A4MT – Optimisation du Centre de Relation Client

• Le Client : A4MT Action for Market Transformation (A4MT) est une société de conseil spécialisée dans l’environnement. Elle élabore et met en œuvre des programmes visant à influencer les comportements du marché et à instaurer des pratiques durables pour favoriser la transition vers une économie bas carbone.

• Les Besoins : Pour soutenir sa mission et accompagner sa croissance, A4MT nécessitait une refonte de son Centre de Relation Client pour en faire un outil stratégique efficace, flexible et évolutif.

• La Solution : XPCloud a répondu à cette demande en intégrant Zendesk, une solution robuste qui centralise la gestion des interactions clients. Cette plateforme permet une gestion unifiée des communications, qu’il s’agisse de support, de tickets d’assistance ou de gestion des réclamations, tout en intégrant facilement le système d’information existant d’A4MT.

Analyse des besoins clients

L’analyse des processus existants du Centre de Relation Client chez A4MT a révélé un besoin de réactivité et d’efficacité dans le traitement des demandes. Les principaux défis incluaient la nécessité d’une plateforme capable de centraliser et de simplifier la gestion des interactions à travers divers canaux de communication. Il était également impératif d’intégrer le système d’information de l’entreprise pour garantir un suivi précis et une meilleure qualité de service.

Les objectifs

Face à ces besoins, les objectifs suivants ont été établis pour le projet :

Améliorer l’Expérience Client

Assurer une réponse rapide et pertinente aux demandes des clients pour améliorer leur satisfaction et leur fidélisation.

Optimiser la gestion des demandes

Centraliser le traitement des interactions pour accroître la cohérence et la réactivité du service.

Augmenter l’efficacité des équipes

Fournir des outils performants et une interface intuitive pour booster la productivité et réduire le temps de traitement des demandes.

Faciliter le suivi et la prise de décision

Utiliser les capacités de reporting avancées de Zendesk pour analyser les performances et guider les décisions stratégiques.

Ces objectifs visent à transformer le Centre de Relation Client en un levier stratégique pour A4MT, capable de soutenir sa croissance et d’adapter ses services aux évolutions futures.

Les besoins identifiés chez A4MT

Les besoins spécifiques identifiés chez A4MT comprennent :

La répartition des sollicitations

A4MT avait besoin d’améliorer la distribution des demandes entrantes pour assurer une gestion équilibrée et efficace, en entraînant la surcharge sur certains agents tout en améliorant la réactivité du service client.

Fluidification des processus

Il était essentiel de fluidifier les processus internes pour améliorer la coordination entre les équipes et optimiser la communication interne. Cela impliquait la nécessité d’une plateforme qui facilite la collaboration et la gestion des interactions de manière centralisée.

Reporting avancé

A4MT avait besoin d’outils capables de fournir un suivi détaillé des performances du service client et des interactions, pour mieux comprendre les tendances, identifier les points de douleur, et faciliter une prise de décision basée sur les données.

Capacité d’évolution

Étant donné la croissance continue d’A4MT et l’évolution des exigences du marché, il était crucial de disposer d’une solution de gestion de la relation client qui puisse s’adapter et évoluer avec les besoins de l’ entreprise.

Les solutions proposées par XPCloud

XPCloud a proposé l’intégration de Zendesk pour répondre aux besoins fonctionnels d’A4MT en matière de service client. Zendesk offre une approche unifiée pour gérer les interactions client à travers différents canaux de communication, tout en offrant une intégration transparente avec le système d’information existant.

Grâce à Zendesk, A4MT peut bénéficier d’une gestion efficace des demandes, d’un accès aux données clients pertinentes, d’une expansion des canaux de communication et d’une analyse approfondie des statistiques pour offrir une expérience client homogène et fluide.

Découvrez le témoignage vidéo d’A4MT

Nous sommes soucieux de partager des expériences authentiques et détaillées. C’est pourquoi nous sommes ravis de vous présenter un témoignage vidéo exclusif de Sarah Yarmohammadi, responsable du programme CUBE ETAT.

Dans cette vidéo, elle partage son expérience sur l’implémentation de nos solutions de service client et la gestion dans des environnements réglementés et stratégiques. Cette vidéo illustre parfaitement comment notre collaboration avec nos clients peut aboutir à des succès concrets.

Vous souhaitez moderniser votre service Relation Client tout comme A4MT ? Contactez XPCloud et échangez avec un expert.

Témoignage client

Nous avons choisi Zendesk parce qu’après avoir regardé les solutions disponibles sur le marché, nous avons identifié cette solution comme très proche de nos besoins et répondant à nos défis.

Après avoir fait la démonstration, le choix s’est fait de manière très fluide et très évidente.

Les gains que j’observe depuis que j’expérimente Zendesk sur mon programme, j’en citerai trois. Le premier qui est très important, c’est cette capacité de répartir les sollicitations de nos candidats au sein de l’équipe pour fluidifier les réponses que nous apportons. Deuxième aspect, qui est pour moi essentiel, c’est la partie reporting, pouvoir capitaliser, piloter cet accompagnement et ce support client. Et la troisième valeur ajoutée, c’est la capacité de l’outil d’évoluer tout au long de l’évolution d’un programme ou d’un projet.

L’accompagnement de XPCloud a été dès la séance de démonstration de Zendesk. Ils nous ont aidés à implémenter la solution et une fois que l’opérationnel a été lancé, nous avons gardé leur accompagnement avec le service support XPCloud.

Sarah Yarmohammadi

Responsable du programme Cube État chez A4MT

Merci A4MT pour votre confiance !