En avril, Zendesk poursuit l’évolution de sa plateforme avec des améliorations ciblées autour de l’intelligence artificielle, du routage omnicanal et de l’expérience agent.
Ces nouveautés viennent renforcer à la fois la performance opérationnelle, la qualité des échanges et la capacité des équipes à piloter leurs workflows avec plus de précision.
Voici les évolutions à retenir ce mois-ci.
- Support
- Agents IA
- Copilote
- Objets et règles de gestion
- Utilisateurs
- Connaissances
- Messagerie
- Sécurité
- Analyses
- Services aux employés
- Gestion des ressources
- Développeurs
Support
Le routage omnicanal évolue avec la possibilité de transformer les appels terminés en e-mails, facilitant ainsi leur traitement et leur suivi dans les workflows existants.
La traduction IA est désormais disponible pour les messages sortants sur tous les canaux asynchrones (email, formulaires, API), offrant une communication plus fluide et homogène.
Agents IA
Les administrateurs peuvent désormais supprimer directement les agents IA avancés, offrant plus d’autonomie dans la gestion des environnements.
Il est également possible de configurer un expéditeur spécifique pour les réponses e-mail des agents IA, tout en conservant l’identité de la marque côté client.
Un nouvel onglet parcours de conversation permet de visualiser les échanges entre utilisateurs et agents IA afin d’identifier les points d’amélioration et optimiser les scénarios d’automatisation.
Enfin, les administrateurs Support obtiennent automatiquement les droits d’administration sur les agents IA, simplifiant la gestion des accès.
Copilote
Copilote propose désormais des recommandations basées sur l’IA pour optimiser le routage omnicanal, avec plus de 20 types de suggestions disponibles.
Les permissions peuvent être gérées au niveau des groupes pour les résumés de tickets, garantissant un accès adapté aux besoins de chaque équipe.
Objets et règles de gestion
Le filtrage des objets personnalisés par marque permet de mieux contrôler l’accès aux données dans les environnements multi-marques.
La gestion des versions s’étend désormais aux règles de capacité du routage omnicanal, facilitant les tests, comparaisons et déploiements entre environnements.
Utilisateurs
Une nouvelle permission permet aux agents de gérer les membres de leur équipe sans avoir besoin de droits administrateur complets.
Le parcours de connexion est également optimisé avec la vérification des mots de passe expirés avant l’authentification à deux facteurs.
Connaissances
Plusieurs fonctionnalités deviennent accessibles sans module complémentaire :
- Outils de rédaction assistée par IA
- Traduction IA des articles
- Recherche fédérée dans le centre d’aide
La recherche générative repose désormais sur le même moteur que les agents IA, améliorant la pertinence des réponses dans le centre d’aide et l’espace agent.
Messagerie
Les utilisateurs peuvent désormais mettre fin eux-mêmes à une conversation via le Web Widget, ce qui améliore l’expérience utilisateur et limite les interactions inutiles.
L’affichage « Généré par IA » est simplifié pour une meilleure lisibilité, tout en restant conforme.
Le suivi des fins de session est également enrichi, avec une meilleure traçabilité dans les journaux.
Sécurité
Les administrateurs peuvent désormais définir une durée maximale de session, obligeant les utilisateurs à se reconnecter après un certain temps, renforçant ainsi la sécurité globale.
Analyses
Les tableaux de bord temps réel s’enrichissent de nouvelles visualisations, filtres et indicateurs, notamment autour des SLA et des performances des files d’attente.
Un nouvel onglet dédié aux agents IA essentiels permet de suivre les conversations, les transferts et la satisfaction client pour mieux piloter l’automatisation.
Services aux employés
Les listes de tâches font leur apparition pour aider les agents à structurer le traitement des demandes.
Le catalogue de services évolue avec une meilleure organisation par catégories et des connecteurs avancés (Okta, Microsoft Entra) pour automatiser les processus IT et RH.
Les demandes d’approbation gagnent en flexibilité avec la possibilité de contrôler qui peut approuver les demandes.
Gestion des ressources
La gestion des congés est améliorée avec une meilleure prise en compte des temps réels travaillés et des fuseaux horaires.
Les workstreams combinés permettent désormais de gérer plusieurs types d’activités simultanément (tickets, appels…), optimisant l’allocation des ressources.
Développeurs
Une nouvelle API permet d’accéder à des données détaillées sur les files d’attente, incluant les temps d’attente, le volume et les taux d’acceptation.
L’API des demandes d’approbation permet également d’automatiser et d’intégrer ces processus dans des systèmes tiers.
Les experts XPCloud vous accompagnent pour :
- Évaluer l’impact de ces évolutions dans votre environnement,
- Prioriser les fonctionnalités à activer selon vos usages,
- Sécuriser les paramétrages et les workflows,
- Former vos équipes pour une prise en main efficace.
Vous souhaitez échanger sur l’une de ces nouveautés ou vérifier son intérêt pour votre organisation ?
Nos équipes sont à votre écoute.
*Cet article a été rédigé et adapté par XPCloud pour présenter de manière synthétique les évolutions de la plateforme Zendesk et leurs bénéfices concrets pour les organisations.
Pour aller plus loin dans le détail des mises à jour officielles, vous pouvez, si besoin, consulter le lien suivant vers la page de notre partenaire.
