Le mois de mars apporte plusieurs évolutions importantes sur la plateforme Zendesk, notamment autour de l’intelligence artificielle, de la gestion des workflows et des outils d’analyse.
Certaines améliorations concernent directement le travail quotidien des agents, tandis que d’autres renforcent les capacités d’automatisation, la gouvernance des données ou encore le pilotage des performances.
Voici la synthèse des principales nouveautés à retenir ce mois-ci.
- Support
- Copilote
- Agents-IA
- Objets et règles de gestion
- Comptes et facturation
- Sécurité
- Utilisateurs
- Services aux employés
- Analyses
- Connaissances
- Messagerie
- Appels vocaux
- Centre de contact
- Gestion des ressources
Support
Les politiques SLA peuvent désormais être définies en fonction des valeurs présentes dans des champs de relation de recherche. Cette évolution offre davantage de flexibilité pour adapter les niveaux de service selon les données métier présentes dans les tickets.
Les tickets générés par les agents IA sont désormais activés automatiquement pour certains environnements Zendesk. Cette fonctionnalité permet d’avoir une visibilité complète sur les conversations traitées par l’IA.
Le rédacteur de ticket intègre désormais un correcteur d’orthographe et de grammaire pour aider les agents à produire des réponses plus professionnelles et plus précises. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver cette fonctionnalité pour l’ensemble du compte.
Côté sécurité, les pièces jointes privées exigeront désormais une authentification obligatoire pour les fichiers envoyés par les utilisateurs finaux, renforçant ainsi la protection des données.
Copilote
Copilote continue de gagner en transparence et en automatisation.
Les événements liés à l’assistance automatique sont désormais enregistrés dans un journal détaillé, permettant aux administrateurs et aux agents de suivre les actions réalisées par l’IA, les suggestions proposées et leur statut.
Les administrateurs peuvent également pré-approuver certaines actions automatisées à faible risque, permettant à l’assistance automatique de s’exécuter sans validation humaine et d’améliorer la productivité des agents.
Un nouveau tableau de bord dédié au tri intelligent permet d’analyser les entités détectées par l’IA dans les tickets afin d’identifier les tendances et optimiser les workflows.
Enfin, les outils de rédaction assistée par IA générative sont désormais disponibles pour toutes les éditions Suite et Support Professional (avec une utilisation limitée).
Agents IA
Les environnements sandbox pour agents IA avancés facilitent désormais les phases de test et de validation sans consommer de résolutions automatisées. Les agents IA peuvent également être clonés pour simplifier les expérimentations.
L’intégration des agents IA avec le canal e-mail a été simplifiée : un utilisateur système interne envoie désormais les réponses, libérant ainsi des licences d’agents.
Pour les nouveaux clients, l’intégration entre agents IA et messagerie Zendesk est maintenant automatique, ce qui accélère la mise en place de l’automatisation.
Les agents IA peuvent également proposer des réponses instantanées après l’envoi d’un formulaire web, permettant de résoudre certaines demandes immédiatement.
Objets et règles de gestion
Un nouvel outil permet d’exporter les anciens objets personnalisés afin de faciliter la migration vers la nouvelle architecture d’objets Zendesk avant la fin de leur support.
Les objets personnalisés peuvent désormais être associés à des marques, ce qui améliore l’organisation et la gestion des données dans les environnements multi-marques.
Comptes et facturation
Les administrateurs peuvent désormais acheter directement le module Copilote depuis l’interface Zendesk.
La fonctionnalité Launchpad a également été améliorée avec des catégories de configuration, facilitant la prise en main de la plateforme pour les nouveaux clients.
L’édition Premier a été repensée pour offrir un accompagnement technique renforcé avec expertise, ateliers et support prioritaire.
Sécurité
De nouvelles permissions permettent de donner un accès ciblé à la consultation des journaux d’audit et d’accès, limitant ainsi les permissions trop larges dans les rôles personnalisés.
Zendesk renforce également la sécurité des intégrations avec la mise en place d’une expiration automatique des tokens OAuth, garantissant une meilleure gestion des accès.
Utilisateurs
Les administrateurs peuvent désormais restreindre la visibilité des champs personnalisés utilisateurs selon les rôles personnalisés, améliorant ainsi la gouvernance des données.
Service aux employés
Le catalogue de services prend maintenant en charge les pièces jointes dans les demandes, ce qui améliore la documentation et accélère la résolution des demandes internes.
De nouveaux connecteurs Google Workspace sont également disponibles pour automatiser des workflows impliquant Gmail, Google Drive, Google Sheets ou Google Gemini.
Les demandes d’approbation bénéficient d’améliorations importantes : limites de caractères plus élevées, meilleure mise en forme et génération de liens directs pour faciliter leur partage.
Analyses
Un nouveau tableau de bord permet d’analyser les performances des réponses rapides dans la base de connaissances afin d’optimiser l’efficacité du support.
Le tableau de bord de la messagerie inclut désormais un suivi des conversions d’objectifs, permettant de mesurer l’impact des conversations sur les résultats (taux de conversion, satisfaction, temps de résolution).
Connaissance
L’outil de mise à jour automatique du thème permet désormais d’activer la recherche générative dans le centre d’aide sans modification manuelle du code.
Le crawler web a été simplifié : il suffit maintenant d’indiquer une URL de départ pour indexer du contenu externe.
La nouvelle expérience de liste de demandes du centre d’aide améliore la gestion des tickets côté utilisateurs avec des filtres avancés et des colonnes personnalisables.
Messagerie
Les utilisateurs finaux peuvent désormais mettre fin eux-mêmes à une session de messagerie avec un agent IA lorsqu’ils estiment que la discussion n’est plus nécessaire.
Les formulaires de messagerie prennent désormais en charge tous les canaux sociaux, permettant de collecter des données structurées dans les conversations.
Appels vocaux
Le transfert d’identifiant d’appelant devient configurable, permettant aux administrateurs de choisir quel numéro sera affiché lors du transfert d’un appel.
Cette fonctionnalité aide à respecter les réglementations télécom et améliore la gestion des appels entrants.
Centre de contacts
De nouvelles extensions permettent de mieux gérer les jours fériés, fermetures exceptionnelles et messageries vocales dans le centre de contact.
Les messages vocaux peuvent désormais être convertis automatiquement en tickets, facilitant leur traitement.
Gestion des ressources
La gestion des collaborateurs s’enrichit avec les scénarios de prévision, permettant de comparer plusieurs modèles de planification.
La synchronisation en temps réel des statuts des agents améliore le suivi de présence et l’adhérence aux plannings.
Les fonctionnalités de gestion des congés ont également été améliorées afin de mieux refléter le temps réellement travaillé et rémunéré.
Les experts XPCloud vous accompagnent pour :
- Évaluer l’impact de ces évolutions dans votre environnement,
- Prioriser les fonctionnalités à activer selon vos usages,
- Sécuriser les paramétrages et les workflows,
- Former vos équipes pour une prise en main efficace.
Vous souhaitez échanger sur l’une de ces nouveautés ou vérifier son intérêt pour votre organisation ?
Nos équipes sont à votre écoute.
*Cet article a été rédigé et adapté par XPCloud pour présenter de manière synthétique les évolutions de la plateforme Zendesk et leurs bénéfices concrets pour les organisations.
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