Février apporte son lot d’évolutions sur la plateforme Zendesk, avec des améliorations très concrètes pour le quotidien des agents, des administrateurs et des équipes IT.
Ces nouveautés viennent affiner les usages, renforcer le pilotage de l’IA et offrir davantage de contrôle sur les données, les workflows et l’expérience utilisateur.
Voici la synthèse des mises à jour à retenir ce mois-ci.
- Support
- Agents-IA-(Avancé)
- Copilote
- Objets et règles de gestion
- Comptes et facturation
- Utilisateurs
- Messagerie
- Appels vocaux
- Centre de contact
- Analyses
- Sécurité
- Gestion des ressources
- Développeurs
Support
Les résultats de recherche deviennent personnalisables : agents et administrateurs peuvent désormais ajouter ou retirer des colonnes dans les tableaux de résultats pour adapter l’affichage à leurs propres workflows (jusqu’à 10 colonnes par objet).
L’aperçu des tickets dans les vues évolue avec un panneau latéral accessible, compatible clavier et lecteurs d’écran. Les informations clés du ticket et les conversations récentes sont visibles sans ouvrir le ticket.
Les actions en masse gagnent en fiabilité : si un ticket est modifié pendant l’opération, il est automatiquement ignoré pour éviter toute modification involontaire.
L’impression des tickets s’enrichit : conversations annexes incluses, priorité visible, et possibilité d’imprimer sans commentaires internes.
Agents IA (Avancé)
Le créateur de dialogue intègre une fonction de recherche avancée dans tous les blocs et champs, même dans les flux complexes.
Il est également possible de consulter le détail des appels API effectués pendant les conversations IA : paramètres, réponses, erreurs. Un atout précieux pour le diagnostic et l’optimisation.
Copilote
Le tri intelligent propose désormais des recommandations sur la qualité des intentions pour éviter les doublons et améliorer la précision.
Des brouillons de procédures générés par IA sont proposés chaque semaine aux administrateurs pour enrichir l’assistance automatique.
Les permissions Copilote peuvent être gérées au niveau des groupes, permettant un contrôle fin de l’accès aux fonctionnalités IA (amélioration de la rédaction, tickets similaires, suggestions de fusion).
Les articles du centre d’aide et les procédures peuvent être intégrés entre eux pour renforcer la pertinence de l’assistance automatique.
Objets et règles de gestion
Les modèles d’objets personnalisés facilitent la création rapide d’objets métiers courants (contrats, commandes, projets, abonnements…).
Les champs d’objets peuvent désormais être rendus obligatoires, garantissant une meilleure qualité des données.
Zendesk introduit la notion de crédits d’action pour les workflows (mesure active dès avril 2026), avec un suivi précis de la consommation.
Les actions personnalisées prennent en charge de nouveaux types de données (booléen, date, heure, tableaux) et les en-têtes API.
Comptes et facturation
Les administrateurs Support peuvent gérer directement leur accès aux sections produits.
Une nouvelle offre groupée Zendesk Suite + Copilote est disponible pour les éditions Professional et supérieures.
Utilisateurs
Une nouvelle permission permet d’interdire l’export CSV pour certains rôles personnalisés, renforçant la sécurité des données.
Messagerie
Le panneau de notifications devient un véritable centre d’événements pour les conversations.
Les déclencheurs de messagerie sont désormais compatibles avec WhatsApp, Messenger et Instagram, ouvrant la voie à plus d’automatisation omnicanale.
Appels vocaux
Les messages vocaux bénéficient d’une transcription en 15 secondes, disponible en 35 langues, exploitable par Copilote pour améliorer le routage et l’analyse des tickets.
Centre de contact
Copilote apporte des suggestions IA en temps réel pendant les appels : transcription live, détection d’intention, recherche d’articles pertinents pour assister l’agent pendant la conversation.
Analyses
Les permissions Explore pour les agents light sont étendues.
Les restrictions par marque dans les tableaux de bord permettent un contrôle plus fin de l’accès aux données.
Les anciens tableaux de bord personnalisés restent modifiables jusqu’à fin 2026, avant la transition complète vers le nouveau créateur.
Sécurité
Les administrateurs peuvent exiger une authentification pour les fichiers joints par les utilisateurs finaux, renforçant la confidentialité des pièces jointes.
Gestion des ressources
Les agents peuvent consulter les emplois du temps de leur équipe via un nouvel onglet, selon leurs permissions.
Développeurs
L’API Marque-pages exclut désormais les tickets archivés pour améliorer les performances et la cohérence.
Les experts XPCloud vous accompagnent pour :
- Évaluer l’impact de ces évolutions dans votre environnement,
- Prioriser les fonctionnalités à activer selon vos usages,
- Sécuriser les paramétrages et les workflows,
- Former vos équipes pour une prise en main efficace.
Vous souhaitez échanger sur l’une de ces nouveautés ou vérifier son intérêt pour votre organisation ?
Nos équipes sont à votre écoute.
*Cet article a été rédigé et adapté par XPCloud pour présenter de manière synthétique les évolutions de la plateforme Zendesk et leurs bénéfices concrets pour les organisations.
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