Chaque mois, Zendesk fait évoluer sa plateforme pour aider les équipes à travailler plus simplement et plus efficacement.
Chez XPCloud, notre rôle d’intégrateur est de vous aider à transformer ces évolutions en bénéfices concrets : meilleure expérience client, productivité des agents renforcée, sécurité accrue et automatisations réellement utiles au quotidien.
Nous vous proposons ici une synthèse des nouveautés de janvier 2026, organisée par grandes thématiques, afin de vous permettre d’identifier rapidement ce qui peut avoir un impact direct sur votre organisation.
Découvrez les nouveautés du mois :
- Support
- Agents IA
- Objets et règles de gestion
- Sécurité
- Appels vocaux
- Analyses
- Gestion des ressources
- Assurance qualité
- Développeurs
Support
Les utilisateurs finaux désignés comme approbateurs peuvent désormais ajouter et consulter des commentaires directement dans les demandes d’approbation qui leur sont attribuées. Cette évolution centralise les échanges au même endroit et évite la dispersion des conversations sur d’autres canaux.
Pour bénéficier de cette fonctionnalité, le centre d’aide doit utiliser le thème Copenhagen le plus récent ou avoir été mis à jour manuellement.
Une nouvelle liste personnalisée de types de fichiers autorisés permet aux administrateurs de définir précisément les formats que les agents et les utilisateurs peuvent joindre aux tickets. Cette mesure renforce la sécurité tout en améliorant la maîtrise des pièces jointes au sein de l’organisation.
La page E-mail du Centre d’administration a été entièrement modernisée. Les paramètres liés à la messagerie sont désormais regroupés dans une interface plus claire, facilitant la configuration et la gestion des flux e-mail.
Enfin, Zendesk étend sa couverture linguistique avec la prise en charge officielle du slovaque et de l’ukrainien sur l’ensemble de ses produits, améliorant l’accessibilité et l’expérience utilisateur pour ces populations.
Agents IA
Les Agents IA – Avancé gagnent en finesse de pilotage.
Il est maintenant possible d’intégrer des blocs de remontée (escalade) directement dans les dialogues, ainsi que de définir un nombre maximal de cas d’usage que l’agent IA peut traiter avant de transférer la conversation vers un agent humain. Ces réglages offrent un contrôle beaucoup plus précis des scénarios de transfert, notamment dans les échanges par e-mail.
Un nouveau rapport analytique permet également de suivre dans le temps les performances des cas d’usage automatisés. Cette visibilité aide à comprendre l’impact réel de chaque scénario IA sur la réussite globale de l’automatisation au sein de l’organisation.
Objets et règles de gestion
Les workflows d’action peuvent désormais être déclenchés à partir des mises à jour de champs personnalisés de tickets et d’utilisateurs. Cela ouvre la voie à des automatisations beaucoup plus fines, basées sur des valeurs spécifiques dès la création ou la modification des enregistrements.
Les objets personnalisés sont désormais pleinement pris en charge dans les applications Marketplace. Les développeurs peuvent exploiter ces objets dans leurs applications et déclencheurs, permettant une intégration plus naturelle des données métiers spécifiques dans les workflows des agents.
Les demandes d’approbation peuvent maintenant être attribuées à un groupe d’agents plutôt qu’à une seule personne. Cette évolution apporte plus de souplesse, améliore les délais de traitement et évite les blocages liés à l’indisponibilité d’un individu.
Zendesk introduit également de nouvelles actions externes pour Zendesk HR et Workday. Ces actions permettent d’automatiser des processus RH (onboarding, mises à jour RH, gestion des demandes internes, congés, routage de tickets) tout en sécurisant l’intégration avec les systèmes HRIS.
Sécurité
L’authentification à deux facteurs évolue avec la possibilité de recevoir les codes de sécurité par e-mail, offrant une alternative supplémentaire aux utilisateurs. Pour les comptes ayant activé l’A2F, la vérification devient désormais obligatoire à chaque connexion.
Les capacités de masquage des données sont étendues aux rôles agent light. Ces utilisateurs ne visualisent que les données personnelles strictement nécessaires, renforçant ainsi la protection des informations sensibles et la conformité RGPD.
Le journal d’accès a été enrichi : il fournit des informations plus détaillées, contextualisées et plus facilement exploitables pour le suivi de l’activité des agents.
Appels vocaux
La prise en charge des paramètres média sécurisés TLS/SRTP pour les lignes SIP-IN permet de chiffrer les signaux SIP et les flux média. Les appels non chiffrés peuvent ainsi être rejetés, renforçant significativement la sécurité des communications vocales.
Analyses
Les tableaux de bord de surveillance en temps réel s’enrichissent de nouvelles métriques liées à l’historique récent des tickets entrants et à la productivité des agents, avec notamment un nouveau tableau dédié aux performances.
Les rapports SLA en direct affichent désormais les statuts au niveau des tickets, avec de nouvelles visualisations et des filtres avancés. Des filtres supplémentaires par compétences et marqueurs viennent également affiner l’analyse des tickets entrants et en cours de traitement.
Gestion des ressources
Les journaux d’audit de la gestion des collaborateurs intègrent désormais des événements liés aux localisations, permettant de suivre précisément les créations, modifications ou suppressions concernant les périodes de travail et les dossiers. Cette évolution renforce la supervision, la conformité et les capacités de diagnostic.
Assurance qualité
Zendesk introduit des filtres intelligents alimentés par l’IA dans l’outil de QA. Ces filtres détectent automatiquement des situations clés comme les escalades, les conversations impliquant un agent IA ou encore les interactions marquées par une frustration utilisateur.
Ils permettent une analyse plus rapide, plus ciblée et plus pertinente des conversations.
Développeurs
Le mode embarqué du Web Widget permet désormais d’intégrer le widget dans un conteneur HTML précis de votre site, plutôt que sous forme de fenêtre flottante. Cette nouveauté offre un contrôle total sur l’emplacement, le design et l’intégration du widget dans l’expérience utilisateur.
Les experts XPCloud vous accompagnent pour :
- Évaluer l’impact de ces évolutions dans votre environnement,
- Prioriser les fonctionnalités à activer selon vos usages,
- Sécuriser les paramétrages et les workflows,
- Former vos équipes pour une prise en main efficace.
Vous souhaitez échanger sur l’une de ces nouveautés ou vérifier son intérêt pour votre organisation ? Nos équipes sont à votre écoute.
*Cet article a été rédigé et adapté par XPCloud pour présenter de manière synthétique les évolutions de la plateforme Zendesk et leurs bénéfices concrets pour les organisations.
Pour aller plus loin dans le détail des mises à jour officielles, vous pouvez, si besoin, consulter le lien suivant vers la page de notre partenaire.
