- Le client : CFA EnSup-LR, Formation professionnelle et apprentissage
- Besoin : Rendre plus facile l’inscription aux étudiants et améliorer la réactivité des équipes dans leur traitement.
- Solution XPCloud : intégration des solutions Zendesk
XPCloud a été un partenaire fiable et engagé tout au long de ce projet ambitieux, et nous sommes très satisfaits des résultats.
Joséphine ARNAUD, Cheffe de projet du CFA
Analyse des besoins client
Le CFA EnSup-LR, situé en région Occitanie, est un établissement de référence dans la formation par apprentissage dans l’enseignement supérieur. Il forme chaque année plusieurs milliers d’apprentis en partenariat avec des entreprises locales et nationales, et travaille-en étroite collaboration avec le corps enseignant pour offrir des cursus professionnalisants et diplômants.
Confronté à une croissance continue et à une complexité accrue des interactions entre étudiants, entreprises et enseignants, le CFA EnSup-LR a vu ses périodes d’inscription devenir de plus en plus difficiles à gérer.
Chaque année, notamment lors de la période de contractualisation qui s’étend entre le mois de mai et la rentrée de septembre, le CFA doit faire face à un afflux massif de demandes, ce qui les a conduits à s’interroger sur un mode de gestion et de suivi plus efficace.
Pour répondre à cette situation, il était nécessaire de moderniser les processus internes, en centralisant les interactions et en optimisant la gestion des canaux de communication. Le CFA souhaitait ainsi fluidifier l’expérience des utilisateurs tout en améliorant la réactivité de ses équipes et le service rendu aux usagers.
Problématiques rencontrées :
- Absence de centralisation des interactions client : Les échanges entre les différents acteurs (apprentis, entreprises, enseignants) se faisaient sur des canaux variés, sans point d’entrée unique, entraînant des pertes d’informations et des duplications.
- Saturation des canaux de communication : Les périodes d’inscription, particulièrement intenses, provoquaient une saturation des canaux de contact (emails, formulaires, appels), générant des retards et des mécontentements de la part des utilisateurs.
- Manque d’historique et de suivi des échanges : Il était difficile d’avoir une vue d’ensemble sur les interactions précédentes, ce qui compliquait la gestion efficace des demandes et le suivi des dossiers.
- Absence de reporting : Le CFA ne disposait pas de données précises et fiables pour évaluer les performances de ses services en matière de gestion des demandes, ce qui entravait le pilotage, la prise de décisions éclairées et l’amélioration continue des processus.
- Problèmes d’organisation interne : Le manque de fluidité dans les échanges internes entre équipes rendait la gestion des demandes chronophage, impactant la satisfaction des équipes et des utilisateurs finaux.
Intégration de Zendesk par XPCloud :
Pour répondre à ces défis, XPCloud, intégrateur de logiciel service client, a recommandé et mis en place la plateforme Zendesk, une solution leader dans la gestion omnicanale des interactions client.
Zendesk offrait une centralisation immédiate des demandes, tout en permettant une gestion optimisée et automatisée des flux de communication.
La solution proposée par XPCloud était parfaitement adaptée aux besoins d’un centre de formation comme le CFA EnSup-LR, où la pluralité des acteurs et la diversité des demandes nécessitaient une solution flexible et évolutive.
Les objectifs
L’équipe XPCloud a pris en compte l’ensemble des enjeux rencontrés par le CFA EnSup-LR pour proposer une solution sur mesure.
En plus de la centralisation des demandes, il était primordial de mettre en place une plateforme qui permettrait de gérer efficacement les pics d’activité, tout en assurant une expérience fluide pour tous les utilisateurs (étudiants, entreprises, enseignants).
De plus, l’intégration avec les outils existants, tels que Yparéo, devait être assurée pour maintenir la continuité des services.
Les objectifs stratégiques sont :
Centralisation des demandes et optimisation des échanges
La solution visait à regrouper toutes les demandes émanant des différents acteurs au sein d’une seule et même plateforme. Cela permettait de garantir la traçabilité des échanges et d’éviter la perte d’informations, tout en facilitant l’organisation interne.
Omnicanalité et fluidité de la gestion des canaux
L’intégration de Zendesk devait permettre de gérer efficacement toutes les interactions à travers plusieurs canaux (emails, formulaires, appels téléphoniques, serveur vocal interactif), garantissant ainsi une expérience utilisateur fluide et cohérente, quel que soit le point de contact.
Réduction des délais de traitement
En automatisant le routage des demandes et en facilitant l’accès aux informations, Zendesk devait permettre aux équipes de répondre plus rapidement aux sollicitations, réduisant ainsi les délais de traitement et améliorant la satisfaction des utilisateurs.
Suivi et reporting avancé
Le CFA EnSup-LR devait pouvoir bénéficier de statistiques précises et d’analyses en temps réel pour évaluer les performances de son service client, identifier les axes d’amélioration et anticiper les besoins futurs.
Les solutions déployées par XPCloud
L’intégration de Zendesk par XPCloud a permis de répondre aux besoins spécifiques du CFA EnSup-LR à travers plusieurs leviers :
Gestion centralisée et intelligente des demandes
Grâce à la plateforme Zendesk, toutes les interactions sont désormais regroupées et organisées de manière centralisée.
Le système permet d’attribuer automatiquement chaque demande à l’équipe ou à la personne la plus adaptée, assurant une gestion fluide et optimisée, même lors des périodes de pics.
Omnicanalité et intégration des outils existants
Zendesk a permis d’intégrer facilement tous les canaux de communication utilisés par le CFA (emails, formulaires, téléphone, etc.), garantissant une réponse rapide et cohérente, peu importe le canal choisi par les utilisateurs.
L’intégration avec Yparéo a été essentielle pour maintenir la continuité de gestion des dossiers pédagogiques et administratifs.
La plateforme Zendesk centralise enfin toutes nos demandes et simplifie nos processus, nous permettant de rester réactifs, même en période de pic. Ils ont également veillé à intégrer nos outils existants, comme Yparéo, sans perturber nos flux de travail.
Joséphine ARNAUD, Cheffe de projet du CFA
Reporting et statistiques en temps réel
Avec des outils de suivi précis, le CFA EnSup-LR peut désormais évaluer la performance de ses équipes en temps réel, identifier les goulots d’étranglement et ajuster les ressources selon les besoins.
Automatisation et réduction du temps de traitement
Le routage intelligent des tickets et la centralisation des informations permettent aux équipes de répondre plus rapidement aux demandes. Les processus chronophages ont été automatisés, permettant aux agents de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.
Une réussite pour ce projet ambitieux
Grâce à l’expertise de XPCloud et à l’implémentation de la solution Zendesk, le CFA EnSup-LR a pu répondre efficacement à ses besoins de gestion des interactions client, tout en améliorant l’expérience des utilisateurs et la performance de ses équipes.
La flexibilité de Zendesk a permis d’intégrer facilement les outils déjà en place, tout en assurant une gestion fluide des périodes critiques comme les inscriptions.
Ce projet ambitieux, réalisé dans un délai serré, a été rendu possible grâce à une collaboration étroite avec Joséphine ARNAUD, cheffe de projet du CFA EnSup-LR.
Ce projet a démontré la capacité d’XPCloud à offrir des solutions sur mesure et évolutives, répondant aux exigences spécifiques de chaque client.
Témoignage client
Travailler avec XPCloud sur ce projet a été une expérience positive.
Dès le début, leur équipe a su écouter nos besoins spécifiques et comprendre les défis auxquels nous étions confrontés pendant nos périodes d’inscription, où la gestion des demandes devenait un véritable casse-tête. Leur capacité à proposer une solution sur mesure avec Zendesk, qui semble parfaitement adaptée à nos enjeux, malgré une utilisation encore récente a été déterminante pour la qualité de cette collaboration.
L’intégration s’est déroulée de façon fluide, et XPCloud a su respecter des délais serrés tout en assurant une mise en place de qualité.
La plateforme Zendesk centralise enfin toutes nos demandes et simplifie nos processus, nous permettant de rester réactifs, même en période de pic. Ils ont également veillé à intégrer nos outils existants, comme Yparéo, sans perturber nos flux de travail.
A ce jour, après 4 mois d’utilisation de l’outil, nous pouvons dire que grâce à l’expertise de XPCloud, nous tendons vers un suivi en temps réel des demandes, une gestion omnicanale fluidifiéee, et un système automatisé qui tend à nous faire gagner un temps précieux. Une enquête de satisfaction auprès de nos usagers prévue à l’issue d’une année d’utilisation nous permettra certainement de conclure à une entière satisfaction de nos usagers et une réelle optimisation dans le traitement des demandes.
XPCloud a été un partenaire fiable et engagé tout au long de ce projet ambitieux, et nous sommes très satisfaits des résultats.
