En juillet, Zendesk poursuit l’évolution de sa plateforme avec plusieurs nouveautés centrées sur l’intelligence artificielle, le routage omnicanal, les sources de connaissances et les outils de pilotage des équipes.
Ces évolutions ont pour objectif d’améliorer la productivité des agents, de renforcer l’automatisation des traitements et d’offrir une expérience toujours plus fluide, aussi bien pour les administrateurs que pour les utilisateurs finaux.
Voici les principales nouveautés à retenir ce mois-ci.
Support
Comptes et facturation
Agents IA
Copilote
Sécurité
Connaissances
Messagerie
Centre d’appels
Centre de contact
Gestion des ressources
Assurance qualité
Applications et intégrations
Support
La gestion des rôles personnalisés devient plus simple grâce à une nouvelle matrice de comparaison permettant de visualiser les permissions de plusieurs rôles côte à côte. Les administrateurs peuvent ainsi identifier plus facilement les différences et ajuster leurs configurations.
Les vues gagnent également en précision avec la possibilité de filtrer les tickets selon l’adresse e-mail du demandeur, facilitant le classement et le routage des demandes.
Le routage prédictif basé sur l’IA fait son apparition dans le routage omnicanal. Cette fonctionnalité analyse les interactions afin d’affecter automatiquement chaque ticket à l’agent ayant le plus de chances de le résoudre rapidement. Une nouvelle métrique, le temps d’interaction de l’agent, permet de mesurer l’efficacité de ce routage intelligent.
Zendesk modernise également son moteur de recherche avec un nouveau volet latéral, centralisant les recherches et offrant une navigation plus fluide entre les différents résultats.
Enfin, les agents peuvent désormais écouter les messages audio joints aux e-mails directement dans Zendesk, sans avoir besoin de télécharger les fichiers, ce qui améliore le confort d’utilisation et le traitement des demandes.
Comptes et facturation
Les clients éligibles peuvent désormais mettre leur compte Zendesk en pause pendant une durée maximale de trois mois, sans avoir à résilier leur abonnement. Une fonctionnalité particulièrement utile pour les organisations confrontées à une baisse temporaire d’activité.
Agents IA
Zendesk lance les Agents IA Prédictifs, désormais disponibles sous forme de module complémentaire. Ils permettent de gérer automatiquement une grande partie des demandes clients, d’identifier les intentions, d’exécuter des actions, d’assister les agents et d’améliorer la qualité globale du support.
Les administrateurs peuvent également modifier directement les cartes de procédures générées par l’IA, sans avoir à relancer une génération complète, offrant ainsi davantage de souplesse.
Enfin, les cas d’usage peuvent désormais être limités aux seuls dialogues scénarisés, garantissant que certaines automatisations ne soient exécutées que dans les contextes prévus.
Copilote
Le tri intelligent évolue avec un changement de terminologie : les anciennes « intentions » deviennent désormais des « sujets ». Cette évolution n’a aucun impact sur les configurations existantes.
Copilote intègre également un parcours de configuration guidé afin d’aider les administrateurs à identifier rapidement les principaux sujets remontés par leurs clients et à créer des workflows plus pertinents.
Sécurité
Les journaux d’accès deviennent plus accessibles grâce à des explications générées par l’IA. Les événements sont désormais accompagnés de descriptions en langage naturel, facilitant leur compréhension et accélérant les investigations de sécurité.
Connaissances
Zendesk enrichit fortement ses connecteurs de sources de connaissances externes.
Il est désormais possible de connecter directement Google Drive, Amazon S3, Box ainsi qu’un second compte Zendesk afin d’alimenter le centre d’aide, la recherche générative, les agents IA et l’espace de travail des agents avec un contenu unifié.
Cette évolution renforce considérablement les capacités de recherche et la qualité des réponses générées par l’IA.
Messagerie
La messagerie gagne en intelligence avec la détection de présence des utilisateurs. Zendesk peut désormais détecter lorsqu’un visiteur quitte votre site ou abandonne une conversation, ce qui améliore la gestion des files d’attente et optimise la capacité des agents.
Les développeurs disposent également de nouvelles API permettant de personnaliser entièrement le comportement du Web Widget.
Enfin, l’affichage de la mention « Généré par IA » évolue afin d’offrir une expérience plus discrète et personnalisable sur les canaux mobiles et les réseaux sociaux.
Centre d’appels
Le serveur vocal interactif (SVI) devient plus flexible avec la possibilité de configurer le nombre de répétitions du message d’accueil avant le routage automatique.
Les administrateurs peuvent également limiter les appels sortants selon les groupes d’agents afin de mieux contrôler l’utilisation des lignes téléphoniques.
Centre de contact
Zendesk lance officiellement son Centre de Contact natif, directement intégré à l’Espace de travail d’agent.
Cette intégration offre une expérience unifiée avec la gestion centralisée des statuts, la supervision des appels, une authentification simplifiée et une meilleure prise en charge multilingue.
Gestion des ressources
Les workstreams combinés sont désormais visibles dans les outils de planification afin de faciliter la gestion simultanée de plusieurs activités.
Les responsables peuvent également limiter les motifs de congés à certaines équipes selon leurs politiques internes.
Enfin, la solution Gestion des ressources Zendesk devient accessible sans coût supplémentaire pour les éditions Suite Professional et supérieures. Les responsables disposent désormais d’une meilleure visibilité sur le temps consacré par les agents aux interactions clients ainsi que sur leur activité quotidienne.
De nouvelles alertes automatiques permettent également de détecter immédiatement les écarts entre le planning prévu et l’activité réelle des agents.
Assurance qualité
Le nouveau tableau de bord Coaching offre une vision complète des séances d’accompagnement, des évaluations et de leur impact sur le score qualité interne.
Les responsables peuvent suivre facilement les actions de coaching et mesurer leur efficacité dans le temps.
Applications et intégrations
Le créateur d’actions continue de s’enrichir avec cinq nouveaux connecteurs :
- HubSpot
- Chargebee
- Stripe
- Calendly
- GitHub
Ces intégrations permettent d’automatiser directement depuis Zendesk de nombreux processus CRM, de facturation, de planification ou encore de développement logiciel.
Les experts XPCloud vous accompagnent pour :
- Évaluer l’impact de ces évolutions dans votre environnement,
- Prioriser les fonctionnalités à activer selon vos usages,
- Sécuriser les paramétrages et les workflows,
- Former vos équipes pour une prise en main efficace.
Vous souhaitez échanger sur l’une de ces nouveautés ou vérifier son intérêt pour votre organisation ?
Nos équipes sont à votre écoute.
*Cet article a été rédigé et adapté par XPCloud pour présenter de manière synthétique les évolutions de la plateforme Zendesk et leurs bénéfices concrets pour les organisations.
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