- Le client : Asendia, acteur majeur du e-commerce et du courrier international
- Secteur : Logistique / Transport / Distribution
- Objectif : Sécuriser les données clients, améliorer l’efficacité du service client à l’échelle mondiale et offrir une expérience personnalisée dans chaque région.
- Solution XPCloud : Intégration Zendesk – projet international multi-filiales
“Nous avons retrouvé la confiance des utilisateurs… et même le sourire. Grâce à XPCloud, nous disposons désormais d’un outil unifié, sécurisé et performant pour gérer notre service client à l’échelle mondiale. L’accompagnement sur-mesure et la qualité de la collaboration ont été déterminants dans la réussite du projet.”
Nazim Rahim, IT Strategy Program Expert – Asendia
Analyse des besoins client
Asendia, co-entreprise entre La Poste et Swiss Post, opère dans plus de 200 pays à travers 17 filiales. En 2023, de nombreux incidents techniques ont fragilisé la performance de leur support client. Les équipes internes faisaient face à une insatisfaction croissante, à la fois sur la stabilité des outils existants et sur la gestion des volumes de tickets (jusqu’à 10 000 par mois).
La plateforme CRM utilisée auparavant ne répondait plus aux exigences du groupe : perte de données, absence de visibilité sur les échanges, manque de flexibilité pour s’adapter aux spécificités régionales.
La réponse XPCloud : une plateforme Zendesk déployée à l’échelle mondiale
Face à ce constat, Asendia a lancé un appel d’offres auprès de quatre fournisseurs. Zendesk, accompagné de XPCloud en tant qu’intégrateur, a été retenu pour plusieurs raisons clés :
- Une plateforme intuitive, capable d’être prise en main rapidement
- Un niveau de sécurité conforme aux exigences d’Asendia (SSO, API Gateway, gestion des accès)
- Une compatibilité avec les systèmes existants (CRM, outils de tracking, landscape IT global)
- Une forte capacité de personnalisation selon les spécificités de chaque région
- La transparence, la méthodologie et l’expertise démontrées par les équipes XPCloud
Le projet démarre avec une première filiale pilote déployée dès février 2025. XPCloud organise les démonstrations à des horaires adaptés aux zones Europe et APAC, développe plusieurs connecteurs sur mesure, et accompagne chaque région avec des formations spécifiques.
Résultats concrets : un impact immédiat et mesurable
En 4 mois :
- 13 filiales onboardées avec un processus commun, mais personnalisable
- Près de 40 000 tickets traités depuis le lancement
- +20 % de licences déployées dès les premières semaines
- Un outil devenu référent en interne, remplaçant Outlook ou d’anciens CRM locaux
- Un taux de disponibilité de 100 %, sans interruption
- Des délais de traitement réduits et des équipes à nouveau motivées et engagées
La plateforme Zendesk apporte à Asendia une nouvelle dynamique :
➡ Les agents bénéficient d’un environnement stable, organisé et automatisé
➡ Les tickets sont mieux catégorisés, priorisés et relancés automatiquement si besoin
➡ Les managers disposent de données consolidées pour piloter la performance
➡ Les filiales ont désormais une solution adaptée à leurs réalités tout en s’inscrivant dans une stratégie CX globale
“Ce projet était ambitieux, multiculturel et structurant. Grâce à XPCloud, nous avons pu offrir à chaque filiale un outil adapté, tout en instaurant un cadre global solide. Leur engagement, leur flexibilité et leur accompagnement ont été des leviers essentiels de notre réussite.”
Kanchana Mohanadas, Customer Experience Manager – Asendia
Vers l’avenir : IA et automatisation
Asendia teste actuellement l’intégration de chatbots intelligents, avec un premier cas d’usage autour du tracking colis. Objectif : réduire de 70 % les tickets entrants, recentrer les équipes sur des réclamations à plus forte valeur ajoutée, et offrir aux clients finaux une réponse immédiate.
La prochaine étape ? Intégrer les systèmes des maisons mères, monitorer les SLA, automatiser l’analyse des données et ouvrir la voie à une stratégie CX augmentée par l’IA.
Témoignage Vidéo
Découvrez également leur témoignage en vidéo, tourné lors du Zendesk Showcase Paris 2025, pour un retour d’expérience concret et inspirant
Témoignage client
Ce projet était ambitieux, multiculturel et structurant. Grâce à XPCloud, nous avons pu offrir à chaque filiale un outil adapté, tout en instaurant un cadre global solide. Leur engagement, leur flexibilité et leur accompagnement ont été des leviers essentiels de notre réussite.
Nous avons retrouvé la confiance des utilisateurs… et même le sourire. Grâce à XPCloud, nous disposons désormais d’un outil unifié, sécurisé et performant pour gérer notre service client à l’échelle mondiale. L’accompagnement sur-mesure et la qualité de la collaboration ont été déterminants dans la réussite du projet.
Un projet d’ampleur internationale, piloté avec efficacité, engagement et agilité.
Grâce à une collaboration étroite entre les équipes d’Asendia, de Zendesk et de XPCloud, ce déploiement ambitieux a permis d’unifier et de sécuriser le support client mondial, tout en respectant les besoins spécifiques de chaque région.
Un grand merci à Asendia pour leur confiance et leur implication tout au long de ce projet !
