L’expérience utilisateur des agents joue un rôle crucial dans l’amélioration de l’expérience client. Les clients interagissent avec les agents lorsqu’ils ont des questions ou des préoccupations concernant un produit ou un service, et la façon dont les agents traitent ces interactions peut faire ou défaire l’expérience client.
Une expérience utilisateur positive pour les agents peut leur permettre d’interagir plus efficacement et empathiquement avec les clients, ce qui peut améliorer leur satisfaction et leur fidélité. En outre, des agents ayant une expérience utilisateur positive peuvent également être plus productifs et motivés dans leur travail, ce qui peut améliorer la qualité et l’efficacité du service clientèle dans son ensemble.
Dans cette optique, il est important pour les entreprises de s’assurer que les agents disposent des outils et des formations nécessaires pour offrir une expérience utilisateur optimale, afin de maximiser l’expérience client et de renforcer la relation entre les clients et l’entreprise.
Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?
L’expérience utilisateur (UX) désigne l’ensemble des interactions qu’une personne a avec un produit, un service ou un système, ainsi que les émotions, les perceptions et les comportements qu’elle ressent lors de ces interactions. Le but de l’UX est d’optimiser ces interactions pour créer une expérience agréable et intuitive pour l’utilisateur.
L’UX peut être considérée comme un processus d’optimisation continue, qui vise à comprendre les besoins, les désirs et les comportements des utilisateurs, et à concevoir des solutions qui répondent à ces besoins de manière efficace et efficiente.
C’est une discipline qui vise à créer des produits et des services qui sont utiles, faciles à utiliser et agréables à vivre pour les utilisateurs. Elle est essentielle pour les entreprises qui cherchent à se différencier sur un marché concurrentiel et à fidéliser leur clientèle.
Les enjeux de l’UX Design pour les collaborateurs
Une expérience client ne peut pas être optimale si l’agent de support ou l’UX de l’outil Service Client n’est pas fluide. Or, l’expérience client aujourd’hui s’est profondément transformée depuis la crise sanitaire, avec toujours plus de relations connectées et le développement de nouvelles technologies pour améliorer la réactivité.
Ainsi, de nouveaux enjeux apparaissent dans la relation client ces dernières années :
- L’explosion de l’omnicanalité, qui force les agents à maîtriser et basculer rapidement d’un moyen de communication à l’autre pour interagir avec le client sans perdre le fil
- La recherche d’humanisation : devant les process d’automatisation pour faciliter les tâches, les clients sont paradoxalement à la recherche du contact humain pour les demandes complexes, ainsi que la personnalisation des services
- Un besoin de rapidité de traitement. La réactivité est un des piliers de la satisfaction client, et il faut bien souvent savoir être pro-actif pour anticiper une demande afin de la résoudre le plus rapidement possible.
Devant ces nouveaux défis, il est primordial d’offrir aux agents les armes pour les relever. Or, nombreux sont les collaborateurs qui déplorent le manque d’outil pour effectuer leurs tâches correctement.
Si un agent du client doit ouvrir 3 ou 4 fenêtres dans son logiciel pour répondre à la moindre demande client, cela crée des obstacles qui le mettent dans de mauvaises dispositions pour être efficace. Ces ralentissements et cette lourdeur se ressentent très vite dans l’expérience et la qualité de service.
Comment l’expérience utilisateur influence l’expérience client ?
L’expérience client englobe toutes les étapes du parcours du client, de sa première prise de contact en tant que prospect jusqu’au service après-vente. Cela inclut la recherche d’informations sur le produit ou le service, son achat, sa réception ou utilisation en passant par le contact et les échanges avec le service client.
Le but de l’expérience client (customer experience ou CX) est de créer une expérience satisfaisante et mémorable pour le client, qui répond à ses besoins et à ses attentes, et qui le fidélise à l’entreprise.
Aujourd’hui, l’expérience agent est étroitement liée à l’expérience client, et l’une ne va pas sans l’autre. Fluidifier et simplifier le travail des collaborateurs, c’est lui permettre de remettre le client au centre de sa problématique.
Pour aider ses collaborateurs dans leur efficacité opérationnelle et à répondre aux nouveaux enjeux de la relation client, il faut les aider à s’équiper de nouveaux outils comme :
- Fournir une vue à 360 degrés du client : terminé la connexion et déconnexion de différents systèmes, les informations et les données en silos qui ne communiquent pas… L’information doit être disponible dans un seul outil entre la vente, le marketing, la gestion, etc.
- Le partage de connaissance : faciliter le traitement des demandes en permettant aux agents d’avoir l’historique des communications avec le client tous canaux confondus, d’obtenir le détail de la commande et de l’article requérant une assistance…
- Améliorer le suivi : automatiser le suivi des commandes en fonction des étapes du trajet et des notifications de l’avancée de la livraison
- Contrôle de la productivité et de la performance des agents : à travers des outils permettant la gamification.
Faire des économies sur le traitement des demandes et rentabiliser les investissements dans les outils de fluidification des processus. Baisser la durée moyenne de traitement peut faire économiser des milliers d’euros.
Pourquoi XPCloud recommande Zendesk pour vos collaborateurs ?
En tant qu’intégrateur, XPCloud veut maximiser l’expérience client en passant par l’amélioration de l’expérience utilisateur. A ce titre, nous recommandons à nos clients l’utilisation de Zendesk pour leur outil de Service Client, que nous configurons avec les outils nécessaires à un bon déroulement des processus pour les collaborateurs.
Zendesk est en effet un logiciel hautement personnalisable, avec la possibilité d’intégrer des fonctionnalités innovantes, telles que l’intelligence artificielle, l’automatisation des processus métier, la personnalisation de l’interface, etc., pour améliorer l’efficacité et l’expérience utilisateur et répondre à vos besoins de performance et de suivi de vos KPI.
L’interface de l’agent fourni par Zendesk est un espace unique, composé notamment de l’historique de l’information en cours, les produits proposés, un visuel global, qui évite de faire répéter le client sur ses besoins et ses demandes.
D’un point de vue interne, Zendesk est également un partenaire de choix pour la communication entre les services. Les fonctionnalités permettent de pouvoir faire des points réguliers entre équipes et collaborateurs, optimiser le partage d’information et offrir des interfaces claires et intuitives. Zendesk conserve l’historique de toutes ces interactions ou échanges. Ceci permet notamment un reporting complet et optimal totalement disponible dans l’outil.
Améliorer l’expérience agent, c’est aussi valoriser les personnes et les métiers dans le secteur de la relation client, créer de nouveaux rôles et de nouveaux management. L’amélioration de l’expérience agent dans le domaine de la relation client est essentielle pour valoriser les personnes et les métiers de ce secteur. Les agents constituent le cœur de cette industrie, et leur travail a un impact direct sur la satisfaction des clients.
En investissant dans la formation, le développement des compétences et la mise en place de nouveaux outils, il est possible d’offrir une expérience client exceptionnelle. Les nouveaux enjeux et innovations des dernières années entraînent la création de nouveaux rôles et de nouvelles opportunités de gestion, qui offrent une plus grande satisfaction et un plus grand épanouissement professionnel aux agents. Cela se traduit par une augmentation de la qualité du service client et une plus grande rentabilité pour les entreprises.
