- Le client : AURES, leader dans la fabrication de solutions informatiques pour les professionnels du commerce.
- Besoin : Améliorer la satisfaction client à l’optimisation des processus de gestion des demandes.
- Solution XPCloud : Intégration ZENDESK
AURES Technologies, acteur industriel à rayonnement international, faisait face à un défi : accompagner sa croissance à l’international tout en garantissant une expérience client haut de gamme.
Analyse des besoins clients
La mise en place d’une solution efficace de service client revêt une importance stratégique pour les entreprises modernes, particulièrement celles opérant à l’échelle internationale.
Fondée en 1989 par Patrick Cathala, Aures Technologies a su s’imposer sur le marché mondial grâce à sa gamme de produits innovants, notamment les terminaux de point de vente tactiles.
Consciente des impératifs de satisfaction client et d’efficacité opérationnelle, Aures Technologies a entrepris un projet d’envergure : la mise en place d’un logiciel de service client omnicanal et multilingue.
Ce projet ambitieux répond à plusieurs objectifs stratégiques de l’entreprise, allant de l’amélioration de la satisfaction client à l’optimisation des processus de gestion des demandes.
Dans cette perspective, l’entreprise s’est associée à XPCloud pour déployer la solution Zendesk, une plateforme reconnue pour sa capacité à gérer efficacement les interactions client à travers différents canaux de communication.
L’accompagnement continu de XPCloud a été rassurant tout au long du processus d’implémentation. Leur expertise et leur engagement ont contribué de manière significative à la réussite de ce projet.
François Grollet, Directeur des Systèmes d’informations chez Aures Technologies
Les objectifs
Il s’agit d’un projet de mise en place d’un logiciel de service client omnicanal et multilingue chez Aures Technologies répondant à plusieurs objectifs stratégiques de l’entreprise.
Améliorer la satisfaction client
Il vise à améliorer la satisfaction client en offrant une expérience client fluide et cohérente, quel que soit le canal de communication utilisé. En renforçant la qualité du service client, Aures Technologies cherche à fidéliser sa clientèle et à renforcer sa réputation sur le marché.
Ouverture du service client à l’international
Il s’inscrit dans une démarche d’internationalisation de l’entreprise, avec la prise en compte des spécificités linguistiques et culturelles des marchés cibles tels que la France, l’Allemagne, l’Angleterre et l’Australie. La mise en place d’une solution multilingue permettra à Aures Technologies de mieux servir ses clients à l’échelle mondiale et de consolider sa présence internationale.
Réduire les délais de traitement
Il contribue à l’efficacité opérationnelle de l’entreprise en optimisant les processus de gestion des demandes clients. En centralisant et en automatisant la gestion des demandes à travers différents canaux de communication, Aures Technologies vise à réduire les délais de traitement et à améliorer la productivité de ses équipes.
Grâce à l’intégration sur mesure avec notre système d’information existant, notamment Microsoft Business Central, nos agents ont désormais un accès instantané aux données clients lors des interactions. Cela leur permet d’être proactif et d’améliorer significativement l’accueil de nos clients auprès de notre support.
François Grollet, Directeur des Systèmes d’informations chez Aures Technologies
Les besoins identifiés chez AURES
Les besoins spécifiques identifiés chez AURES technologies comprennent :
Diversification des canaux de communication
La nécessité d’une plateforme de service client capable de gérer efficacement les demandes à travers différents canaux de communication, notamment l’email, le centre d’aide et les formulaires.
La diversification des canaux de communication répond à la demande croissante des clients pour des interactions rapides et personnalisées.
Intégration du système d’information de l’entreprise
Les agents doivent avoir accès aux données pertinentes des clients lors des interactions pour garantir un service client de haute qualité.
Cela nécessite une intégration étroite avec le système d’information existant de l’entreprise, en l’occurrence Microsoft Business Central, afin de fournir aux agents les informations nécessaires en temps réel.
Solution multilingue
La prise en compte des spécificités linguistiques des marchés cibles, avec la nécessité d’une solution multilingue, est un enjeu majeur pour répondre aux besoins d’une clientèle internationale et diversifiée. Aures Technologies doit donc s’assurer que la solution mise en place soit capable de prendre en charge plusieurs langues et de fournir un support client de qualité dans chacune de ces langues.
Les solutions intégrées par XPCloud
XPCloud propose les licences Zendesk ainsi que la mise en place de la solution pour répondre aux besoins fonctionnels d’Aures Technologies en matière de service client. Zendesk offre une approche unifiée pour gérer les interactions client à travers différents canaux de communication, tout en offrant une intégration transparente avec le système d’information existant.
Gestion efficace des demandes
Zendesk offre une gamme complète d’outils de gestion des demandes, allant du routage intelligent des tickets à la surveillance en temps réel des performances du service client. Les fonctionnalités avancées de Zendesk permettent une distribution efficace des demandes vers les agents appropriés, tout en offrant une visibilité complète sur l’ensemble du processus de gestion des tickets.
Accès aux données clients
Grâce à une intégration sur mesure avec Microsoft Business Central, proposée par les équipes développement d’XPCloud, Zendesk permet aux agents d’accéder rapidement et facilement aux informations clients pertinentes lors des interactions.
Cette intégration garantit une expérience client personnalisée et efficace, en permettant aux agents de fournir des réponses précises et opportunes.
Expansion des canaux de communication
Zendesk propose une approche omnicanale, permettant d’intégrer et de gérer plusieurs canaux de communication, y compris l’email, le centre d’aide et les formulaires. Cette approche garantit une expérience client homogène et fluide, quel que soit le canal de
communication utilisé par le client.
En offrant une flexibilité et une adaptabilité maximales, Zendesk permet à Aures Technologies de répondre aux besoins changeants de ses clients et de maintenir un service client de haute qualité.
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Témoignage client
En tant que Directeur des Systèmes d’informations chez Aures Technologies, je suis satisfait de notre collaboration et partenariat avec XPCloud pour la mise en place de la solution Zendesk. Cette initiative a non seulement renforcé notre capacité à répondre efficacement aux demandes de nos clients, mais elle a également amélioré notre processus global de service client..
La solution Zendesk nous a permis de gérer de manière homogène et transparente les demandes de nos clients à travers divers canaux de communication.
Grâce à l’intégration sur mesure avec notre système d’information existant, notamment Microsoft Business Central, nos agents ont désormais un accès instantané aux données clients lors des interactions. Cela leur permet d’être proactif et d’améliorer significativement l’accueil de nos clients auprès de notre support.
L’expansion des canaux de communication, tels que l’email, le centre d’aide et et les formulaires, a offert une expérience client homogène et fluide, renforçant ainsi notre engagement envers la satisfaction de la clientèle.
L’accompagnement continu de XPCloud a été rassurant tout au long du processus d’implémentation.
Leur expertise et leur engagement ont contribué de manière significative à la réussite de ce projet. Je suis convaincu que cette collaboration avec XPCloud continuera à soutenir notre croissance et à renforcer notre position sur le marché.
