En septembre, Zendesk poursuit l’évolution de sa plateforme avec de nombreuses nouveautés autour de l’intelligence artificielle, de l’automatisation, de la messagerie, de la sécurité et de l’intégration des outils métiers.
Ce mois-ci, plusieurs évolutions viennent notamment enrichir les Agents IA et Copilote, faciliter le travail quotidien des agents, renforcer la gestion des sources de connaissances et offrir davantage de possibilités d’automatisation et de personnalisation aux administrateurs.
Voici les principales nouveautés à retenir ce mois-ci.
Support
Comptes et facturation
Agents IA
Copilote
Objets et règles de gestion
Sécurité
Utilisateurs
Connaissances
Messagerie
Centre de contact
Centre d’appels
Analytique
Gestion des ressources
Assurance qualité
Applications et intégrations
Services aux employés
Support
Zendesk enrichit l’Espace de travail d’agent avec plusieurs améliorations destinées à fluidifier le traitement des demandes et la collaboration entre les équipes.
Les nouveaux champs de relation à recherches multiples permettent désormais de relier un ticket à plusieurs utilisateurs, organisations, ressources ou objets personnalisés. Ces relations peuvent ensuite être exploitées dans les règles de gestion et les workflows d’actions, facilitant la mise en place de processus plus complexes sans développement spécifique.
La gestion des tickets de messagerie évolue également avec une meilleure identification des conversations actives, permettant aux agents de repérer plus facilement les échanges nécessitant leur attention.
Autre évolution importante : la traduction par IA en temps réel s’étend désormais au chat en direct et à la messagerie. Agents et clients peuvent ainsi échanger chacun dans leur propre langue au cours d’une même conversation.
Les notifications deviennent également plus personnalisables, avec la prise en charge des tickets reçus par e-mail et des tickets rouverts.
Zendesk facilite par ailleurs la collaboration grâce à la possibilité de créer un lien direct vers un commentaire précis d’un ticket, évitant aux collaborateurs de rechercher l’information dans l’ensemble de l’historique.
Les administrateurs peuvent désormais masquer ou réorganiser les statuts d’agents afin de n’afficher que ceux réellement utiles à leurs équipes.
Enfin, les agents peuvent enregistrer et envoyer des réponses audio directement depuis Zendesk dans les tickets e-mail et de messagerie, sans avoir recours à un outil externe.
Comptes et facturation
La gestion de la facturation gagne en transparence.
Les administrateurs peuvent désormais consulter directement dans le Centre d’administration le détail complet d’une facture, ainsi que l’ensemble des transactions associées : paiements, remboursements, notes de crédit, annulations et solde restant.
Agents IA
Les Agents IA bénéficient de plusieurs évolutions visant à simplifier leur déploiement et à mieux maîtriser leurs réponses.
Le clonage d’un Agent IA permet désormais de dupliquer l’intégralité de sa configuration : procédures, actions, sources de connaissances, règles de recherche, segments et paramètres de personnalisation. Cette évolution facilite notamment les passages d’un environnement sandbox vers la production.
Les administrateurs peuvent également définir des phrases d’ouverture et de clôture personnalisées pour les e-mails générés par l’IA, afin de garantir une communication cohérente avec l’identité et le ton de l’entreprise.
Les sources utilisées pour générer une réponse sont désormais présentées dans une vue distincte, améliorant la lisibilité des conversations dans le Web Widget et sur les réseaux sociaux.
Autre nouveauté : les Agents IA peuvent désormais tenir compte des horaires d’ouverture, fuseaux horaires et jours chômés définis dans Zendesk pour adapter leurs processus d’escalade.
Enfin, les tableaux de bord liés à l’utilisation des résolutions gagnent en précision grâce à de nouveaux filtres par marque et par niveau, ainsi qu’à l’export des données sur une période personnalisée.
Copilote
Copilote continue lui aussi de s’enrichir.
Les suggestions de fusion de tickets générées par IA sont désormais incluses dans les éditions Suite et Assistance Professional et supérieures. Elles permettent d’identifier automatiquement les demandes similaires afin de limiter les doublons et réduire le temps de traitement.
La configuration de l’assistance automatique devient plus simple grâce à un parcours guidé accompagnant les administrateurs dans le choix des sources de connaissances et la publication des procédures générées par l’IA.
Le Copilote administrateur bénéficie également de nouvelles permissions basées sur les rôles et intègre désormais les recommandations issues de Zendesk QA afin d’identifier des pistes d’amélioration de la qualité des conversations.
La recherche de tickets similaires gagne en pertinence grâce à un nouveau modèle combinant recherche par mots-clés et correspondance sémantique, désormais disponible dans toutes les langues et sur tous les canaux.
Enfin, la gestion des versions permet de tester et comparer les configurations IA entre les environnements sandbox et de production avant leur déploiement.
Objets et règles de gestion
Zendesk fait évoluer ses outils d’automatisation.
Les actions Zendesk natives ne consomment désormais plus de crédits d’action, permettant d’automatiser sans limite les opérations standards de la plateforme. Les crédits restent utilisés pour les connecteurs tiers et les actions personnalisées.
Le créateur d’objets basé sur l’IA est désormais disponible pour tous. Les administrateurs peuvent décrire simplement leur besoin en langage naturel afin que Copilote les aide à créer et affiner leurs objets et champs personnalisés.
Les permissions sur les objets personnalisés deviennent également plus souples pour les agents light et les contributeurs, permettant de mieux contrôler les informations auxquelles chaque profil peut accéder.
Sécurité
Zendesk renforce la sécurité et la protection des données avec plusieurs nouveautés.
Une nouvelle permission « Gérer les API » permet aux entreprises de déléguer la gestion des API et des clients OAuth à certains collaborateurs sans leur accorder des droits administrateur complets.
Les événements du journal d’accès peuvent désormais être transmis en quasi temps réel vers un système externe via des webhooks, facilitant leur intégration aux solutions de sécurité et SIEM.
Les entreprises disposant du module de protection avancée des données peuvent également définir leurs propres règles pour détecter automatiquement certaines informations personnelles sensibles et faciliter leur suppression.
Zendesk renforce par ailleurs sa politique de mots de passe avec une longueur minimale de 12 caractères et met en place une durée maximale de session de 12 heures pour les membres de l’équipe.
Utilisateurs
Zendesk corrige la gestion de certaines permissions afin que les agents disposant uniquement du droit de gérer les utilisateurs finaux ne puissent plus accéder à la page consacrée aux membres de l’équipe.
Cette évolution permet de mieux faire correspondre les accès réellement accordés aux permissions définies par les administrateurs.
Connaissances
Zendesk poursuit l’ouverture de sa plateforme aux sources de connaissances externes.
Deux nouveaux connecteurs font leur apparition :
Salesforce
HubSpot
Les contenus issus de ces plateformes peuvent ainsi alimenter les fonctionnalités Zendesk utilisant les connaissances.
Le crawler Web devient également beaucoup plus configurable avec jusqu’à 500 URL de départ, la prise en charge de plusieurs domaines, des calendriers de synchronisation personnalisables et jusqu’à 500 règles d’inclusion ou d’exclusion.
Ces améliorations permettent de mieux cibler les contenus pertinents et d’améliorer la qualité des recherches et des réponses générées par l’IA.
Messagerie
La messagerie gagne en personnalisation et en automatisation.
Dans les environnements multimarques, le Web Widget peut désormais filtrer les conversations selon la marque avec laquelle l’utilisateur interagit, afin d’éviter de mélanger les historiques de plusieurs marques.
Zendesk prend également en charge l’évolution des identifiants utilisateurs de WhatsApp Business, afin d’anticiper le déploiement des noms d’utilisateur WhatsApp par Meta.
Les administrateurs peuvent désormais utiliser Copilote pour créer ou modifier des déclencheurs de messagerie en langage naturel. Copilote propose la configuration, que l’administrateur peut ensuite contrôler avant de l’appliquer.
Enfin, certaines conversations complexes peuvent être exclues du mécanisme automatique de libération de capacité et des rappels d’inactivité, donnant davantage de contrôle aux agents.
Centre de contact
Le Centre de contact Zendesk introduit les rappels prioritaires.
Un client peut désormais quitter une file d’attente sans perdre sa position. Lorsque son tour arrive, Zendesk propose l’appel à un agent disponible avant de rappeler automatiquement le client.
Le Centre de contact natif prend également mieux en charge le travail dans plusieurs onglets ou fenêtres de navigateur. Un appel entrant apparaît dans chaque fenêtre ouverte, mais un seul ticket est créé, limitant les doublons et améliorant la fiabilité du reporting.
Centre d’appels
Les administrateurs utilisant Centre d’appels avec Copilote peuvent désormais afficher les transcriptions et résumés IA des appels sous forme de commentaires réductibles.
Cette présentation allège les tickets tout en permettant aux agents d’accéder facilement au détail d’une conversation lorsqu’ils en ont besoin.
Analytique
L’assistant de surveillance en temps réel devient conversationnel. Les superviseurs peuvent désormais lui donner des instructions directement depuis leur espace de surveillance afin d’agir sur les tickets et les agents.
Les résultats de recherche gagnent également en flexibilité avec la possibilité d’intégrer des champs personnalisés dans les colonnes et les filtres, et non plus uniquement les champs standards.
Gestion des ressources
Les administrateurs disposent de davantage de contrôle sur les mises à jour automatiques du statut des agents lorsqu’ils utilisent l’extension Zendesk de gestion des collaborateurs.
Ils peuvent choisir d’activer ou non ces changements de statut globalement, selon les URL consultées ou pour les sites non répertoriés, afin d’obtenir un suivi plus précis du temps de travail en dehors de Zendesk.
Assurance qualité
Zendesk QA introduit les affectations QA et un nouveau tableau de bord destiné aux évaluateurs.
Les évaluations peuvent être attribuées automatiquement et aléatoirement afin de renforcer l’impartialité et la cohérence du processus qualité.
Les responsables disposent parallèlement d’une vision plus précise des performances des évaluateurs et peuvent mieux suivre la qualité des contrôles réalisés.
Applications et intégrations
Zendesk renforce fortement ses possibilités d’intégration.
Les clients OAuth disposent désormais de permissions plus granulaires, permettant aux administrateurs de limiter précisément les accès accordés à chaque application.
Les connecteurs des workflows d’actions disposent également d’un espace dédié dans Zendesk Marketplace, avec plus de 50 nouveaux connecteurs, notamment Slack et Microsoft Teams.
Deux nouveaux connecteurs du Créateur d’actions font leur apparition :
ClickUp
Magento 2
Une nouvelle page Connexions centralise par ailleurs les différentes connexions aux systèmes externes directement depuis le Centre d’administration.
Le client MCP devient disponible pour tous, permettant de connecter Zendesk à des serveurs MCP publics ou privés afin que leurs outils puissent être exploités dans les workflows d’actions.
Enfin, les développeurs peuvent créer des applications contextuelles directement dans les pages d’enregistrement des objets personnalisés, limitant les changements d’outil pour les agents.
Services aux employés
Zendesk enrichit également ses fonctionnalités dédiées au service aux employés.
Les agents peuvent désormais créer directement dans leurs tickets des tâches personnalisées et des listes de tâches, sans configuration préalable par un administrateur.
La gestion des ressources ITAM devient plus personnalisable avec la possibilité de réorganiser ou masquer certains champs de ressources et d’utiliser les événements associés comme déclencheurs d’automatisations.
De nouveaux champs utilisateurs standards — Titre de la tâche, Responsable et Équipe — facilitent notamment les processus d’approbation, la gestion des ressources informatiques et les intégrations avec les outils RH.
Enfin, un ticket existant peut désormais être converti en demande du catalogue de services, quel que soit son canal d’origine, afin de simplifier le tri et l’automatisation des demandes internes.
Les experts XPCloud vous accompagnent pour :
- Évaluer l’impact de ces évolutions dans votre environnement,
- Prioriser les fonctionnalités à activer selon vos usages,
- Sécuriser les paramétrages et les workflows,
- Former vos équipes pour une prise en main efficace.
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*Cet article a été rédigé et adapté par XPCloud pour présenter de manière synthétique les évolutions de la plateforme Zendesk et leurs bénéfices concrets pour les organisations.
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