Nouveautés Zendesk Novembre 2026

En novembre, Zendesk poursuit l’évolution de sa plateforme avec plusieurs nouveautés autour de l’intelligence artificielle, de l’automatisation des workflows, de la gestion des tickets et des sources de connaissances.

Ce mois-ci, les évolutions concernent notamment les Agents IA et Copilote, avec de nouvelles capacités de traitement des pièces jointes, des suggestions intelligentes pour les agents et des outils de configuration plus avancés.

Zendesk renforce également les possibilités d’automatisation, améliore la collaboration entre les équipes et enrichit ses intégrations avec les outils métiers.

Ces nouveautés visent à simplifier le quotidien des agents, améliorer la productivité et offrir davantage de flexibilité aux administrateurs.

Voici les principales nouveautés à retenir ce mois-ci.

Support

Zendesk enrichit la gestion des tickets avec plusieurs fonctionnalités destinées à améliorer la collaboration et le suivi des demandes complexes.

Les agents peuvent désormais créer des sous-tickets directement à partir des listes de tâches et les associer au ticket principal. Cette évolution permet de répartir les actions entre plusieurs collaborateurs tout en conservant une visibilité sur leur avancement.

Il devient également possible d’ajouter jusqu’à cinq listes de tâches distinctes à un même ticket, avec des modèles prédéfinis ou personnalisés. Des indicateurs visuels signalent les listes actives nécessitant l’attention des agents.

Les processus de validation gagnent en souplesse grâce aux demandes d’approbation parallèles. Une même demande peut être envoyée simultanément à cinq approbateurs, chacun pouvant répondre indépendamment. La validation est obtenue lorsque tous les approbateurs ont donné leur accord.

Zendesk permet également de modifier la marque associée à un ticket clôturé sans avoir à le rouvrir, afin de préserver la cohérence des données historiques et des rapports.

La gestion des pièces jointes évolue avec la possibilité d’envoyer des fichiers directement par e-mail, tout en conservant des liens de téléchargement sécurisés pour les documents nécessitant une protection particulière.

Enfin, une nouvelle vérification par code à usage unique (OTP) permet de sécuriser l’accès aux pièces jointes pour les destinataires anonymes.

Agents IA

Les Agents IA bénéficient de nouvelles capacités pour traiter davantage de demandes et faciliter leur administration.

Les agents et administrateurs autorisés peuvent désormais intervenir directement sur les tickets gérés par un Agent IA, en ajoutant des notes internes, des étiquettes ou en modifiant certains champs avant de reprendre la main sur la conversation.

Autre évolution importante : les Agents IA peuvent désormais analyser les images et les documents PDF joints aux e-mails des clients. Ils sont capables d’en extraire les informations utiles afin de mieux comprendre les demandes et d’apporter des réponses adaptées.

Zendesk prépare également une évolution des procédures génératives, qui pourront être rédigées directement en langage naturel plutôt qu’à travers des schémas visuels. Une première version en lecture seule est disponible, avant l’arrivée de l’édition complète.

La gestion des accès devient plus simple grâce aux rôles personnalisés, permettant aux administrateurs d’attribuer les mêmes permissions à plusieurs collaborateurs.

L’interface de gestion des Agents IA bénéficie également d’une navigation réorganisée, afin de faciliter leur configuration et leur amélioration continue.

Enfin, les messages proactifs peuvent désormais déclencher des cas d’usage spécifiques des Agents IA lorsqu’un utilisateur répond à une sollicitation dans le Web Widget ou le SDK mobile.

Copilote

Copilote continue d’évoluer pour accompagner les agents dans le traitement des demandes et simplifier la gestion des procédures d’assistance.

Les administrateurs peuvent désormais tester les procédures d’assistance automatique avant leur publication. Un simulateur permet de reproduire des conversations, d’examiner les suggestions de l’IA et d’ajuster les procédures sans créer de tickets de test.

L’assistance automatique devient également capable de reconnaître les pièces jointes présentes dans les tickets, notamment leurs noms et leurs extensions, afin d’améliorer la pertinence des suggestions proposées aux agents.

Une nouvelle fonctionnalité de suggestions d’assignation recommande les collaborateurs les plus adaptés pour reprendre un ticket lors d’un transfert ou d’une escalade.

Les tickets similaires sont désormais inclus sans coût supplémentaire dans les éditions Suite et Support Professional et supérieures. Les agents peuvent ainsi retrouver plus facilement des demandes récemment résolues et réutiliser les solutions apportées.

Zendesk introduit également des résumés personnalisables pour les tickets et les appels. Les administrateurs peuvent définir les informations à inclure, le ton et le format des synthèses générées par l’IA.

Enfin, le tri intelligent évolue avec la migration des anciens champs personnalisés vers des champs standards pour les sujets, les langues et les sentiments. Les administrateurs utilisant ces informations dans leurs workflows doivent vérifier leurs configurations afin de garantir leur bon fonctionnement.

Objets et règles de gestion

Zendesk enrichit considérablement son Créateur d’actions avec de nouvelles possibilités d’automatisation.

Les administrateurs peuvent désormais décrire un workflow en langage naturel, puis laisser l’IA générer automatiquement un flux visuel modifiable comprenant des déclencheurs, des conditions et des actions.

La création et la maintenance des workflows deviennent également plus simples grâce à la possibilité de réorganiser les étapes par glisser-déposer, y compris les branches et les boucles, sans devoir les supprimer puis les recréer.

Les règles de déclenchement gagnent en précision avec la prise en charge de conditions ET/OU et de regroupements de conditions, permettant de construire des automatisations plus complexes.

Zendesk améliore également les outils de test, avec la possibilité d’utiliser des tickets récents ou des utilisateurs de test pour renseigner automatiquement les données nécessaires à la validation d’un workflow.

La gestion des workflows bénéficie de nouvelles fonctions de recherche, de filtrage et de tri, facilitant leur administration.

Parmi les autres nouveautés, on retrouve :

Une connexion OAuth simplifiée pour les actions personnalisées utilisant l’API Zendesk.
Une nouvelle action permettant de récupérer les commentaires des tickets directement dans un workflow.
Des alertes par e-mail en cas d’échec d’une automatisation.
La possibilité de définir des valeurs uniques dans les champs des objets personnalisés, afin d’éviter les doublons.
Un accès anonyme configurable à certains objets personnalisés, pour permettre aux clients non connectés de consulter des informations sélectionnées.

Ces évolutions offrent davantage de possibilités pour automatiser les processus métiers et limiter les interventions manuelles.

Comptes et facturation

Zendesk améliore le suivi de l’espace de stockage utilisé par les comptes.

Le rapport d’utilisation du stockage évolue avec une nouvelle méthode de calcul destinée à fournir des données plus précises.

Les administrateurs peuvent ainsi disposer d’une meilleure visibilité sur leur consommation, même si les chiffres affichés peuvent évoluer à la suite de cette mise à jour.

Sécurité

Zendesk renforce la protection des informations sensibles grâce à de nouvelles possibilités de masquage des données dans les commentaires des tickets.

Les administrateurs peuvent désormais étendre ce masquage aux noms, numéros de téléphone et adresses e-mail, en complément des champs utilisateurs.

Cette fonctionnalité, disponible avec le module complémentaire de protection avancée des données, permet de mieux contrôler les informations personnelles accessibles aux agents.

Utilisateurs

La gestion des permissions devient plus flexible.

Une nouvelle autorisation permet de déléguer la configuration des utilisateurs finaux à certains collaborateurs sans leur attribuer l’ensemble des droits administrateur.

Les responsables peuvent ainsi gérer certains paramètres liés à l’authentification, aux profils utilisateurs ou aux accès, selon les permissions qui leur sont accordées.

Le routage omnicanal évolue également avec la possibilité de modifier automatiquement le statut d’un agent après plusieurs appels ou messages manqués consécutifs.

Cette fonctionnalité permet d’adapter plus rapidement la distribution des demandes à la disponibilité réelle des équipes.

Enfin, de nouvelles permissions permettent de déléguer la gestion des marques à des responsables de service, avec un périmètre limité aux marques concernées si nécessaire.

Connaissances

Zendesk poursuit l’enrichissement de ses sources de connaissances externes.

De nouveaux connecteurs sont désormais disponibles, notamment :

Front, KnowledgeOwl, Kustomer, Stoplight, Gong, Dynamics 365, Linear, Shopify, Zammad, Airtable, Comm100, Halo, ServiceNow, Stonly et Vimeo.

Ces intégrations permettent d’exploiter davantage de contenus externes pour alimenter les Agents IA, la recherche et les fonctionnalités de connaissances Zendesk.

Un nouvel outil d’importation CSV permet également d’intégrer des contenus externes lorsqu’aucun connecteur ou accès API n’est disponible.

Les entreprises peuvent ainsi enrichir leur base de connaissances à partir de fichiers structurés, sans développement spécifique.

Autre évolution importante : la traduction automatique en masse des articles par l’IA devient disponible pour les éditions Enterprise.

Les administrateurs peuvent traduire plusieurs articles du centre d’aide dans différentes langues, tout en excluant certains termes de la traduction afin de préserver la cohérence du vocabulaire métier.

Enfin, le connecteur universel évolue avec la prise en charge d’OAuth 2.0 et une assistance par IA pour faciliter le mappage des champs et la synchronisation des contenus.

Centre de contact

Le Centre de contact Zendesk bénéficie de nouvelles améliorations destinées à faciliter le traitement des appels et à fournir davantage de contexte aux agents.

Les notifications d’appels entrants peuvent désormais afficher un résumé du contexte client avant même que l’agent décroche.

Ces informations peuvent provenir d’un texte personnalisé associé au parcours téléphonique ou d’un résumé de ticket généré par Copilote.

Les agents disposent ainsi des éléments nécessaires pour mieux préparer leur prise en charge et personnaliser leurs échanges.

La gestion du travail après appel devient également plus souple.

Les agents peuvent finaliser les actions liées à un appel directement depuis la barre d’appel du ticket, tout en conservant les informations de leur espace de travail visibles.

Ils peuvent également lancer un appel sortant avant de revenir dans la file d’attente des appels entrants, offrant davantage de flexibilité dans l’organisation de leur activité.

Gestion des ressources

Zendesk simplifie la configuration des prévisions dans son outil de Gestion des ressources (WFM).

Une nouvelle page dédiée permet aux administrateurs de centraliser les paramètres des scénarios de prévision, indépendamment de la vue utilisée pour analyser les volumes d’activité.

Cette organisation facilite la configuration et l’ajustement des prévisions, notamment lorsque plusieurs scénarios sont utilisés.

Les responsables bénéficient ainsi d’une gestion plus claire des paramètres de planification pour anticiper les besoins de leurs équipes.

Assurance qualité

Zendesk améliore l’expérience de son module Assurance qualité (QA).

L’interface de consultation des conversations évolue avec une présentation plus claire des informations système et un panneau distinct pour les éléments qui ne correspondent pas aux critères attendus.

Les responsables peuvent également déclencher des évaluations et vérifications approfondies à la demande, afin d’analyser plus précisément certaines interactions.

Ces évolutions permettent de faciliter le contrôle qualité et d’identifier plus rapidement les points nécessitant une attention particulière.

Applications et intégrations

Zendesk poursuit l’enrichissement de ses intégrations avec de nouveaux connecteurs et des possibilités d’automatisation étendues.

L’intégration Zendesk Support pour Jira devient compatible avec Jira Data Center 11.3 LTS, afin de maintenir les fonctionnalités de liaison et de synchronisation des tickets après une mise à niveau.

Deux nouveaux connecteurs comptables font leur apparition :

QuickBooks Online
Xero

Ils permettent de rechercher et de mettre à jour certaines données comptables directement depuis les workflows Zendesk, facilitant les processus liés à la facturation.

Les connecteurs OpenAI, Gemini et Claude évoluent également avec une prise en charge dynamique des modèles compatibles les plus récents.

Les workflows d’actions peuvent désormais exploiter de nouveaux connecteurs :

Trello, pour automatiser la gestion des cartes et des tâches.
Jira Service Management, pour gérer les demandes, commentaires, affectations et approbations.

Enfin, les actions Salesforce deviennent plus flexibles avec la prise en charge des champs personnalisés et des objets standards ou personnalisés.

Ces évolutions permettent aux entreprises de connecter davantage leurs outils métiers et d’automatiser leurs processus directement depuis Zendesk.

Les experts XPCloud vous accompagnent pour :

Évaluer l’impact de ces évolutions dans votre environnement,
Prioriser les fonctionnalités à activer selon vos usages,
Sécuriser les paramétrages et les workflows,
Former vos équipes pour une prise en main efficace.

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Cet article a été rédigé et adapté par XPCloud pour présenter de manière synthétique les évolutions de la plateforme Zendesk et leurs bénéfices concrets pour les organisations.

Pour aller plus loin dans le détail des mises à jour officielles, vous pouvez consulter la page Nouveautés Zendesk Novembre 2026 sur le site de notre partenaire.