Zoom poursuit l’évolution de son écosystème Customer Experience avec de nouvelles fonctionnalités consacrées au pilotage des parcours, à l’intelligence artificielle, à l’analyse des interactions et à l’organisation des équipes.
XPCloud a sélectionné les nouveautés les plus utiles pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur relation client et faciliter le quotidien de leurs agents et managers.
Un Digital Front Door plus utile pour orienter les clients
Le Digital Front Door de Zoom Contact Center intègre désormais les rappels planifiés parmi les canaux proposés aux clients.
Depuis une même interface, le client peut choisir de démarrer une conversation par chat, voix, vidéo ou SMS, mais également sélectionner un créneau pour être rappelé.
Zoom permet aussi d’afficher le temps d’attente estimé pour chaque canal disponible. Le client dispose ainsi de davantage d’informations pour choisir le mode de contact correspondant à son besoin et à sa disponibilité.
Pour l’entreprise, cette évolution contribue à mieux répartir les demandes et à limiter les abandons liés à une attente trop longue.
Des analyses plus complètes dans CX Analytics
CX Analytics permet maintenant de construire un même rapport historique en combinant plusieurs jeux de données.
Les managers peuvent rapprocher différentes informations sans devoir les exporter puis les réunir manuellement dans un outil externe. Ils disposent également de nouvelles données concernant les compétences, la performance du routage et l’utilisation d’AI Expert Assist.
Les nouveaux indicateurs permettent notamment d’analyser :
- les compétences les plus sollicitées ;
- l’utilisation des outils mis à disposition des agents ;
- les performances par agent ;
- les articles de la base de connaissances suggérés par l’IA ;
- la rapidité d’exécution de certains outils.
Cette évolution facilite le passage d’un simple suivi de l’activité à une analyse plus précise de l’efficacité des parcours et des fonctionnalités d’intelligence artificielle.
Une meilleure continuité entre le CRM et le centre de contact
Zoom Contact Center renforce la synchronisation des données entre le CRM et son carnet d’adresses.
Un nouveau composant permet de rechercher un contact à partir d’une information de référence, comme son numéro de téléphone, son adresse e-mail ou son numéro de compte, puis de mettre à jour automatiquement sa fiche avec les données provenant du CRM.
Deux nouveaux champs peuvent également être enregistrés dans le carnet d’adresses :
- l’identifiant du client dans le CRM ;
- sa langue préférée.
Ces informations facilitent le rattachement des interactions à la bonne fiche client et permettent de personnaliser certains parcours, notamment l’envoi de SMS dans la langue appropriée.
Des alertes automatiques pour aider les managers à intervenir
Lorsqu’une interaction est signalée par les fonctions d’escalade basées sur l’IA, Zoom Contact Center peut désormais envoyer automatiquement une notification aux managers concernés.
Selon la configuration choisie, l’alerte peut être transmise par notification, par e-mail ou par les deux canaux. Elle précise le niveau de gravité détecté et permet d’accéder directement à l’interaction lorsque les droits de l’utilisateur l’autorisent.
Les managers n’ont donc plus besoin de surveiller en permanence la liste des conversations en cours pour identifier une situation nécessitant leur intervention.
Zoom Virtual Agent mesure mieux la résolution réelle
Zoom Virtual Agent enrichit ses indicateurs avec la notion de « résolution sans retour ».
Une demande n’est plus seulement considérée comme résolue parce qu’elle a été traitée sans intervention humaine. Le nouvel indicateur vérifie également que le client ne revient pas avec la même demande pendant une période définie.
Cette mesure permet d’évaluer plus précisément l’efficacité réelle de l’agent virtuel.
Zoom améliore aussi l’analyse des avis négatifs déposés sur les contenus de la base de connaissances. Les managers peuvent identifier les raisons pour lesquelles un article n’a pas été jugé utile et prioriser les contenus à corriger.
Enfin, les messages présentés avant un transfert vers un agent, un service ou une file peuvent être personnalisés selon le scénario rencontré.
CX Insights automatise les analyses récurrentes
Les utilisateurs de CX Insights peuvent désormais programmer une analyse quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle en formulant simplement leur demande en langage naturel.
Les résultats sont transmis par e-mail avec un lien permettant de poursuivre l’analyse dans CX Insights. Cette fonctionnalité peut servir, par exemple, à préparer automatiquement :
- une synthèse quotidienne de l’activité ;
- un bilan hebdomadaire des principaux motifs de contact ;
- un suivi des escalades ;
- une analyse mensuelle des performances.
CX Insights permet également d’ajouter des fichiers CSV ou des images à une conversation. Les managers peuvent ainsi confronter les données Zoom à des regroupements internes, des données complémentaires ou des captures provenant d’autres outils.
La nouvelle page d’accueil personnalisée conserve par ailleurs le périmètre de chaque utilisateur : équipes, files, agents et priorités métier.
Des prévisions et des plannings plus flexibles
Zoom Workforce Management permet de créer des prévisions à court terme portant sur une période de un à six jours, sans être obligé de travailler sur une semaine complète.
Cette évolution est particulièrement utile pour anticiper une opération commerciale, une campagne ponctuelle, un événement ou un pic d’activité de courte durée.
L’AI Scheduler peut également générer différents formats de journées au sein d’un même planning, avec des durées de quatre, six, huit ou dix heures. Les équipes peuvent aussi utiliser des horaires fractionnés pour mieux couvrir plusieurs périodes de forte activité dans une même journée.
Les managers disposent ainsi de davantage de souplesse pour adapter les ressources aux volumes réellement attendus.
Zoom Phone enrichit Zoom Virtual Agent Receptionist
Zoom Phone facilite l’activation des SMS pour Zoom Virtual Agent Receptionist.
Les entreprises peuvent utiliser ces messages pour transmettre automatiquement des confirmations de rendez-vous, des rappels ou des informations de suivi. La politique SMS est appliquée automatiquement au numéro associé à l’agent virtuel, sans configuration supplémentaire dans l’administration Zoom Phone.
Ce qu’il faut retenir
Les nouveautés sélectionnées ce mois-ci renforcent trois dimensions essentielles de la relation client :
- des parcours plus simples et plus transparents pour les clients ;
- une utilisation de l’IA davantage mesurable et pilotable ;
- une meilleure adaptation des équipes aux variations d’activité.
Le choix des fonctionnalités à activer doit cependant rester lié aux besoins de l’entreprise, à ses parcours existants et à l’organisation de ses équipes.
Vous souhaitez identifier les nouveautés Zoom les plus pertinentes pour votre organisation ?
XPCloud vous accompagne dans le cadrage, l’intégration et l’optimisation de Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent et des solutions de pilotage associées.
Contactez nos experts pour échanger sur votre projet Zoom Customer Experience.