modifier le demandeur principal du ticket.
Agent IA
Zendesk poursuit la modernisation de son infrastructure IA avec une importante évolution technique des Agents IA.
Les clients utilisant l’ancienne génération bénéficient progressivement d’une migration vers une nouvelle architecture offrant de meilleures performances, une gestion plus fine des permissions et une intégration native avec les centres d’aide Zendesk.
Cette nouvelle architecture introduit également un crawler Web Zendesk ainsi que de nouveaux connecteurs de sources de connaissances externes afin d’alimenter les Agents IA avec des contenus toujours plus riches.
Copilote
Le Copilote continue de gagner en intelligence.
Le tri intelligent est désormais inclus sans coût supplémentaire dans les éditions Suite Professional et supérieures. Les tickets peuvent être automatiquement classés selon leur sujet, leur langue, leur sentiment ou encore les entités détectées.
L’assistance automatique devient encore plus pertinente grâce à la prise en compte de nouvelles sources de connaissances comme Confluence, Notion ou les contenus indexés par crawler Web.
Autre évolution importante : lorsqu’aucun article de base de connaissances n’est disponible, Copilot peut désormais s’appuyer sur des tickets similaires déjà résolus afin de proposer une réponse pertinente aux agents.
Enfin, le Copilote Administrateur affiche directement des recommandations personnalisées pour optimiser la configuration du compte Zendesk.
Compte et facturation
Les nouveaux comptes d’essai Zendesk profitent désormais d’un assistant de configuration alimenté par l’intelligence artificielle.
À partir des informations publiques de l’entreprise, Zendesk configure automatiquement une partie du compte afin de réduire le temps nécessaire à la mise en service de la plateforme.
Sécurité
Zendesk renforce la sécurité des comptes en améliorant la gestion des activités suspectes.
Lorsqu’un comportement inhabituel est détecté, les utilisateurs sont automatiquement invités à se reconnecter tout en retrouvant ensuite leur environnement de travail exactement là où ils l’avaient quitté.
Utilisateurs
Une nouvelle permission de rôle personnalisé permet désormais de déléguer l’administration des applications Zendesk Support sans accorder l’ensemble des droits administrateur.
Cette évolution offre davantage de contrôle aux organisations souhaitant répartir les responsabilités tout en renforçant la sécurité de leur environnement.
Connaissances
Le Centre d’aide devient encore plus riche.
Les administrateurs disposent désormais de nouveaux composants directement intégrés à l’éditeur d’articles :
- accordéons ;
- onglets ;
- encadrés de mise en avant (callouts).
Ces éléments permettent de structurer les articles sans avoir recours au moindre développement.
Zendesk poursuit également l’ouverture de sa plateforme avec de nouveaux connecteurs de connaissances permettant d’intégrer notamment :
- Dropbox ;
- Jira ;
- Freshdesk ;
- Contentful.
Ces contenus deviennent immédiatement exploitables par les Agents IA, Copilot ou encore la recherche générative.
Centre de contact
Le Centre de Contact Zendesk continue de s’enrichir.
Les agents peuvent désormais consulter une transcription des appels en temps réel pendant leurs conversations téléphoniques, améliorant la prise de notes, l’accessibilité et la qualité des échanges.
Le transfert d’appels devient également plus intelligent grâce à l’affichage de la disponibilité des autres agents et des files d’attente avant chaque transfert.
Enfin, l’acceptation automatique des appels, les notifications navigateur enrichies ainsi que la prise en charge des casques Jabra viennent améliorer encore davantage l’expérience des conseillers.
Centre d’appels
Les nouveautés du Centre d’appels reprennent plusieurs évolutions du Centre de Contact avec une transcription en direct des appels, de nouvelles sonneries personnalisables et une acceptation automatique des appels configurable selon différents délais.
Ces améliorations permettent de réduire les appels manqués tout en améliorant la réactivité des équipes.
Gestion de ressources
La gestion des équipes gagne en précision grâce à une nouvelle structure de permissions beaucoup plus granulaire.
Les responsables peuvent désormais attribuer des accès très spécifiques, y compris en lecture seule, afin de mieux sécuriser les opérations quotidiennes.
Assurance qualité
Zendesk améliore l’analyse qualité avec l’apparition des causes profondes hiérarchisées.
Les évaluateurs peuvent désormais organiser les causes de non-qualité sur plusieurs niveaux afin d’identifier plus facilement les tendances et mettre en place des plans d’amélioration ciblés.
Applications et intégrations
Le Créateur d’actions continue son évolution.
Les workflows prennent désormais en charge :
- les variables personnalisées ;
- les boucles ;
- une gestion avancée des erreurs ;
- une logique de nouvelle tentative configurable.
De nombreux nouveaux connecteurs font également leur apparition :
- ServiceNow
- monday.com
- Microsoft Planner
- Azure DevOps
- Microsoft Dynamics 365 Sales
- Microsoft Dynamics 365 Business Central
- HiBob
- Iterable
- New Relic
- Snowflake
Ces évolutions permettent d’automatiser davantage de processus entre Zendesk et les principaux outils métiers.
Développeur
Zendesk annonce une étape importante concernant la sécurité des API.
Les tokens API historiques vont progressivement disparaître au profit de l’authentification OAuth, plus sécurisée. Les entreprises sont invitées à anticiper cette migration afin d’assurer la continuité de leurs intégrations.
Le Web Widget évolue également avec un nouveau style minimaliste ainsi que de nouvelles possibilités de personnalisation de l’interface.
Les experts XPCloud vous accompagnent pour :
- Évaluer l’impact de ces évolutions dans votre environnement,
- Prioriser les fonctionnalités à activer selon vos usages,
- Sécuriser les paramétrages et les workflows,
- Former vos équipes pour une prise en main efficace.
Vous souhaitez échanger sur l’une de ces nouveautés ou vérifier son intérêt pour votre organisation ?
Nos équipes sont à votre écoute.
*Cet article a été rédigé et adapté par XPCloud pour présenter de manière synthétique les évolutions de la plateforme Zendesk et leurs bénéfices concrets pour les organisations.
Pour aller plus loin dans le détail des mises à jour officielles, vous pouvez, si besoin, consulter le lien suivant vers la page de notre partenaire.